王洪山  周口市烟草公司卷烟物流配送中心郸城中转站 477150

摘 要：随着物流市场竞争的急速加剧，从价格竞争逐步转向服务竞争，重视和完善客户服务已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善服务既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求，也是物流服务商积极加入市场竞争的必然结果。本文在阐述物流客户服务基本理论的基础上，分析了物流客户服务的重要性及当今物流客户服务存在的一些问题，提出了物流企业应提高物流客户服务水平的一些措施。
　　 关键字：卷烟；物流配送；服务  　　

随着世界经济的持续发展和科学技术的突飞猛进，现代物流作为流通业的物质基础，企业的第三利润源泉、国民经济的支柱产业和新的经济增长点，正日益受到人们的关注。在我国，如何正确把握物流规律，提高物流科学化、合理化、现代化水平，为社会主义经济建设服务，已成为我国理论界和产业界研究探索的热点问题。2006年以来，烟草行业先后在重庆、安徽、上海、江苏组织召开了行业物流工作会议，效果非常明显，一年一个台阶，行业物流水平不断提升，物流建设已经成为展示行业形象、体现行业发展水平的新亮点和重要窗口。2010年江苏现场会强调指出“烟草物流是烟草行业的核心业务，是中国烟草面向未来提升核心竞争力的重要支撑”，在行业引起了强列反响。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势,建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说,显得尤其重要，物流企业要想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。

　  一、物流与物流服务

 目前世界上对物流定义没有统一标准，美国物流管理协会（CLM2002）给出较为完整、简要，并为全世界企业及协会所参考及引用的物流定义是：“物流是供应链流程的一部分，是以满足客户需求为目的，对商品、服务及相关信息在产出地和消费地之间实现高效率、高效益的正向和反向流动及储存所进行的计划、实施与控制过程。”在我国，物流作为一个外来词，伴随着中国的发展而变化，专家学者们也给出了标准性定义。《物流术语》（GB/T18354-2006）对物流定义：物流从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。   

 企业物流的流程始于顾客需要，终于顾客满意。物流服务本质就是在使顾客满意的前提下，以权衡服务成本为基础，向物流需求方有效地、迅速地提供产品。因此，物流服务是对顾客的一种保证，包含备货保证、运输保证和品质保证，其最终目的是让客户满意。物流服务是一个过程，是通过节约成本费用为供应链企业提供增值利益的过程。物流服务是服务优势和服务成本的一种平衡，具有以下主要特点：         

1、物流服务的整合性

物流服务是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成。

2、物流服务的柔性化

物流服务过程中，由于顾客对物流服务有不同认识和评价，物流需求呈现多元化、综合化趋势，从而形成满足企业物流需求个性化、柔性化的物流服务。

3、物流服务的增值性

物流服务能创造时间和空间效用，通过节约成本为供应链提供增值利益，直接体现了物流服务作为价值创造活动的成果。

4、物流服务的网络性

任何物流服务都有赖于经营者和消费者的相互协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中，信息网络技术促进了物流服务的网络化发展。

　　 二、提高物流配送服务水平的重要性

对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》也明确了卷烟物流配送中心应贯彻以客户为中心的服务理念。企业进行物流管理的最终目的是更好的服务于客户，因此高效的服务管理在烟草商业企业卷烟物流管理中是不可或缺的环节。随着物流市场竞争的急速加剧，从价格竞争逐步转向服务竞争，重视和完善客户服务已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善服务既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求，也是物流服务商积极加入市场竞争的必然结果。十年发展历程，走出了一条行业物流自主建设、创新发展的道路，证明了现代物流是实现传统商业向现代流通转变的重要因素和重要内容，是实现“卷烟上水平”和“行业上水平”重要支撑。如何做好客户的服务工作？如何提升卷烟物流配送水平？已成为当今行业物流管理应关注和考虑的问题。客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。

