欣越  魏文博  李洁  周诗维  吴婷

 浙江工商大学  浙江杭州  310018

摘要：结合人工智能技术打造各类别数字员工以及软件机器人是RPA之后的重要发展方向之一。心理咨询平台作为后互联网时代的一大商业主角，合理应对科学技术的变化，充分运用全新的技术体系搭建强操作性的商业生态系统、培育可持续发展方式具有深刻价值。本文将详实分析AI与RPA技术发展对心理咨询平台的影响，结合心理咨询平台独有的生态闭环特点，研究探讨线上心理咨询平台的有机组成部分与相应必要的可持续发展方式，丰富特定领域商业生态系统模型的构造与解析。

关键词：AI+RPA；心理咨询；可持续发展方式；商业生态系统

中图分类号：F323;F272　   文献标识码：A    文章编号：1673-5889(2021)06-0025-05

一、研究背景与意义

在互联网及社交媒体高速发展的当下，一方面用户的心理咨询需求不断强化且被给予重视，另一方面心理咨询跨越时间与空间限制的能力与可实现性不断增强，传统的心理咨询方式受到挑战，线上心理咨询平台应运而生。RPA，即Robotic process automation（机器人流程自动化），使得心理资讯平台可以基于先进的自动化技术，跨系统执行并优化复杂繁琐的诊断、理疗等工作，无需改造原有业务系统即可为企业实现业务流程自动化。与此同时，AI的交互学习及判断能力获得强有力的数据支持，不仅能够为用户提供更为贴切可靠的可视化体验，在保护客户隐私的基础上，满足用户的个性化定制需求、改善并加深用户体验，而且能通过“AI+RPA”模式进行完整的心理咨询生态系统的搭建，合理地整合资源，包括线上及线下的双线延伸，尽可能地扩大潜在用户范围，为平台注入更多的活力。本文将在探讨构建可行的“AI+RPA”模型的过程中，深度地融合相关技术，为打破不同种类智能科技之间的障壁创造可能，为线上心理咨询平台与其发展运作协同提供可塑性更强、可再生性的模型与相关发展建议，打破线上心理平台自动化技术引用壁垒，证实技术与产品桥梁搭建的可行性。同时详实论证线上心理咨询领域基于“AI”的规则自动化走向基于“AI+RPA”的智能分析-决策自动化的必要性。

二、文献综述

在全新时代背景下，心理咨询平台可以以成熟技术为依托，借助技术力量增强生态系统造血能力并运营商业生态系统加快打造价值变现的有效途径。在人机交互的过程中利用以AI为主、RPA为辅的技术手段，在削减开支且优化流程的同时精准地为用户提供服务。目前虽然没有心理咨询公司或机构对于使用这种混合型技术的情况进行披露与宣传，但技术的成熟与强实操性必定能够为中国本土乃至其他国家的线上心理咨询平台提供高效解决心理健康问题与流畅运营生态系统的有效手段。

在中国人口、经济快速增长的社会背景下，心理咨询行业的需求日益旺盛。而当前该行业存在着缺乏专业心理咨询师、监管不足等问题。正如谢斌[1]所言时代呼唤心理咨询行业，时代又亏欠了这个行业，导致心理咨询行业先天不足，后天成长坎坷，野蛮生长。而AI时代的到来对很多领域产生了深刻的影响，众多专家学者尝试将人工智能与大数据、RPA等结合运用于心理咨询领域，解决心理咨询行业当前面临的困境。张瑾汶、蒋柯、张丽君[2]认为人工智能进入心理咨询行业将会成为新常态。目前人工智能在心理健康、儿童心理学、犯罪心理学等心理学领域已具有良好的应用，聊天机器人就是一个很好的例子。斯坦福大学的Woebot项目基于认知行为疗法(Cognitive Behavior Therapy，CBT)来帮助精神抑郁人群。它能够与用户进行文本沟通，缓解抑郁症患者的焦虑症状。国内诸如壹心理、简单心理等线上心理咨询平台应运而生，为普通用户和心理疾病患者提供线上咨询以及心理测试、心理课程等产品，帮助许多人走出心理困境。

专家学者们致力于线上心理咨询的成熟化发展，并提出众多构建心理专家咨询系统的设想。廖卫华、彭小孟[3]认为自然语言理解技术是在线心理咨询能够实现的基础。曾芳琴[4]研究中外心理咨询平台后表明在心理咨询系统中有机融入智能推理算法可以解决心理测试系统现存的问题，借助智能推理算法能够对咨询者症状进行分析，推理出咨询者存在的心理问题。施海虎、闰峰[5]等提出了基于人机会话的网络心理专家咨询系统，将心理咨询系统分为信息采集、推理、测试、心理咨询解答四大模块，在心理咨询解答板块，心理咨询机器人能够通过人机会话，分析咨询者的心理问题，并给予咨询者初步的解答。但是他们也表明目前线上心理咨询系统仍然存在许多缺陷，其中人机交互程度不足是最主要的问题。

虽然当前线上心理咨询发展存在如人机交互程度不足，人工智能共情能力不足等问题，构建高效的人工智能心理咨询系统仍然面临许多挑战。但人工智能技术发展背景下AI在心理咨询行业的应用毋庸置疑具有良好的市场前景。RPA高度流程化与数字化的特性可以更好地帮助心理平台企业完成企业生态系统转型，适应全新的后互联网时代竞争态势。

在线上心理咨询的初级阶段，用户会提出大量类似、重复度高的问题，具有一定的规律可循，RPA基于一定的规则运作，可以解决重复单调的流程式工作，且具备一些优势。Devshree Golecha[6]指出RPA的实用性广，可以精简和优化多个行业的商业流程，更具有多个优点。例如：较高的灵活性，适用于所有行业和组织；企业降低耗时和成本；显著提高生产力；相较于人类快速且准确；网络安全，不会受到鱼叉式网络钓鱼攻击等。搭建线上心理咨询平台，是一个数字化、风险管控的过程。全文举[7]也表明了RPA在数字化转型过程中的功能优势和重要影响，通过对RPA技术在电力企业财务领域的应用的研究，表明RPA未来会在企业工作中承担更加重要的角色，与此同时管理者也要重视RPA深入企业工作带来的风险，加强风险管控，用积极的态度面对RPA带来的转变，促进企业的数字化、智能化转型。那么该如何进行RPA机器人开发呢？李希峰[8]等人提出了一种基于用户需求驱动的RPA机器人快速开发方法，从敏捷开发理念入手，以用户的基本需求为设计目标，设计并实现 RPA机器人基本功能平台，能够实现RPA机器人的快速定制。在满足了初级的心理咨询后，AI+RPA的共建模式使定制化高级心理咨询成为可能。波士顿咨询有限公司[9]更进一步提出用机器人流程自动化和人工智能驱动服务型经济，表明两者高度互补，相当于大脑和肌肉的关系，RPA和AI的结合既是机遇也是挑战。

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