城市品牌体验对城市品牌忠诚度的影响探讨
发布时间：2023-08-15 点击：
发布：《现代商业》杂志社
摘要:在城市化快速发展的当今社会，城市之间的竞争已经成为人才的竞争。如果把城市看作一个品牌，就可以讨论什么因素影响城市的品牌忠诚度，从而塑造更好的品牌形象，提高城市的竞争力。本文对城市内部顾客(城市居民)和外部顾客(旅游者、商务旅行者、投资者等利益相关者)进行调查，通过多元回归和结构方程模型得出结论，证实了城市品牌体验对品牌忠诚形成的积极影响和顾客满意的中介作用。同时，这些因素对城市内外的不同客户有不同的影响。本文试图通过实证研究，为城市品牌形象的塑造和不同人群城市品牌忠诚度的培养提供一些理论贡献和策略建议。
关键词:城市品牌体验；城市品牌忠诚度；客户满意度；城市形象
一、引言
凯恩·瑞安·凯勒指出“人、机构、场所也可以被品牌化，让人们了解这个地方，产生联想。城市品牌是凝聚市民向心力、激发自豪感的重要驱动力；在外是吸引人才和投资的重要吸引力。
如果把城市看作一个品牌，城市向其利益相关者(包括城市内部居民、外部游客、商务旅行者、投资者等)提供的各种服务。)被视为产品，城市的利益相关者被视为顾客，那么研究城市品牌的顾客品牌体验对其城市品牌忠诚度的影响，可以回答以下问题:是什么导致了人们“逃离北方”？是什么让人们留下来？如何加强城市品牌的塑造？因此，本文根据前人的研究成果提出了影响城市品牌忠诚度的假设，并通过调查研究得出结论，运用多元回归对数据进行统计分析。
二、概念模型和研究假设
(一)概念模型
至于影响品牌忠诚度的因素，以往学者主要从产品质量和顾客满意度的角度进行探讨。例如，颜(2005)研究了顾客忠诚的驱动因素；和李(2006)服务业顾客忠诚影响因素研究；郑和胡(2014)等研究了顾客感知价值对品牌忠诚的影响。
基于上述学者的观点和城市品牌的特点，本文构建了一个关于品牌体验对城市品牌品牌忠诚影响的模型。具体来说就是以品牌体验为自变量，顾客满意度为中介变量，品牌忠诚度为因变量的模型。
(二)研究假设
1。城市品牌体验对城市品牌忠诚度的影响
李建洲和范秀成认为，服务体验与品牌忠诚度呈正相关，并在实证研究中得到了证明。周世军(2012)也进一步验证了这一点。顾客在体验了城市带来的各种服务后，可能会对城市产生好感，形成承诺。因此，本文提出假设1:城市品牌体验对城市品牌忠诚有显著的正向影响。
2。品牌体验对顾客满意度的影响
品牌体验对顾客满意度的影响已被国内外众多学者所验证。例如，Brakus和Schmitt(2009)认为所有品牌的品牌体验都对顾客满意度和品牌忠诚度有显著的积极影响。因此，本文提出假设2:城市品牌体验对城市顾客满意度有显著的正向影响。
3。顾客满意度对品牌忠诚度的影响
一般来说，顾客满意度越高，购买越多，品牌忠诚度越高。奥利弗指出，关于产品或服务的信息可以帮助顾客建立品牌信任，消费过程可以建立和积累满意度。当满意度达到一定程度，就会形成品牌忠诚度。因此，本文提出假设3:城市顾客满意度对品牌忠诚有显著的正向影响。
4。顾客满意的中介作用
顾客在体验品牌后会形成自己的感知，这种感知与期望的反差会形成顾客的满意程度。满意度会影响对城市品牌的忠诚度。因此，本文提出假设4:城市顾客满意度在城市品牌体验对城市品牌忠诚的影响中具有显著的正向中介作用。
三、量表设计与预调查
(一)量表设计
本文采用多维量表开发，主要包括品牌体验维度、顾客满意维度和品牌忠诚度维度三个维度。由于城市品牌的顾客包括内部顾客(城市居民)和外部顾客(游客、商旅人士和投资者)，本研究设计了A(针对内部顾客)和B(针对外部顾客)两套问卷。以下是具体的测量尺寸设计:
1。品牌体验维度
