张敏宁  广东理工学院  广东肇庆  526020

摘要：当前，传统旅游经营模式正在向智慧旅游经营管理模式转型。智慧旅游时代旅游管理经历了以目的地管理代替旅游景区管理、以精细化管理代替粗放式管理、以社会全行业管理代替单一行业管理的转变。传统旅行社经营模式受到了智慧旅游发展的影响，传统旅行社为了更好的适应时代的发展需改变原有的经营方式。智慧旅游为旅游社的经营发展提供了科学的指导方式，使旅行社可以更好地满足旅游者的消费需求。

关键词：智慧旅游；旅行社；经营策略

一、引言

“智慧旅游”的概念源于“智慧地球”和“智慧城市”。它利用云计算和物联网等新技术,通过互联网和便携式终端设备,及时发布有关旅游资源、旅游经济、旅游活动和游客的信息。使人们能及时了解信息,及时安排和调整工作和旅游规划,从而达到智能感知的效果。 国家旅游局将智慧旅游列入了“十二五旅游发展规划”中，而且还把 2014年定为“智慧旅游年”，智慧旅游会影响旅游业的发展。旅行社是旅游业的重要组成部分。在旅游产业链中，旅行社既是旅游产品的买方，又是旅游产品的卖方。因此，旅行社产品的质量决定了旅游体验。因此，探讨如何在智慧旅游背景下创新旅行社的产品，以满足旅游者不同的旅游需求，不仅具有重要的理论意义，而且具有重要的现实意义。^[2]

二、智慧旅游的概念及内涵

“智能旅游”是以集成通信和信息技术为基础，以游客的互动体验为中心，以产业信息集成管理为保障，以激发产业创新、促进产业结构升级为特征的。简而言之，它是游客与网络之间的实时互动，使行程安排能够进入触控时代。^[3]其内涵即：“一核、两端、三网”。“一核”即旅游综合数据仓库，复杂智能旅游信息系统可以融合各种功能所需的数据信息，利用云处理技术实现服务器端数据处理；其结果通过“三网”传输至客户端为用户提供相应请求的解决方案。“两端”即服务器端（旅游信息系统）和客户端，“服务端”从用户的角度出发，在“一核”的基础上，承担向用户提供各类信息服务的角色；“客户端”是服务器提供各种信息的载体。“三网”即物联网、互联网和移动通讯网，它突破传统的信息传递方式，使得数据信息的实时传递成为可能。^[3]

三、智慧旅游对我国旅行社产生的影响

中国传统旅行社的经营范围包括办理旅游者的出入境手续和签证手续、招揽和接待旅游者、安排旅游住宿和其他有偿服务。传统旅行社利用消费者和旅游供应商之间的信息不对称来获得差价。随着信息技术和电子商务的快速发展，传统旅行社在旅游供应链中的主导地位慢慢弱化，旅游业在分配产品和服务的方式被信息技术发展而改变。那么，智慧旅游的发展，对我国传统旅行社的发展有几点较为突出的影响：

（一）对旅行社的咨询、代理业务造成影响

     原来由于信息传递的渠道较少，旅游者在信息掌握上存在不全面的情况，就造成了信息不对称的问题。在这种情况下，很多的旅游消费者选择到旅行社进行旅游信息咨询。在旅游消费者自己制定的旅游计划中会出现和旅行社的建议不一致的情况，旅游消费者一般都选择接受旅行社的旅游线路。在互联网时代旅游消费者可以轻松的了解到自己想要的旅游信息，而且越来越多的旅游者愿意购买单项的旅游服务而不是打包好的旅游产品。

（二）对运营模式单一的旅行社形成强烈冲击

智慧旅游就是以旅游服务信息平台为基础，借助数据挖掘与支持系统去分析旅游消费者的旅游信息，转变为给旅游社提供准确服务的新型旅游模式。在智慧旅游的影响下，旅游消费者的旅游方式和行为更加的个性化，旅游者可以在线上旅游网络平台选择自己需要的旅游产品和服务。在这种情况下，旅行社应该设计出一个供旅游者充分自主选择的旅游产品，代替单一的团队旅游产品。

