刘姗姗  郑直

三亚学院管理学院  海南三亚  572000

基金项目：海南省2017年省级大学生创新创业训练计划“家联邦家政服务网络科技平台”（2017244）

摘要：作为自贸港发展重要城市的三亚市是全国闻名的旅游城市，服务业是其重要的产业支柱。家政行业是服务业的重要产业之一。当前三亚市的家政行业的发展与内地的家政行业的发展存在显著的差距，这与三亚市的产业发展模式的要求明显不符。因此，本文在此对三亚市家政行业发展的环境进行分析，解析当前三亚市家政行业发展的现状，并在此基础上对三亚市家政行业发展进行战略规划。

关键词：三亚市；家政；战略

随着经济的发展，家政服务开始成为越来越多家庭的选择。然而，传统的家政服务模式与当前消费者的消费需求之间存在巨大的差距：市场紊乱、服务不标准、选择困难等问题严重影响着家政市场的发展。互联网的普及为家政服务行业的发展带来了新的发展机遇。在互联网+的背景下，我国家政行业产生了巨大的变化。传统的家政经营模式借助于互联网的便利实现了家政O2O模式的新发展，从而带来了家政行业的繁荣。根据中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告(2018)》显示，我国家政服务业产业规模继续扩大，并连续保持了20%以上的年增长率。同时，根据国家发改委社会发展司公布的数据显示，2017年全国家政服务行业营业收入达到4400亿元，同比增长26%，从业人员数量达到了2800万人左右。家政行业成为了我国经济发展的重要助力。在全国家政行业快速发展的同时，作为自贸港重要城市的三亚市的家政行业的发展却显得比较滞后。这种现象的存在与其家政行业所处的发展环境具有很大的关联。

一、三亚市家政行业的发展环境

家政行业的发展离不开外部环境的影响和自身环境的作用。因此，要了解家政行业发展环境必须对当前其发展所处的外部环境和自身的行业现状有所认识。

（一）三亚市家政行业发展的外部环境现状

从当前三亚市的发展现状来看，对三亚市的家政行业发展具有重要影响的外部因素主要表现在以下几个方面：

1.三亚市城镇居民对于家政服务的消费能力较弱。作为家政消费主力的城镇居民，其可支配性收入对其对家政服务的需求具有重要影响。根据全国统计局的数据显示：2017年全国城镇居民人均可支配收入为36396元，而三亚市城镇居民的人均可支配收入却为33638元。但是，在居民消费价格指数上却呈现相反的结果。2017年全国的居民消费价格指数（CPI）为101.258,而三亚市的居民消费价格指数却为102.9 .这两个数据充分说明了三亚市与全国平均水平相比，处于一种低收入高消费的状态。这就限制了三亚市居民对于家政行业的消费能力。

2.三亚市的人口结构对于家政行业的影响。首先从三亚市常住人口的变化来看，根据三亚市统计局发布的《三亚统计年鉴2018》的数据上来看，三亚市的人口在近10年呈现出不断增长的态势。2007年年末三亚市的户籍人口仅为53.52人，城镇化率为49.60%；而到了2017年年末三亚市年末的户籍人口增加为59.22万人，城镇化率提升为74.91%。这意味着近十年三亚市家政服务需求市场群体的不断扩大。其次，三亚市优越的地理位置吸引了一大批外来人口，形成了具有季节性的人口特色。2017年三亚市年末的户籍人口为59.22万人，年末常住人口却高达76.42万人。可见三亚市是一个典型的候鸟城市，其人口呈现显著的季节特征，在冬春两季的人口数量显著高于夏秋两季。这不仅扩大了家政服务市场规模，而且对三亚市家政行业的发展带来了一定的季节特征，使其对于家政服务的需求具有显著的季节性。此外，来三亚过冬的候鸟以老年人为主，这就增加了保姆、保洁等服务需求量。

3.三亚市的生活模式和消费理念对于家政行业需求的影响。三亚市是一个生活节奏比较慢的城市。这就使得三亚市的城镇居民在空闲时间上比较充裕，减少了对家政服务的需求量。另外从消费理念上来看，根据三亚市2017年对于城镇居民家庭人均消费支出的调查显示，三亚市城镇居民人均年家庭服务类的支出仅为40元，可见其家政消费理念较弱。