李建洲和范秀成认为，品牌体验维度可以分为三个方面，功能体验包括生理和基本的解决问题服务体验；情感体验是提供情感收益的服务体验；社会经验包括提供身份和象征等利益的服务经验。因此，本文的品牌体验维度分为三个维度:城市功能体验、情感体验和社会体验。
2。顾客满意度的维度
目前学术界广泛使用的满意度评价是指Formell(1989)模型，即由顾客期望、购买后的初始感知、价格等因素构成的计量经济学模型。该模型一般适用于跨行业、跨时间段的顾客满意度比较研究。因此，本文的顾客满意度包括三个维度:城市顾客期望、感知质量和感知价值。
3。品牌忠诚的维度
品牌忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个方面，如Allen Balding和Joel Rubinson(1996)“需求份额”来衡量行为忠诚；Aaker(1992)从品牌偏好、亲密度、尊重和信任四个方面测试了忠诚度。更多的学者认为品牌忠诚是包括行为和态度在内的综合效应，如周美华(2004)。因此，本文采用了包括行为和态度的综合维度。
(二)预调查及结果分析
信度报告和效度报告是通过小样本预调查的结果做出的。在问卷A中，克隆巴赫在各维度上的α值分别为0.848、0.770和0.881；B问卷分别为0.903、0.877和0.937，证明问卷具有较好的信度。通过效度分析，对A、B问卷的三个维度进行了KMO检验和巴特利特球形度检验。在确定可行的因子分析后，用主成分分析法提取因子，修改条目。
四、正式调查分析结果
(一)正式调查的实施
本研究主要采用问卷调查的方式收集被试的态度。品牌体验者包括内部客户(上海居民)和外部客户(游客、商旅人士和投资者)，所以针对两种不同的问卷，问卷发放给不同的人群。
截止2017年11月27日，共回收A卷215份，B卷236份，问卷合格率达到86.9%和82.6%。
(二)正式问卷的信度和效度检验
A卷各维度的Cronbach值分别为0.841、0.811和0.878，B问卷为0.901、0.848和0.916，说明问卷的测量是可靠的。通过验证性因素分析，没有出现多重加载现象，说明问卷具有良好的建构效度。
(三)结果分析和假设检验
本研究采用多元回归方法，检验品牌体验、顾客满意度和品牌忠诚度之间的统计关系，并对假设进行检验。
一个问卷假设检验:
1。品牌体验与品牌忠诚度的回归分析
结果表明，品牌体验的三个维度对品牌忠诚度都有明显的影响，f检验值显著，总体决定系数为0.491，即品牌体验的三个维度可以解释49.1%的品牌忠诚度。所以H1a，H1b，H1c都是确定的。
2。品牌体验与顾客满意度的回归分析
F检验结果表明，品牌体验的各个维度都能很好地检验顾客满意度。回归方程可以分别解释顾客期望、感知质量和感知价值的48.9%、33.4%和34.7%。除了情感体验与顾客期望、情感体验与感知质量、功能体验与感知价值的关系不显著外，其余均显著。因此，假设H2a、H2c、H2d、H2f、H2h和H2i被确认，而H2b、H2e和H2g未被确认。
3。顾客满意对品牌忠诚的回归分析
F检验结果表明，顾客满意的各个维度对品牌忠诚都有明显的影响，顾客满意可以解释49.1%的品牌忠诚。顾客期望和感知价值对品牌忠诚有显著影响，而感知质量没有显著影响。所以H3a和H3c得到证实，而H3b没有。
4。品牌体验的中介作用
詹姆斯和布雷特认为中介变量与自变量和因变量显著相关；当自变量、因变量和中间变量同时存在时，自变量和因变量之间的相关性减弱或消失。在本文中，品牌体验对品牌忠诚的标准化系数β值为0.705，但当顾客体验变量存在时，β值明显降低到0.404，因此可以说顾客体验是两者之间的中介变量，H4成立。