（三）对旅游者的个性化服务产生更大需求

根据携程旅行社发布的《中国免费旅游报告》,可以看出,我国旅游市场中个人旅游者参加旅游的趋势日益明显,个人旅游者已经成为旅游活动的主要形式。休闲旅游发展蓬勃发展，定制旅游产品受到热捧。目前,超过90%的国内游客和超过70%的出境游客不由旅行社服务。在智慧旅游的背景下，旅行社应该改变传统的经营模式，把更多的精力放在产品的创新和提升旅游服务质量上，满足散客时代旅游者对高品质，个性化的旅游需求。

（四）对旅游大数据的深度挖掘分析能力

各个旅游企业可以通过智慧旅游的数据平台对旅游者的消费行为和兴趣爱好进行分类并对不同类型的旅游者进行数据分析，确定不同的细分市场。根据不同细分市场的喜好，旅行社可以为他们提供定制旅游产品，使得旅行社可以将潜在客户变成现实客户。在旅游资源的开发方面，智慧旅游可以给旅行社提供实时的旅游资源信息，并且可以通过大数据的分析对旅游资源进行产品开发，使产品得到创新。

四、智慧旅游背景下旅行社的经营现状

   智慧旅游近年来来旅行社发展中是个不容忽视的关键点，从2014“智慧旅游年”开始，旅游业内都普遍看好，许多的旅行社也紧跟步伐购入了各类智慧旅游的先进设备；例如中青旅的ERP系统可以让部门、门市、连锁店微机等可实现订单录入、订单查询、订单修改以及业务数据上传等功能。数据通过互联网以及系统服务器上传到总部数据库中。网上用户可以实现订单录入、订单查询及订单修改等功能。后台总部数据库主要实现系统管理、订单后台管理、财务管理、大数据分析、订单数据维护等等功能。^[4]

近来在春秋旅行社在智慧旅游的建设方面主要的有：春秋旅游官网;春航官网;推出行程助手，客户可以通过微信查询自已的行程；开发“一店通”微店APP，客户可以通过手机搜索附近的门店，随时随地可以预订春秋产品，实现24小时不打烊的门店；推出电子合同；利用VR技术，与景区或机构合作，上海门店推出CLUBMED、黑河等智慧旅游主题体验店，游客可以在主题店进行高度体验和智慧预订，提供无缝旅游服务。客户可以通过我们官网、微信、实体店等多渠道进行互动。

五、旅行社利用新技术后的经营管理的不足

目前，我国大多数旅行社在智能旅游建设中仅停留在智能设备升级和智能旅行社系统建设阶段。智能旅游不仅仅是购买新设备。智能旅游的核心是从旅游者的需求出发，提高旅游者在旅游过程中的体验。现在大多旅行社在利用新技术后具有了智慧旅行社的雏形，但是在经营管理上扔存在以下的不足：

（一）智慧旅行社系统体系的建设不完善

 我国旅行社大多数的都使用了旅行社的信息管理系统，取代了传统的人工操作对旅行社进行经营和管理。大型国际旅行社一般有自己的智慧旅行社系统体系，有些旅行社有自己企业内部开发的系统，有些旅行社没有那么资金支持来智慧旅行社系统体系的开发，会选择购买商业软件。但是我国大部分的旅行社在系统开发大都集中在办公系统，在ERP和CRM等系统的开发和运用上比较少。

（二）个性化服务程度较低

  旅游者现在可以在旅行社网站上看到各种各样的旅游产品，但是在同一个目的地的旅游产品有千差万别的价格，宣传也是雷同的，让旅游者难以对比旅游产品的优劣。智慧旅行社系统中SaaS层可以让旅行社在线给旅游者提供咨询、旅游DIY等等服务。这样旅游者在线上够得到个性化的服务，使旅游者的服务满意度提高。

（三）经营管理标准化程度较低

   大型旅行社都有分社和各种门店，但是旅行社总部很难对每一间分社和门店都进行直接的管理。那么在某些分社或者门店就会出现旅游产品的质量问题和旅游服务质量达不到总社标准的情况出现。有些旅行社在智慧旅行社系统建设时没有建设的那么完善，就很难对每一间门店和分社进行严格的标准化管理。

