基于知识价值链的旅游企业服务创新系统研究
发布时间：2022-08-09 点击：
发布：《现代商业》杂志社
摘要：在知识经济环境下，旅游企业需要通过知识管理和服务创新来提高竞争力，而服务创新是旅游企业竞争优势的来源。基于知识价值链，构建旅游企业服务创新体系，分析旅游企业内外部服务创新过程和创新类型，以提升旅游企业核心竞争力。
关键词:服务创新；旅游企业；知识价值链
作为现代服务业，旅游企业的核心竞争力是其长期经营的保证，而获得竞争优势的重要途径之一就是服务创新。在知识经济时代，知识的本质是创新。对于基于知识的旅游企业来说，知识已经成为提升其竞争优势的关键因素，并逐渐形成了竞争优势。在新的时代，旅游企业的当务之急是如何提高旅游企业的服务创新能力，从而在国际竞争中获得优势。因此，本文从知识管理的角度构建了旅游企业服务创新体系。
一、价值链和知识价值链
（一）价值链
“价值链”的概念是由迈克尔·波特在《竞争优势》中提出的。他指出，价值链是企业用来设计、生产、营销和交付产品的各种活动的集合，企业中的所有活动都可以用价值链来表达。价值链主要用于分析企业如何通过基本活动和辅助活动创造经济效益，进而为顾客创造更多价值，获得市场竞争优势。在该模型中，企业的价值活动分为基本活动和辅助活动。基本活动包括内部物流、生产、外部物流、营销、销售和服务。辅助活动包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施和其他活动。
(二)知识价值链
在知识经济条件下，知识已成为企业形成核心竞争力的基础，知识资本是企业获取财富的主要来源。企业必须发挥知识的力量来获得竞争优势。知识价值链分析了知识型员工的知识和企业知识不断变化和积累的过程，丰富了企业和个人的知识库，从而实现知识创新。
知识价值链中的基本活动包括知识收集和加工、知识存储和积累、知识传播和共享、知识利用创新，辅助活动包括组织建设、网络和信息技术、企业文化建设和人力资源管理。知识价值链是企业管理知识的系统工具。它从企业顾客的需求出发，以价值流和知识流为分析对象，以知识活动为中心，以知识创新及其价值转化能力的形成为目标，使企业建立创新能力，不断开发顾客满意的产品和服务，形成企业的核心竞争力。知识价值链也反映了知识存量对企业创新的影响。知识存量越大，企业创新能力越强。
企业的知识活动模式主要沿着知识输入→知识活动→知识输出→知识创新的链条发展。企业通过调研了解竞争对手和客户，实现知识输入；知识活动包括共享、整合、存储等。知识共享可以最大化知识的效益，从而最大化客户的价值。知识共享后被全体员工接受，然后存储后更新企业知识库。通过知识输出实现价值增值；最终通过不断的积累和发展，导致创新，形成新的服务。
二、旅游企业的服务创新模式
旅游企业种类繁多，其中旅行社、住宿、交通是旅游业的三大支柱，旅行社是旅游业的龙头。因此，本文所研究的旅游企业主要是指旅行社。旅游服务创新主要是通过旅游服务资源的整合和集约化的方式来实现旅游企业的目标，从而获得竞争优势。Bilderbeek等人在1998年提出了一个创新的“四维模型”。这四个维度分别指新的服务理念、新的客户界面、技术和新的服务提供系统。根据创新的四维模型，陈等(2005)提出了旅游服务创新模型，该模型包括四个要素，即新的旅游服务理念、新的技术应用、新的旅游服务提供系统和新的游客界面。
对于旅行社来说，新旅游服务理念是指开发新的旅游产品，创新企业理念和企业文化。新技术应用是指IT技术、网络技术、软件开发、通信技术等的应用。在旅行社。比如，游客可以真正实现信息互动服务(包括在线报名、在线预订、产品自由组合、配送手续等。)通过旅行社网站；旅行社有个性化的办公自动化软件、信息管理系统、电子订票系统等。新的旅游服务提供系统包括旅行社的新组织结构和工作人员技能的提高。新的游客界面包括接待人员和导游的新措施，改善办公环境和硬件条件，通过应用网络技术和新的旅游专业技术改善游客和旅行社之间的互动。
三、基于知识价值链的旅游企业服务创新体系