5。概念模型的路径分析
利用AMOS23.0软件构建路径图，明确三个变量之间的因果关系，进一步验证和完善概念模型。
根据路线图，品牌体验的三个维度可以解释顾客满意度92%的变异，其中社交体验对顾客满意度的形成贡献最大，解释了48%的变异；功能体验解释了35%，情感体验只能解释8%。
品牌体验和顾客满意可以解释品牌忠诚94%的变异，其中顾客满意起作用41%，情感体验和社会体验分别解释34%和19%，而功能体验没有明显的直接影响，主要通过顾客满意的中介作用影响品牌忠诚。
bQuestionnaire假设检验:
1。品牌体验与品牌忠诚度的回归分析
F检验结果表明，品牌体验对品牌忠诚度有明显的影响，其中53.6%可以用品牌体验来解释。情感体验和社会体验对品牌忠诚有显著影响，但功能体验不显著。所以H1b和H1c得到证实，H1a没有。
2。品牌体验与顾客满意度的回归分析
F检验结果表明，品牌体验的所有指标都能解释顾客满意度。回归方程可以解释顾客期望、感知质量和感知价值的46.9%、53.6%和45.1%。除了社交体验与顾客期望、功能体验与感知价值的关系不显著外，其余均显著。因此，假设H2a、H2b、H2d、H2e、H2f、H2h和H2i被确认，而H2c和H2g未被确认。
3。顾客满意度对品牌忠诚度的回归分析
F检验结果表明，顾客满意度的各个维度对品牌忠诚度都有明显的影响，顾客满意度可以解释50.5%的品牌忠诚度。顾客期望和感知价值对品牌忠诚有显著影响，但感知质量不显著。所以H3a和H3c得到证实，而H3b没有。
4。品牌体验的中介效应
品牌体验对品牌忠诚的标准化系数β为0.713，但当顾客体验变量存在时，β值明显降低到0.394，因此可以说顾客体验是两者的中介变量，H4成立。
综上所述，H1b，H1c，H2a，H2b，H2d，H2e，H2f，H2h，H2i，H3a，H3c，H4确认，H1a，H2c，H2g，H3b不确认。
5。概念模型的路径分析
从路线图可以看出，品牌体验可以解释顾客满意度95%的变异，其中功能体验对顾客满意度的形成贡献最大，解释了50%的变异；情绪体验和社会体验分别可以解释25%和20%的方差。
品牌体验和顾客满意可以解释品牌忠诚度92%的变异，其中顾客满意可以起到20%的作用，而功能体验、情感体验和社会体验分别可以解释品牌忠诚度的3%、32%和37%。
五、结论与启示
(一)研究结论
本文以上海品牌为被试城市品牌，通过内外不同城市顾客对城市品牌体验、顾客满意度和城市品牌忠诚度之间的关系进行实证研究。结论如下:
1.城市品牌体验对城市顾客满意度有显著的正向影响。通过多元回归分析，本文发现二者之间的因果关系明显。
2.城市品牌体验和顾客满意度对城市品牌忠诚的形成有显著的正向影响。通过回归分析，前两者对后者有明显的影响。
3.顾客满意度是城市品牌体验与品牌忠诚之间的中介变量。顾客对品牌体验满意，进而形成品牌忠诚度。
以城市内外不同顾客为样本的实证研究表明，对于城市居民和外部利益相关者来说，城市品牌忠诚度的影响因素和作用是不同的。对于城市居民来说，让他们对城市满意的因素更多来自于在城市生活的社会体验，情感体验几乎不会给他们带来满足感。同时，城市的基本功能并不能直接培养居民对城市的忠诚度，只有通过体验后的满足感才能形成忠诚度。对于外部利益相关者来说，让他们对城市满意的因素主要来自于对城市基本功能的体验。同样，功能体验也不能直接导致对城市的忠诚，只有得到满足后才会形成对城市的忠诚。
(二)研究结论对城市忠诚度培养的启示
1.让顾客满意的城市服务是培养城市品牌忠诚度的基础
