摘要：企业的财务绩效通常通过现金流指标、盈利能力指标和运营效率指标等财务指标来反映。本文以我国A股上市公司为样本，通过分析顾客满意度与财务绩效、现金流指标、运营效率指标等影响财务绩效的变量间关系，以分析顾客满意度与财务绩效之间关系。本文发现顾客满意度与财务绩效之间存在正向关联关系，同时发现顾客满意度与现金流指标之间存在负向关联关系。文献综述：顾客满意度是一个持续发展的过程问题。本文以我国A股上市公司为样本，分析顾客满意度与财务绩效之间关系后发现：顾客满意度可以通过现金流指标和盈利能力指标间接影响财务绩效。
关键词：顾客满意度；财务绩效
o    一、引言
顾客满意度是企业获得成功的关键因素，影响顾客满意度的因素有很多，从管理因素到顾客关系，都有可能影响到企业的顾客满意度，甚至改变顾客关系。如何提升顾客满意度是摆在企业面前的一项重要课题。顾客满意理论是一个对顾客在某一行为过程中是否满意而产生价值判断与认知后给出评价。因此，对企业而言，可以通过对顾客满意状态与程度进行研究，进而判断企业在顾客中所处优势地位或劣势地位，进而决定企业是否能够创造更大价值。企业管理模式往往直接影响顾客对企业产品和服务态度、经营决策与财务决策等经营活动的满意度，也能够影响企业经营绩效考核标准以及方法。本文基于顾客满意度与财务绩效之间在管理、运营、经营等方面存在相似之处而进行探索探究是合理且可行的方法，能够更加有效地促进企业健康发展。
§  1、国内外研究现状分析
在国外，许多学者研究了顾客满意度与财务绩效之间的关系，如 Holmes等研究了顾客满意度对财务绩效的贡献以及财务绩效对顾客满意度的影响，并且从顾客满意度和财务绩效两个角度进行了探讨。在国内，学者研究了顾客满意度与财务绩效之间存在的相关性、各维度的相关性及是否影响因子不同等。在这些研究结论中不乏将顾客对于质量等方面的评价纳入企业绩效中的研究思路。许多学者在对比不同企业的销售状况或者比较财务绩效指标时也得出了类似结论。因此如何提升企业的绩效和业绩才能够实现最大限度地为企业创造利益才是目前很多学者们的重点考虑问题。基于以上理论基础以及研究结论，本文将运用实证研究的方法探究当财务绩效与顾客满意度发生互动时两者之间的关系。
§  2、学者观点综述及对策建议
关于如何提高顾客满意度，学者们的研究多为定性研究。张磊等通过构建顾客满意模型来对顾客满意度与财务绩效之间关系进行分析，发现顾客满意度能够直接引发财务绩效提升。在这种情况下，学者们主要从管理角度出发，通过采用科学合理的顾客满意度评估指标对我国企业进行全方位研究，进而形成一套适合我国的企业管理模式。张明伟(2020)从宏观角度出发得出了一个结论与建议，认为对于企业而言在提高企业管理水平时可以通过改进顾客服务手段来改善顾客体验等方法来提高顾客满意度。同时，由于企业的经营绩效与企业管理层管理能力密切相关，因此管理者还应在实际工作中加以改进。从财务绩效与顾客满意度之间关系的分析出发，总结出顾客满意度提升对企业财务绩效的影响具有较强的理论指导意义。
o    二、文献综述
顾客满意是一个持续发展的过程，关于顾客满意对企业绩效发展的影响研究较多。文献中大多都考察了顾客满意对于客户资源和市场需求的作用，认为顾客满意可以通过有效影响企业客户资源和市场需求，促进企业竞争力增加，促进企业绩效提升。但是在研究过程中发现顾客满意影响的作用机理不明确，本文以顾客满意度作为切入点，通过分析其影响方式和作用机制等，为企业顾客满意度对企业绩效发展影响作用进行探究。顾客满意度是企业绩效发展进程中不可或缺的一个方面，但目前为止对顾客满意度影响企业绩效发展方面研究较少，学者们关注于以下几个方面:(1)品牌影响。有学者指出影响企业品牌价值、品牌知名度以及顾客满意度指数与企业绩效之间存在着某种程度上一致且相关性较强等关系;(2)顾客满意度影响绩效发展是一个持续的过程，需要一个持续发展并且不会出现衰退现象;(3)企业可以通过顾客满意度影响财务绩效来实现自身目标;(4)企业业绩是影响顾客满意度和企业绩效提高因素所不可或缺的部分;(5)影响企业业绩增长因素主要有企业规模、业务范围和产品种类以及品牌形象等;(6)研究内容及结论存在差异性并不代表研究结果具有代表性;(7)不同研究视角下的作用机制不同。
§  1、基本理论