六、智慧旅游背景下旅行社的经营策略改革

（一）以深度分析大数据为基础，改变传统的运营模式

   智慧旅游的蓬勃发展使得传统的旅行社行业受到了不小的影响，旅行社需要改变原有的运营模式来适应新时代旅游的发展，智慧旅游通过大数据的收集、分析，会使得旅行社的管理者得到客观的信息，让旅行社的管理更加智能化、专业化。旅行社运营管理的创新要求管理者利用对现代信息技术和管理理念，并且可对管理与协作目标进行远程管理与协作，制定出即符合旅游者需求和价格预期，也能够使旅行社获得利润的产品。

   在大数据环境下，旅游业务的策略和设计需要更注重实效性，挖掘分析数据，了解游客的旅行信息，借助VR技术使游客体验更丰富和完善的旅游产品，增加游客的购买意愿，设计和提供更个性化的旅游产品和服务满足游客的实时需求。

（二）实现标准化管理

   在互联网时代，旅游者可以通过网络实时得到旅行社产品的信息和评价。一旦在客户中出现差评就会对旅行社产生负面的影响，在这种情况下旅行社应该严格把控旅游服务质量和旅游产品质量，做到标准化管理。旅行社应该对各个方面都设定标准，所有的产品、服务都应达到旅行社定立的标准。虽然服务的差异化是不可避免的，但是只要符合旅行社定立的标准那么旅游服务质量还是能够的到保证的

（三）旅游产品和销售策略创新

在散客化时代，旅游者对旅游产品和旅游服务的需求是多样化的。旅行社要满足不同旅游需求的旅游者时，旅行社产品设计部门可借助智慧旅游的信息平台来选取和组织不同类别、不同层次的住宿、餐饮和交通设施提供给消费者，供消费者选择。旅行社还可以通过社交软件与游客建立直接对接平台。围绕着游客的旅游需求跟旅客定期的进行宣传，在旅客的旅游过程中能够实时为旅客进行引导和服务。

从旅行社产品的角度来看，旅行社产品具有无形性的特点，旅游者在对产品进行消费之前很难对该产品进行检查，这就要求旅行社加强促销手段，提高旅行社产品的知名度，从而提高游客建立合理的消费期望，形成高度的满意度。营销旅游产品时，在具体操作上利用移动数字终端对游客进行虚拟旅游产品展示，甚至创建三维虚拟场景，创建旅游产品宣传册和二维码图等新媒体服务，提供在线旅游咨询服务和售后跟踪服务。

七、结语

   智慧旅游的发展将会对旅游产业带来一次革命性的发展，旅游行业的管理水平和服务能力都会的得到升级。现代信息技术和互联网技术的发展，使得旅游者获取信息的能力越来越高，旅游者对旅游的需求也会变得更加个性化和多样化。旅行社作为旅游产业中的重要组成部分，在智慧旅游的背景下将促进旅行社运营管理模式的改革，通过改变运营模式，深挖和分析大数据，加强产品的创新，注重个性化的旅游服务等方式来吸引更多的旅游者，同时建立标准化的管理，树立品牌形象，建立良好信誉，开展多元化营销策略，建立全国范围内旅行合作，整合共享多方面资源。智慧旅游为旅游社的经营发展提供了科学的指导方式，使得旅行社在智慧旅游的背景下能够改变传统的运营模式，使旅行社更加适应时代的发展趋势，更好地满足旅游者的消费需求。

参考文献：

[1]李云.智慧旅游时代传统旅行社经营模式的转型［J］.对外经贸，2013（9）.

[2]夏日，叶浩然.智慧旅游下的旅行社产品创新［J］.广西经济管理教育学院学报，2015（3）.

[3]王晴.“智慧旅游”在红色旅游中的应用[N].中国旅游报，2014-02-18.

[4]金振江，宗凯.智慧旅游（第二版）[M].清华大学出版社，2015.