在城市化快速发展的今天，城市的基础设施不断完善，北上广等一线城市与二三线城市的基础设施建设差异越来越小，无论城市居民，要培养城市顾客的忠诚度，最重要的是让顾客满意的城市服务。要让顾客满意，需要满足顾客对城市的期望，让顾客觉得城市的服务物有所值。因此，城市品牌建设者应该倾听市民和外来者的声音，尤其是他们对城市的期望，并尽力满足这些期望。同时，要让客户觉得物有所值，在付出金钱和时间的代价后，获得更多的回报。这些回报既有物质上的，也有精神上的人文关怀。
2.和谐的社会关系对于培养居民对城市品牌的忠诚度非常重要
对于城市居民来说，相比于城市基础设施等功能性体验和城市带来的享受等情感性体验，更重要的是在城市中体验归属感、被尊重感和自我价值实现感。对于城市居民来说，他们每天通过与各种各样的人打交道来维持各种社会关系，而这些社会关系是否和谐，将直接影响他们对城市的满意度。因此，城市品牌建设者应通过宣传教育，引导市民培养和谐的家庭关系和邻里关系，开展各种社会体验活动。他们还应该通过制定合理有效的计划，引导企业培养公平竞争、团结一致的工作氛围，让员工感受到个人社会价值在企业中的体现。
3.满足的情感和社会体验是外部顾客对城市形成品牌忠诚度的重要原因
对于城市以外的游客、商务旅行者、投资者等利益相关者来说，能够感受到愉悦的情感体验和可敬的社会体验是形成对城市品牌忠诚度的直接原因。这不仅需要城市品牌建设者在城市各服务行业的服务水平上下功夫，更需要培养全体市民的文明行为，构建整个城市和谐的社会环境。一方面，要加强服务业的服务水平，努力让顾客在衣食住行和娱乐方面感到幸福。另一方面，要加快文明城区建设，通过各种方式积极开展公民文明教育。无论是服务业的整治，还是文明城市的建设，都是一个长期的过程。城市品牌建设不仅是城市规划者的责任，也是每一个生活在城市中的公民应该肩负的义务。
4.研究局限与反思
由于时间和资源有限，本研究仍存在诸多研究局限:
(1)被试样本的局限性。由于条件有限，考虑到研究的便利性，本文的样本多为大学生、研究生以及刚刚步入职场的年轻人，客观上会对研究结果产生一定的影响。
(2)本文以上海品牌为例，不考虑其他城市品牌，也不与其他二三线城市进行比较。在今后的研究中，城市品牌的研究范围仍可拓展。
关键词:城市品牌体验；城市品牌忠诚度；客户满意度；城市形象
一、引言
凯恩·瑞安·凯勒指出“人、机构、场所也可以被品牌化，让人们了解这个地方，产生联想。城市品牌是凝聚市民向心力、激发自豪感的重要驱动力；在外是吸引人才和投资的重要吸引力。
如果把城市看作一个品牌，城市向其利益相关者(包括城市内部居民、外部游客、商务旅行者、投资者等)提供的各种服务。)被视为产品，城市的利益相关者被视为顾客，那么研究城市品牌的顾客品牌体验对其城市品牌忠诚度的影响，可以回答以下问题:是什么导致了人们“逃离北方”？是什么让人们留下来？如何加强城市品牌的塑造？因此，本文根据前人的研究成果提出了影响城市品牌忠诚度的假设，并通过调查研究得出结论，运用多元回归对数据进行统计分析。
二、概念模型和研究假设
(一)概念模型
至于影响品牌忠诚度的因素，以往学者主要从产品质量和顾客满意度的角度进行探讨。例如，颜(2005)研究了顾客忠诚的驱动因素；和李(2006)服务业顾客忠诚影响因素研究；郑和胡(2014)等研究了顾客感知价值对品牌忠诚的影响。
基于上述学者的观点和城市品牌的特点，本文构建了一个关于品牌体验对城市品牌品牌忠诚影响的模型。具体来说就是以品牌体验为自变量，顾客满意度为中介变量，品牌忠诚度为因变量的模型。
(二)研究假设
1。城市品牌体验对城市品牌忠诚度的影响