顾客满意是一种持续影响的过程，是一种积极导向。“顾客满意”这个概念起源于对顾客权益和需求的管理，在当今社会中，顾客满足感已经成为一个品牌经营的重要目标，同时也是衡量品牌形象优劣以及知名度高低重要因素。在企业经营中，如何提升客户满意度成为了众多管理工作者关心的问题，有学者从顾客期望、满意度提升与竞争三个维度出发对其进行分析。其中, Helenberg& Greenwich (1995)指出顾客满意可以通过“吸引顾客”、“满足顾客需求”等方式对企业资源和市场需求进行影响。Bennett& Pitchford (2005)提出企业需要不断提升自身能力从而增强产品与服务水平，以此来增加客户对企业品牌资产和品牌价值的认知。Dirke& Hayes (2010)从消费者角度出发考察了消费者期望、客户期望和企业期望三个维度对其影响机理进行分析。
§  2、理论基础
顾客满意是一个持续发展的过程，而经营的结果由公司的顾客和产品所决定。顾客满意度能够有效地提高公司利润以及产品质量，同时对其他员工也具有较强影响力；企业能够利用顾客满意度来吸引和留住客户。对于经营业绩比较低的企业而言，顾客满意度通过影响公司资本回报率与盈利能力来提高其盈利能力；对经营业绩比较高的企业而言，增加营业收入可以为公司带来更多利润和发展空间；此外对于经营业绩比较低的企业而言，改善客户关系也可以促进消费者满意度水平的提高。可见影响企业经营业绩的因素较多。
§  3、结论
本文通过实证研究发现，企业业绩的提高起着至关重要的作用，通过提升顾客满意度可以有效地提升企业业绩。但目前为止学者们对顾客满意度影响作用机理依旧没有达成共识。本文通过实证研究发现影响企业业绩原因主要有市场竞争因素、内部资源稀缺因素以及外部信息渠道因素三方面。其中内部因素主要是通过影响企业产品设计、质量和销售策略来影响企业经营业绩。外部信息渠道因素主要包括企业自身行为以及企业战略规划等，内部资源稀缺因素主要包括企业自身绩效因素和外部环境因素等。
o    三、结论与建议
为保证顾客满意度与财务绩效之间关系中各指标间的匹配程度和正向关联关系，企业需要对顾客满意度与财务绩效之间关系进行动态监管，通过关注顾客满意度对财务绩效影响程度来监控企业运营绩效变化情况，使企业能够根据顾客满意度状态适时调整经营策略和财务策略，不断提升企业自身实力以适应外部环境变化及消费者需求。同时，通过建立相应模型监测顾客满意度变化情况，进一步对我国企业提高顾客满意度进行研究和分析，从而为企业制定出符合自身实际并能为其所用的顾客满意度管理体系提供决策依据。
§  1、基于模型的理论分析并对顾客满意度对财务绩效的影响进行分析
通过构建顾客满意度与财务绩效之间关系的模型可知，在宏观层面，顾客满意度将会对财务绩效产生正向影响，而且随着顾客满意度不断提高，其影响程度也会不断增强。然而，在微观层面，顾客满意度与财务绩效之间存在着较强相关性，即顾客满意度越高，财务绩效也会越高。因此，企业需要不断提高其满意度水平以满足市场需求并实现盈利。同时，还需要充分挖掘其中蕴含的内在逻辑关系并建立相应数学模型对影响顾客满意度水平和财务绩效之间关系起到一定的解释作用。基于此，企业需要进一步探索提高顾客满意度与其财务绩效之间的关系从而实现提升绩效目标。因此可基于模型的数学模型进行定量评估和分析并计算出结果，以此判断企业提高自己的顾客满意度能够达到什么效果以及需要如何进一步提高。
§  2、建立顾客满意度与财务绩效之间关系的动态监管模型，监测指标变化情况并监控运营绩效变化情况
从以上研究结果可以看出，企业经营目标对顾客满意度和财务绩效之间的关系起到了重要作用，因此企业需要不断地监控自身经营绩效与顾客满意度之间关系中各指标变化情况，以防止经营战略的偏差造成顾客满意度对财务绩效的负面影响。针对相关研究模型中对各指标间关系构建并分析得出结果后所建立模型可以为企业提供更具针对性地分析和决策。因此企业需要对动态监管模型进行相应设置并进行定期监测，根据动态变化数据可动态地监测和调整对企业生产经营战略以及经营目标的调整影响程度与变化趋势。同时企业需要对经营策略进行及时调整并时刻关注财务绩效表现及趋势变化情况，以及时地调整经营策略以应对外部环境的变化。同时应及时监测企业经营过程中相关财务指标变化情况以及财务绩效表现情况，以保障经营过程中财务绩效表现及财务风险情况良好。