   三、当前物流配送服务面临的问题

 1、客我沟通方面

一是配送队伍综合素质有待进一步提升。部分送货服务的人员还不能站在客户立场上思考问题，而是站在自己的角度或主观意识来对待处理问题，缺少专业的客户服务技巧和沟通意识。

二是服务意识和敬业精神有待加强。一线配送人员长期以来缺乏系统、专业的培训，缺乏为您服务意识和敬业精神，不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务，一定程度上影响了配送服务水平的提升。

三是沟通渠道不够通畅。面对面沟通不够深入，沟通的方式、形式、措施比较单一，停留在日常配送工作的见面交流多，开展专题活动相对较少。

2、配套设施方面

一是系统软件开发应用与现代物流服务要求不能同步。行业物流配送具有批量大小不均、送货网点分散等特点，配套软件系统开发应用还还不成熟，应用还不广泛，大多只停留在利用GPS查询车辆运行轨迹的应用而已，从而导致送货车辆利用率低、配送成本高、管理易出现盲点，造成管理人员无法有效监控配送过程、客户满意度不高等问题。

二是硬件设施优化升级过缓制约工作效率的提升。由于的卷烟分拣设备、中转车辆等得不到及时的优化升级，致使在卷烟的分拣、装卸、配货、商品核对等工作环节仍存在人工作业、重复劳动等现象，一定程度上影响和制约了工作效率的提升，与现代物流服务的要求还存在一定的差距。

　　 五、提升物流配送服务水平的几点建议

    烟草行业现代化物流建设面临着新的机遇和挑战，已经进入全面提升烟草行业现代物流水平的阶段，在推进行业现代物流进程中，提升物流服务水平的核心位置日益突显。笔者认为，不断提升物流配送服务水平应从以下几个方面着重入手。

1、         强化服务意识，提升客户满意度。强化服务意识是提升物流服务水平的重要前提，只有树立强烈的爱岗敬业意识、大局服务意识，强化责任心和使命感，才能确保工作环节更加严谨，服务流程更加规范。零售客户是卷烟物流供应链上的重要一环，因此物流部门有必要在不同时期有针对性的进行市场调查和客户细分，倾听了解客户的意见和建议以及客户对配送服务提出的个性化需求，并针对需求制定服务策略，根据客户多层次的需求来规划物流服务措施。

2、         注重人才培养，强化队伍建设。物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。要加大教育培训力度，采取各种形式，调剂和有效利用现有人才资源，提倡和鼓励行业物流岗位人员参加相关业务知识的培训和专业技术知识的学习，努力提高他们的知识、能力和管理水平，打造更加规范化、标准化、专业化的高素质物流配送队伍，以满足当前客户日益提升的服务需求。

3、         打造服务平台，加快信息化建设。加大资金投入，配置必要的现代物流设备或加快现有设备的技术改造、升级，以满足现代物流业务需求，要充分借助现代信息技术的应用，发挥其地理数据采集、配送线路优化、车辆实时监控等系统功能，提高物流配送安全系数、服务质量和工作效率，降低物流成本，为推进精益化物流建设提供技术支撑。

4、         充分发挥功能，努力实现精益物流。行业物流配送中心功能强大，涉及业务繁琐，要充分发挥其功能，一是要加大项目资金投入，加快硬件设施技改升级。二是必须摒弃一些老经验、老方法，对症下药，果断取消不合理、不规范的作业流程，建立健全一套科学规范、富有效率的业务流程、工作标准和管理制度，打造职责明确、操作规范、质量过关、效率提升的行业物流服务体系。

总之，物流服务是围绕客户需求而进行的，当前，买商品就是买服务的消费观念已深入人心，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分，如果客户服务水平不能跟上市场需求，就不可能留住客户，只有不断提升客户服务水平，才能充分发挥行业物流的巨大作用，增强行业核心竞争力。

所学知识有限，以上为笔者对对如何提高行业物流配送客户服务水平的一些基础性认识，不足之处颇多，还有待于进一步的研究和探讨。

参考文献：《烟草商业企业现代物流管理》山东大学出版社