李建洲和范秀成认为，服务体验与品牌忠诚度呈正相关，并在实证研究中得到了证明。周世军(2012)也进一步验证了这一点。顾客在体验了城市带来的各种服务后，可能会对城市产生好感，形成承诺。因此，本文提出假设1:城市品牌体验对城市品牌忠诚有显著的正向影响。
2。品牌体验对顾客满意度的影响
品牌体验对顾客满意度的影响已被国内外众多学者所验证。例如，Brakus和Schmitt(2009)认为所有品牌的品牌体验都对顾客满意度和品牌忠诚度有显著的积极影响。因此，本文提出假设2:城市品牌体验对城市顾客满意度有显著的正向影响。
3。顾客满意度对品牌忠诚度的影响
一般来说，顾客满意度越高，购买越多，品牌忠诚度越高。奥利弗指出，关于产品或服务的信息可以帮助顾客建立品牌信任，消费过程可以建立和积累满意度。当满意度达到一定程度，就会形成品牌忠诚度。因此，本文提出假设3:城市顾客满意度对品牌忠诚有显著的正向影响。
4。顾客满意的中介作用
顾客在体验品牌后会形成自己的感知，这种感知与期望的反差会形成顾客的满意程度。满意度会影响对城市品牌的忠诚度。因此，本文提出假设4:城市顾客满意度在城市品牌体验对城市品牌忠诚的影响中具有显著的正向中介作用。
三、量表设计与预调查
(一)量表设计
本文采用多维量表开发，主要包括品牌体验维度、顾客满意维度和品牌忠诚度维度三个维度。由于城市品牌的顾客包括内部顾客(城市居民)和外部顾客(游客、商旅人士和投资者)，本研究设计了A(针对内部顾客)和B(针对外部顾客)两套问卷。以下是具体的测量尺寸设计:
1。品牌体验维度
李建洲和范秀成认为，品牌体验维度可以分为三个方面，功能体验包括生理和基本的解决问题服务体验；情感体验是提供情感收益的服务体验；社会经验包括提供身份和象征等利益的服务经验。因此，本文的品牌体验维度分为三个维度:城市功能体验、情感体验和社会体验。
2。顾客满意度的维度
目前学术界广泛使用的满意度评价是指Formell(1989)模型，即由顾客期望、购买后的初始感知、价格等因素构成的计量经济学模型。该模型一般适用于跨行业、跨时间段的顾客满意度比较研究。因此，本文的顾客满意度包括三个维度:城市顾客期望、感知质量和感知价值。
3。品牌忠诚的维度
品牌忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个方面，如Allen Balding和Joel Rubinson(1996)“需求份额”来衡量行为忠诚；Aaker(1992)从品牌偏好、亲密度、尊重和信任四个方面测试了忠诚度。更多的学者认为品牌忠诚是包括行为和态度在内的综合效应，如周美华(2004)。因此，本文采用了包括行为和态度的综合维度。
(二)预调查及结果分析
信度报告和效度报告是通过小样本预调查的结果做出的。在问卷A中，克隆巴赫在各维度上的α值分别为0.848、0.770和0.881；B问卷分别为0.903、0.877和0.937，证明问卷具有较好的信度。通过效度分析，对A、B问卷的三个维度进行了KMO检验和巴特利特球形度检验。在确定可行的因子分析后，用主成分分析法提取因子，修改条目。
四、正式调查分析结果
(一)正式调查的实施
本研究主要采用问卷调查的方式收集被试的态度。品牌体验者包括内部客户(上海居民)和外部客户(游客、商旅人士和投资者)，所以针对两种不同的问卷，问卷发放给不同的人群。
截止2017年11月27日，共回收A卷215份，B卷236份，问卷合格率达到86.9%和82.6%。
(二)正式问卷的信度和效度检验
A卷各维度的Cronbach值分别为0.841、0.811和0.878，B问卷为0.901、0.848和0.916，说明问卷的测量是可靠的。通过验证性因素分析，没有出现多重加载现象，说明问卷具有良好的建构效度。