4.现代技术对于家政行业的机遇与挑战。技术的发展对家政行业不仅带来了机遇，也带来了挑战。互联网的普及和手机软件的应用使得消费者能够更便利的接触和挑选家政企业，同时也增强了家政行业的营销能力。但是在另一方面随着扫擦窗机器人、地机器人、智能机器人等现代机器的普及，在一定程度上又降低了家政服务的需求。

（二）三亚市家政行业发展的内部环境

1.建立了省域范围内统一、规范的家政行业发展平台，但是作用发挥不充分。为了促进家政行业的发展，海南省相关政府部门采取了诸多的措施。2009年，根据《商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知》（商商贸发〔2009〕149号）的精神，海南省商务厅打造了“海南家政信息服务平台”和963123家政信息服务热线，以促进海南家政服务行业规范发展。在2014年5月又成立了海南省家政行业协会，从而建立一个具有权威性、可靠性的统一区域内的家政行业发展平台。家政信息服务平台面向消费者，为消费者提供全区域范围内的家政企业的服务引导；而海南省家政行业协会面向区域内的家政企业，为其提供人员招聘、员工培训、价格指导等服务。然而，这两个家政发展平台却并未充分发挥其作用。目前这两个平台都处于难以查询的状态。

2.三亚市家政行业的发展模式。目前三亚市的家政服务主要有4种类型：零散家政的服务人员、本地家政企业、外地家政在三亚的分公司以及不进行实体经营的家政网络平台。①零散的家政服务人员：当前三亚市存在大量零散的家政服务人员。这是由于三亚市家政服务的季节性比较强，导致家政公司的工作并不是很稳定，因而部分家政服务人员选择自由发展。②本地的家政企业。三亚市存在大量的本地家政企业。这些家政企业的规模普遍较小，仅有部分本地家政企业的规模较大。就发展模式上来看这部分的家政企业的发展模式虽然也进行了互联网+的模式，但是还处于初级阶段。表现为主要仅通过互联网平台发布各种商业广告使消费者能够了解其服务，甚至很多没有建立自己的官网，如三亚市本地规模较大的意永舒家政和舒芯家政。③外地家政公司在三亚的分公司，诸如鸿基梦、好慷在线、洁道夫等。这部分家政公司依靠自身强大的品牌力量和实力，依赖自身的官方网站、APP在三亚进行发展。④家政网络科技平台。在三亚具有经营场所的家政公司借助知名的家政网络科技平台，实现线上线下的流通。如管家帮、58到家、京东家政等。

3.三亚市家政行业的业态结构。根据我国商务部商贸服务典型企业划分，家政服务业经营业态可以划分为母婴护理、养老看护、小时工及其他四类。从2016年、2017年海南省家政行业协会发布的新闻来看，三亚市当前提供的家政服务以小时工为主尤其是保洁服务，在母婴护理和养老看护方面，尤其是在这两者高端、专业的服务上存在大量的短缺。其他服务如维修疏通、搬家等方面需求量比较稳定，但是在整个行业中占比不大。

4.三亚市家政行业服务人员的数量和素质仍需得到提升。从数量上来看，三亚市的家政行业队伍并不是很稳定。这与当前三亚市家政环境的季节性特点具有很大的原因。从素质上来看，当前三亚市的家政服务人员的职业素质和内地相比仍需进一步提升。根据笔者电话采访和市场调查结果显示，当前三亚市的家政服务队伍的职业素养的仍需提升。