通过对知识价值链和旅游企业服务创新模式的分析，构建了基于知识价值链的旅游企业服务创新体系。旅游服务创新系统定义了旅游企业在知识管理过程中的内外部创新过程和类型，描述了旅游企业内外部创新的互动机制。旅游服务创新的外部影响因素包括顾客、竞争对手、供应商、政府、高校和行业协会。旅游企业的服务创新包括理念创新、技术创新、管理创新、产品创新和市场创新。
(一)旅游企业内部服务创新过程
知识是从旅游企业外部通过顾客、竞争者、供应商等微观渠道或政府、大学、行业协会等宏观渠道输入到企业内部的。经过知识的筛选和分类，形成一种新的旅游服务理念，即理念创新。理念包括旅游产品、知识管理、服务市场管理和旅游服务技术的创新。或者说新观念的创新是实现其他创新的首要条件，观念的创新使旅游企业实现了知识的更新。目前，随着旅游业的快速发展，游客越来越追求个性化的旅游体验。因此，旅游企业迫切需要创新理念，为游客提供个性化的旅游服务。技术创新可以为旅游企业的运营提供支持。旅游企业的技术创新主要包括预订系统、网络营销和管理信息系统的创新。产品创新包括创造全新的旅游产品和改进的旅游产品。旅游产品的创新程度影响着旅游企业能否在市场中长期生存，决定着旅游企业能否获得长期的经济效益。可以说是旅游企业服务创新的核心。旅游企业需要通过产品创新设计出顾客需要的旅游产品，提供顾客满意的旅游服务。市场创新是旅游企业进行市场调查，运用不同的营销组合引导顾客消费，创造需求，为旅游企业开拓新市场的一系列活动。管理创新是指为旅游企业创造新的组织结构，设计新的管理模式，提出新的服务管理模式。例如，一些旅游企业将垂直的多级组织结构变为扁平的组织结构，以实现旅游企业的健康高效运营。
知识在旅游企业中通过会议、培训等方式转化为共同知识，经过知识共享和知识整合形成稳定的创新服务，再通过知识输出实现其价值。在这个过程中，价值得以增加，服务创新得以实现。因此，加强知识管理有利于实现旅游企业的服务创新绩效。
(二)旅游企业外部服务创新的过程
旅游服务创新的外部影响因素包括顾客、竞争对手和供应商等微观环境因素。政府、高校、行业协会等宏观环境因素。旅游企业通过对顾客、竞争对手和供应商的调查，可以及时了解外部市场情况和顾客需求，实现知识的输入。政府为旅游企业的服务创新提供各种政策支持；推进产学研合作，构建适合服务创新的产学研合作机制；行业协会代表和维护全行业的共同利益，负责协调行业内的活动，充分发挥桥梁和纽带作用，建立和完善知识流动网络，丰富和完善整个知识流动体系。知识输入旅游企业后，将通过企业内部的知识共享和整合实现知识创新，并在旅游企业内部进一步实现多层次的服务创新。然后将知识从企业输出到客户、竞争对手、供应商、政府、高校、行业协会，完成知识的活动链。
总之，旅游企业的服务创新是由旅游企业内部的知识管理和旅游企业外部各种因素的参与共同形成的。旅游企业内外存在知识输入、知识活动和知识输出等要素，在知识管理过程中形成了服务创新。
参考文献
[1]蔺雷,吴贵生.服务创新[M].北京：清华大学出版社,2007.6.
[2]张善芹,何佳梅.构建知识价值链,提升旅游饭店竞争优势[J].山东师范大学学报,2006,(6).
[3]王君正,吴贵生.基于服务创新四维度模型的我国旅游企业创新模式分析——以云南旅游业为例[J]. 商业研究，2007.
[4]刘纬华.旅游服务创新体系研究[D].福建:华侨大学,2001.
[5]迈克尔•波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社,2004.6.
[6]张晶敏.知识价值链对服务创新的影响研究[D].长春:吉林大学,2010.
[7]Bilderbeek R, Hertog P.D, Marklund G, Miles I. Services in innovation :Knowledge Intensive Business Services(KIBS) as co-producers of innovation[R]. The result of SI4S, 1998.