(三)结果分析和假设检验
本研究采用多元回归方法，检验品牌体验、顾客满意度和品牌忠诚度之间的统计关系，并对假设进行检验。
一个问卷假设检验:
1。品牌体验与品牌忠诚度的回归分析
结果表明，品牌体验的三个维度对品牌忠诚度都有明显的影响，f检验值显著，总体决定系数为0.491，即品牌体验的三个维度可以解释49.1%的品牌忠诚度。所以H1a，H1b，H1c都是确定的。
2。品牌体验与顾客满意度的回归分析
F检验结果表明，品牌体验的各个维度都能很好地检验顾客满意度。回归方程可以分别解释顾客期望、感知质量和感知价值的48.9%、33.4%和34.7%。除了情感体验与顾客期望、情感体验与感知质量、功能体验与感知价值的关系不显著外，其余均显著。因此，假设H2a、H2c、H2d、H2f、H2h和H2i被确认，而H2b、H2e和H2g未被确认。
3。顾客满意对品牌忠诚的回归分析
F检验结果表明，顾客满意的各个维度对品牌忠诚都有明显的影响，顾客满意可以解释49.1%的品牌忠诚。顾客期望和感知价值对品牌忠诚有显著影响，而感知质量没有显著影响。所以H3a和H3c得到证实，而H3b没有。
4。品牌体验的中介作用
詹姆斯和布雷特认为中介变量与自变量和因变量显著相关；当自变量、因变量和中间变量同时存在时，自变量和因变量之间的相关性减弱或消失。在本文中，品牌体验对品牌忠诚的标准化系数β值为0.705，但当顾客体验变量存在时，β值明显降低到0.404，因此可以说顾客体验是两者之间的中介变量，H4成立。
5。概念模型的路径分析
利用AMOS23.0软件构建路径图，明确三个变量之间的因果关系，进一步验证和完善概念模型。
根据路线图，品牌体验的三个维度可以解释顾客满意度92%的变异，其中社交体验对顾客满意度的形成贡献最大，解释了48%的变异；功能体验解释了35%，情感体验只能解释8%。
品牌体验和顾客满意可以解释品牌忠诚94%的变异，其中顾客满意起作用41%，情感体验和社会体验分别解释34%和19%，而功能体验没有明显的直接影响，主要通过顾客满意的中介作用影响品牌忠诚。
bQuestionnaire假设检验:
1。品牌体验与品牌忠诚度的回归分析
F检验结果表明，品牌体验对品牌忠诚度有明显的影响，其中53.6%可以用品牌体验来解释。情感体验和社会体验对品牌忠诚有显著影响，但功能体验不显著。所以H1b和H1c得到证实，H1a没有。
2。品牌体验与顾客满意度的回归分析
F检验结果表明，品牌体验的所有指标都能解释顾客满意度。回归方程可以解释顾客期望、感知质量和感知价值的46.9%、53.6%和45.1%。除了社交体验与顾客期望、功能体验与感知价值的关系不显著外，其余均显著。因此，假设H2a、H2b、H2d、H2e、H2f、H2h和H2i被确认，而H2c和H2g未被确认。
3。顾客满意度对品牌忠诚度的回归分析
F检验结果表明，顾客满意度的各个维度对品牌忠诚度都有明显的影响，顾客满意度可以解释50.5%的品牌忠诚度。顾客期望和感知价值对品牌忠诚有显著影响，但感知质量不显著。所以H3a和H3c得到证实，而H3b没有。
4。品牌体验的中介效应
品牌体验对品牌忠诚的标准化系数β为0.713，但当顾客体验变量存在时，β值明显降低到0.394，因此可以说顾客体验是两者的中介变量，H4成立。
综上所述，H1b，H1c，H2a，H2b，H2d，H2e，H2f，H2h，H2i，H3a，H3c，H4确认，H1a，H2c，H2g，H3b不确认。
5。概念模型的路径分析
从路线图可以看出，品牌体验可以解释顾客满意度95%的变异，其中功能体验对顾客满意度的形成贡献最大，解释了50%的变异；情绪体验和社会体验分别可以解释25%和20%的方差。
