摘要 阐述跨国经营纺织服装企业企业在竞争中存在的问题，提出了以客户满意度为理念的竞争模式。通过对已有满意度指数模型的分析和改进，结合跨国经营纺织服装企业企业特点，构建了针对跨国经营纺织服装企业企业的客户满意度测评模型，为跨国经营纺织服装企业企业进行客户满意度研究提供借鉴。

关键词 外贸加工企业；客户满意度；测评模型

我国是服装出口大国，特别是中国加入WTO和服装贸易配额取消之后，給中国的服装出口市场带来了广阔的前景，国内贸易加工型服装企业的数量迅速增长，导致企业间竞争加剧。面对激烈的竞争环境，目前国内大多服装外贸加工企业都缺乏一种有效的、科学的竞争力测评体系。

上世纪90年代开始，国外引入顾客满意度来提升各行业的经济实力，并且建立了许多满意度指数模型，多年的实践证明这是一种有效的提升竞争力的方式。我国专家经过多年研究建立了具有中国特色的清华顾客满意度指数模型。本文参考清华模型，分析其优点和不足，建立了跨国经营纺织服装企业企业的客户满意度测评模型，为跨国经营纺织服装企业企业提供一种新的竞争力测评模式。

1 顾客满意度及相关理论分析

1.1 顾客满意度和顾客满意度指数

顾客满意度是指顾客通过对某产品或服务的全面感知结果与其期望或需求比较之后，形成的愉悦或者失望的感觉状态[1]。而顾客满意度指数通过特定的因果关系模型对顾客满意度进行测评得到的指标结果。

1.2 国内外顾客满意度指数模型

目前，世界上具有代表性的顾客满意度指数测评模型有瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型、美国顾客满意度指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型和中国清华顾客满意度指数（CCSI）模型。

瑞典SCSB模型是第一个建立关于顾客满意度的模型，该模型包括预期质量、感知价值、顾客满意度、用户抱怨和用户忠诚五个变量；美国ACSI模型在瑞典模型基础上增加了感知质量这个结构变量，是目前最广泛使用的模型；欧洲ECSI模型在与美国模型相比去掉了顾客抱怨，增加了形象，把感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分；清华CCSI模型是我国专家通过多年大量实践研究，对ACSI和ESCI模型结构和测评指标体系进行必要的修正后而建立起来的具有中国

特色、适合中国国情的顾客满意度指数模型。该模型由感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚六个变量组成，是我国影响力最广泛的模型，是本文参考建立客户满意度测评模型的参考模型。

2 构建跨国经营纺织服装企业企业客户满意度测评模型

2.1 清华满意度指数（CCSI）模型优缺点分析

CCSI模型是根据中国国情对ACSI模型结构和测评指标进行必要修改之后建立起来的，去除了ACSI模型中的顾客抱怨变量，增加了品牌形象变量。CCSI模型中的品牌形象，不仅包括顾客对公司的印象，还包括对公司产品的认识，丰富了ECSI模型的形象变量内涵。所以CCSI模型变量间逻辑性强，以中国国情为基础，更适合中国各行业使用。

由于CCSI建立模型时的实践研究覆盖于各行各业，模型适用范围相当广泛，这样难免会造成满意度测评不能深入研究，行业专业针对性弱的缺点，这也是建立跨国经营纺织服装企业企业客户满意度测评模型需要重点改进的。

2.2 构建跨国经营纺织服装企业企业客户满意度测评模型

在清华模型基础上，针对跨国经营纺织服装企业行业对模型做了部分修改，建立跨国经营纺织服装企业企业满意度测评模型，如图1所示。

该模型包含7个观测变量，相比于CCSI模型，增加了专业度这一观测变量，体现了跨国经营纺织服装企业企业的专业水平，是客户从产品生产过程方面的评价；修改CCSI预期质量为客户期望，外贸加工企业的客户除了产品质量上的期望，订单交货期也是期望的一个重要因素；修改品牌形象为企业形象，目前中国跨国经营纺织服装企业企业多为来料或者来样加工，客户更注重的是企业整体形象。

2.3 构建对应观测变量的结构变量

1.感知质量，包括客户对企业订单产品或服务质量的总体评价、客户对其产品可靠性评价、以及对企业客户抱怨处理的评价；

2.客户期望，包括客户总体预期、客户对满足需要程度的预期、客户对企业形象的预期；

3.企业形象，包括企业总体印象、企业社会贡献、企业经营状况；

4.专业度，包括客户对跨国经营纺织服装企业企业的生产过程的总体评价，可靠性评价；

5.感知价值，包括客户在给定产品质量下对价格的评价、给定产品价格下对质量的评价、对总价值的感知。

6.客户满意度，这是测评的目标变量，包括客户对产品总体满意度、客户感知与预期的比较；

7.客户忠诚，指客户对企业的忠诚度，包括客户继续订单的可能性，客户能承受订单产品价格上涨的幅度、能抵制竞争对手降价幅度，是否会向其他客户推荐。

3. 结束语

本文在已有顾客满意度指数模型的基础上，针对其不足和跨国经营纺织服装企业行业的实际，建立了跨国经营纺织服装企业企业顾客满意度测评模型，并且针对模型中观测变量建立了相应的结构变量。该模型为外贸服装企业建立满意度指标体系提供一些借鉴，企业可以在不同时期根据模型中观测变量和结构变量的分解，建立适合自己企业实际情况的客户满意度测评指标体系。

参考文献：

[1] 唐晓芬. 顾客满意度测评[M].上海：上海科学技术出版社，2001.12-13

[2] 苗敬毅.模糊综合评判法在顾客满意度测量中的应用[J].山西财经大学学报，2003，（4）：92－94

[3] Nigel Hill. 顾客满意度手册[M]. 沈阳：沈阳工业出版社，2001.52-78

[4] 张小良,刘小红. 基于服装企业的顾客满意度测评模型[J]. 纺织学报，2006,(5）：112－116