[8]陈福义,生延超.旅游服务创新的四维度模型分析[J].郑州轻工业学院学报(社会科学版),2005,(6).
[9]陈通，张飚.基于知识价值链的企业竞争优势分析[J].北京工业大学学报(社会科学版),2007,(7).
关键词:服务创新；旅游企业；知识价值链
作为现代服务业，旅游企业的核心竞争力是其长期经营的保证，而获得竞争优势的重要途径之一就是服务创新。在知识经济时代，知识的本质是创新。对于基于知识的旅游企业来说，知识已经成为提升其竞争优势的关键因素，并逐渐形成了竞争优势。在新的时代，旅游企业的当务之急是如何提高旅游企业的服务创新能力，从而在国际竞争中获得优势。因此，本文从知识管理的角度构建了旅游企业服务创新体系。
一、价值链和知识价值链
（一）价值链
“价值链”的概念是由迈克尔·波特在《竞争优势》中提出的。他指出，价值链是企业用来设计、生产、营销和交付产品的各种活动的集合，企业中的所有活动都可以用价值链来表达。价值链主要用于分析企业如何通过基本活动和辅助活动创造经济效益，进而为顾客创造更多价值，获得市场竞争优势。在该模型中，企业的价值活动分为基本活动和辅助活动。基本活动包括内部物流、生产、外部物流、营销、销售和服务。辅助活动包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施和其他活动。
(二)知识价值链
在知识经济条件下，知识已成为企业形成核心竞争力的基础，知识资本是企业获取财富的主要来源。企业必须发挥知识的力量来获得竞争优势。知识价值链分析了知识型员工的知识和企业知识不断变化和积累的过程，丰富了企业和个人的知识库，从而实现知识创新。
知识价值链中的基本活动包括知识收集和加工、知识存储和积累、知识传播和共享、知识利用创新，辅助活动包括组织建设、网络和信息技术、企业文化建设和人力资源管理。知识价值链是企业管理知识的系统工具。它从企业顾客的需求出发，以价值流和知识流为分析对象，以知识活动为中心，以知识创新及其价值转化能力的形成为目标，使企业建立创新能力，不断开发顾客满意的产品和服务，形成企业的核心竞争力。知识价值链也反映了知识存量对企业创新的影响。知识存量越大，企业创新能力越强。
企业的知识活动模式主要沿着知识输入→知识活动→知识输出→知识创新的链条发展。企业通过调研了解竞争对手和客户，实现知识输入；知识活动包括共享、整合、存储等。知识共享可以最大化知识的效益，从而最大化客户的价值。知识共享后被全体员工接受，然后存储后更新企业知识库。通过知识输出实现价值增值；最终通过不断的积累和发展，导致创新，形成新的服务。
二、旅游企业的服务创新模式
旅游企业种类繁多，其中旅行社、住宿、交通是旅游业的三大支柱，旅行社是旅游业的龙头。因此，本文所研究的旅游企业主要是指旅行社。旅游服务创新主要是通过旅游服务资源的整合和集约化的方式来实现旅游企业的目标，从而获得竞争优势。Bilderbeek等人在1998年提出了一个创新的“四维模型”。这四个维度分别指新的服务理念、新的客户界面、技术和新的服务提供系统。根据创新的四维模型，陈等(2005)提出了旅游服务创新模型，该模型包括四个要素，即新的旅游服务理念、新的技术应用、新的旅游服务提供系统和新的游客界面。
对于旅行社来说，新旅游服务理念是指开发新的旅游产品，创新企业理念和企业文化。新技术应用是指IT技术、网络技术、软件开发、通信技术等的应用。在旅行社。比如，游客可以真正实现信息互动服务(包括在线报名、在线预订、产品自由组合、配送手续等。)通过旅行社网站；旅行社有个性化的办公自动化软件、信息管理系统、电子订票系统等。新的旅游服务提供系统包括旅行社的新组织结构和工作人员技能的提高。新的游客界面包括接待人员和导游的新措施，改善办公环境和硬件条件，通过应用网络技术和新的旅游专业技术改善游客和旅行社之间的互动。
三、基于知识价值链的旅游企业服务创新体系
通过对知识价值链和旅游企业服务创新模式的分析，构建了基于知识价值链的旅游企业服务创新体系。旅游服务创新系统定义了旅游企业在知识管理过程中的内外部创新过程和类型，描述了旅游企业内外部创新的互动机制。旅游服务创新的外部影响因素包括顾客、竞争对手、供应商、政府、高校和行业协会。旅游企业的服务创新包括理念创新、技术创新、管理创新、产品创新和市场创新。