品牌体验和顾客满意可以解释品牌忠诚度92%的变异，其中顾客满意可以起到20%的作用，而功能体验、情感体验和社会体验分别可以解释品牌忠诚度的3%、32%和37%。
五、结论与启示
(一)研究结论
本文以上海品牌为被试城市品牌，通过内外不同城市顾客对城市品牌体验、顾客满意度和城市品牌忠诚度之间的关系进行实证研究。结论如下:
1.城市品牌体验对城市顾客满意度有显著的正向影响。通过多元回归分析，本文发现二者之间的因果关系明显。
2.城市品牌体验和顾客满意度对城市品牌忠诚的形成有显著的正向影响。通过回归分析，前两者对后者有明显的影响。
3.顾客满意度是城市品牌体验与品牌忠诚之间的中介变量。顾客对品牌体验满意，进而形成品牌忠诚度。
以城市内外不同顾客为样本的实证研究表明，对于城市居民和外部利益相关者来说，城市品牌忠诚度的影响因素和作用是不同的。对于城市居民来说，让他们对城市满意的因素更多来自于在城市生活的社会体验，情感体验几乎不会给他们带来满足感。同时，城市的基本功能并不能直接培养居民对城市的忠诚度，只有通过体验后的满足感才能形成忠诚度。对于外部利益相关者来说，让他们对城市满意的因素主要来自于对城市基本功能的体验。同样，功能体验也不能直接导致对城市的忠诚，只有得到满足后才会形成对城市的忠诚。
(二)研究结论对城市忠诚度培养的启示
1.让顾客满意的城市服务是培养城市品牌忠诚度的基础
在城市化快速发展的今天，城市的基础设施不断完善，北上广等一线城市与二三线城市的基础设施建设差异越来越小，无论城市居民，要培养城市顾客的忠诚度，最重要的是让顾客满意的城市服务。要让顾客满意，需要满足顾客对城市的期望，让顾客觉得城市的服务物有所值。因此，城市品牌建设者应该倾听市民和外来者的声音，尤其是他们对城市的期望，并尽力满足这些期望。同时，要让客户觉得物有所值，在付出金钱和时间的代价后，获得更多的回报。这些回报既有物质上的，也有精神上的人文关怀。
2.和谐的社会关系对于培养居民对城市品牌的忠诚度非常重要
对于城市居民来说，相比于城市基础设施等功能性体验和城市带来的享受等情感性体验，更重要的是在城市中体验归属感、被尊重感和自我价值实现感。对于城市居民来说，他们每天通过与各种各样的人打交道来维持各种社会关系，而这些社会关系是否和谐，将直接影响他们对城市的满意度。因此，城市品牌建设者应通过宣传教育，引导市民培养和谐的家庭关系和邻里关系，开展各种社会体验活动。他们还应该通过制定合理有效的计划，引导企业培养公平竞争、团结一致的工作氛围，让员工感受到个人社会价值在企业中的体现。
3.满足的情感和社会体验是外部顾客对城市形成品牌忠诚度的重要原因
对于城市以外的游客、商务旅行者、投资者等利益相关者来说，能够感受到愉悦的情感体验和可敬的社会体验是形成对城市品牌忠诚度的直接原因。这不仅需要城市品牌建设者在城市各服务行业的服务水平上下功夫，更需要培养全体市民的文明行为，构建整个城市和谐的社会环境。一方面，要加强服务业的服务水平，努力让顾客在衣食住行和娱乐方面感到幸福。另一方面，要加快文明城区建设，通过各种方式积极开展公民文明教育。无论是服务业的整治，还是文明城市的建设，都是一个长期的过程。城市品牌建设不仅是城市规划者的责任，也是每一个生活在城市中的公民应该肩负的义务。
4.研究局限与反思
由于时间和资源有限，本研究仍存在诸多研究局限:
(1)被试样本的局限性。由于条件有限，考虑到研究的便利性，本文的样本多为大学生、研究生以及刚刚步入职场的年轻人，客观上会对研究结果产生一定的影响。
(2)本文以上海品牌为例，不考虑其他城市品牌，也不与其他二三线城市进行比较。在今后的研究中，城市品牌的研究范围仍可拓展。