二、三亚市家政行业发展的战略规划

三亚市是一个具有远大发展前景的一个城市。其家政行业发展的不充分使其具有很大的发展空间。因此，在未来几年三亚市的家政行业应采取增长型的战略不断提升其利润空间。

在具体的战略实施上，可采取以下发展战略：

（一）充分发挥家政行业协会的引导力，建立权威的家政信息服务平台与专业的售后服务平台。三亚市的家政行业的发展程度并不充分，可靠性是限制其家政行业发展的重要因素之一，因此家政行业的发展不仅需要依靠自身的实力，还需要借助具有较高权威的家政行业协会的力量。尽管当前海南省具有自己的家政信息服务平台，但是作用发挥并不充分，知名度也不够，其实质作用仍有待提升。需要加大对于区域内统一的家政信息服务平台的推广，增强其集群效应，提升消费者对家政服务的信任度。并进一步的完善现有的平台的设置，使其在平台选择、服务使用、售后评价等方面形成完整的体系。另外，还需要提升当前家政服务行业的准入门槛。前海南省商务厅服务业和服务贸易处处长李学锋曾说，海南省家政服务市场没有准入机制，行业缺乏统一的服务标准，这是导致海南省家政服务行业发展缓慢的重要原因。因此，需要提升家政服务行业的准入门槛，使其进入精细化发展阶段。

（二）采用战略联盟的形式，促进本地家政企业的发展。目前三亚市内的家政服务公司以本土的小规模家政服务公司为主。这些家政服务公司资金少、家政服务队伍稳定性不强、员工素质参差不齐，因此的能力较小。但是可以通过小规模家政公司之间的联盟合作增强实力，从而有实力打造新的品牌力量。诸如，几家小规模的家政公司通过战略联盟可联合组建一支稳定的家政服务人员队伍和一支零散的家政服务队伍。这样就可以解决三亚市家政服务需求淡旺季的问题。在淡季时，主要通过稳定的家政服务队伍向社会提供家政服务；在旺季需求量激增时，增加零散的家政服务队伍来面对激增的家政服务需求。在营销方面，也可进行联合营销降低营销成本、提升营销效果。此外，家政公司还可和三亚本地的酒店及餐饮业进行合作，为其解决旅游旺季时期服务人员不足的问题。

（三）家政公司品牌化发展。随着居民收入的不断增加，家庭在家政服务方面的支出也越来越多。而市场上的家政公司众多，也导致了消费者对家政服务的要求越来越严格。因此，具有一定品牌知名度的家政服务公司成为了越来越多家庭的选择。三亚市家政服务同样需要走品牌化的路线，尤其是为消费者提供专业化的、高端的家政服务，诸如家庭管家、专业护理、高级营养师、金牌月嫂等具有高附加值的家政服务。

（四）家政服务专业化、标准化。作为服务业，家政服务业的服务水平是决定其发展前景的重要因素。当前三亚市的家政行业的发展与内地一二线城市相比仍处于比较粗放的状态。因此，需要加强其专业化发展。首先，需要建立区域内家政行业发展的统一的服务标准，并且标准公开、透明使消费者能够明了家政行业的规范。其次，需要加强对家政服务人员的职业素养和技能的培训，对其严格实行持证上岗制和职业技能等级制，并实行定期和不定期的专业技能和职业素养培训，使其时刻保持高服务水平。并实行客户参与评级的模式，实现客户参与。再次，可以和高职院校等合作建立专业化的家政服务专业，培养高级专业人才，建立优质的家政服务人员储备军。

（五）实行家政行业保险制。当前家政行业具有流动性比较强的特性导致了消费者对于家政行业的可信度和可靠度存在疑虑。因此，可以建立家政行业的保险制度。目前我国的家政行业已经在实行保险制度。如由山西省家政服务协会和平安财产保险股份有限公司山西省分公司共同合作推出的《家政服务机构责任保险方案》和《家政服务从业人员意外伤害保险方案》。但是，就当前家政行业的保险险种来看，被保险人主要为从事家政服务的人员，保障家政服务人员的利益。实际上，也可以探索针对家政消费者的险种，保障家庭在使用家政服务时所受到的利益侵害，从而降低消费者使用家政服务的顾虑。

三、总结

习近平总书记在党的十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”家政服务的发展程度是体现社会生活发展水平的重要指标。当前三亚市正处于自贸港建设的重要时期，作为服务业重要产业的家政行业的发展只有更加专业化、标准化和规范化才能更好的服务大众，增强人民的生活幸福感。

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