(一)旅游企业内部服务创新过程
知识是从旅游企业外部通过顾客、竞争者、供应商等微观渠道或政府、大学、行业协会等宏观渠道输入到企业内部的。经过知识的筛选和分类，形成一种新的旅游服务理念，即理念创新。理念包括旅游产品、知识管理、服务市场管理和旅游服务技术的创新。或者说新观念的创新是实现其他创新的首要条件，观念的创新使旅游企业实现了知识的更新。目前，随着旅游业的快速发展，游客越来越追求个性化的旅游体验。因此，旅游企业迫切需要创新理念，为游客提供个性化的旅游服务。技术创新可以为旅游企业的运营提供支持。旅游企业的技术创新主要包括预订系统、网络营销和管理信息系统的创新。产品创新包括创造全新的旅游产品和改进的旅游产品。旅游产品的创新程度影响着旅游企业能否在市场中长期生存，决定着旅游企业能否获得长期的经济效益。可以说是旅游企业服务创新的核心。旅游企业需要通过产品创新设计出顾客需要的旅游产品，提供顾客满意的旅游服务。市场创新是旅游企业进行市场调查，运用不同的营销组合引导顾客消费，创造需求，为旅游企业开拓新市场的一系列活动。管理创新是指为旅游企业创造新的组织结构，设计新的管理模式，提出新的服务管理模式。例如，一些旅游企业将垂直的多级组织结构变为扁平的组织结构，以实现旅游企业的健康高效运营。
知识在旅游企业中通过会议、培训等方式转化为共同知识，经过知识共享和知识整合形成稳定的创新服务，再通过知识输出实现其价值。在这个过程中，价值得以增加，服务创新得以实现。因此，加强知识管理有利于实现旅游企业的服务创新绩效。
(二)旅游企业外部服务创新的过程
旅游服务创新的外部影响因素包括顾客、竞争对手和供应商等微观环境因素。政府、高校、行业协会等宏观环境因素。旅游企业通过对顾客、竞争对手和供应商的调查，可以及时了解外部市场情况和顾客需求，实现知识的输入。政府为旅游企业的服务创新提供各种政策支持；推进产学研合作，构建适合服务创新的产学研合作机制；行业协会代表和维护全行业的共同利益，负责协调行业内的活动，充分发挥桥梁和纽带作用，建立和完善知识流动网络，丰富和完善整个知识流动体系。知识输入旅游企业后，将通过企业内部的知识共享和整合实现知识创新，并在旅游企业内部进一步实现多层次的服务创新。然后将知识从企业输出到客户、竞争对手、供应商、政府、高校、行业协会，完成知识的活动链。
总之，旅游企业的服务创新是由旅游企业内部的知识管理和旅游企业外部各种因素的参与共同形成的。旅游企业内外存在知识输入、知识活动和知识输出等要素，在知识管理过程中形成了服务创新。
参考文献
[1]蔺雷,吴贵生.服务创新[M].北京：清华大学出版社,2007.6.
[2]张善芹,何佳梅.构建知识价值链,提升旅游饭店竞争优势[J].山东师范大学学报,2006,(6).
[3]王君正,吴贵生.基于服务创新四维度模型的我国旅游企业创新模式分析——以云南旅游业为例[J]. 商业研究，2007.
[4]刘纬华.旅游服务创新体系研究[D].福建:华侨大学,2001.
[5]迈克尔•波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社,2004.6.
[6]张晶敏.知识价值链对服务创新的影响研究[D].长春:吉林大学,2010.
[7]Bilderbeek R, Hertog P.D, Marklund G, Miles I. Services in innovation :Knowledge Intensive Business Services(KIBS) as co-producers of innovation[R]. The result of SI4S, 1998.
[8]陈福义,生延超.旅游服务创新的四维度模型分析[J].郑州轻工业学院学报(社会科学版),2005,(6).
[9]陈通，张飚.基于知识价值链的企业竞争优势分析[J].北京工业大学学报(社会科学版),2007,(7).
