电子服务质量对顾客忠诚影响的文献综述
发布时间：2023-11-28 点击：
发布：《现代商业》杂志社
摘要:随着互联网的普及和移动互联网的快速发展，人们不再满足于基本的上网需求，而是希望出现用户体验更好的产品。在当前“互联网+”市场竞争日益激烈的情况下，客户忠诚度对于互联网服务企业的重要性不言而喻。对于企业来说，如何通过改善服务来获得顾客忠诚已经成为一个长期的话题。因此，关于电子服务质量与顾客忠诚关系的研究开始兴起和发展。本文在查阅和了解前人关于电子服务质量对顾客忠诚影响的文献的基础上，分析和总结了该细分领域的两个主要研究方向:电子服务质量测量的理论和方法研究以及电子服务质量对顾客忠诚的结果影响。这有利于更全面、更深入地了解该领域以往的研究成果，并对未来的研究方向提供建议和展望。
关键词:电子服务质量；客户忠诚度；客户满意度；规模发展
电子服务是基于网络或互联网提供的服务，它依赖于现代信息和通信技术[29]。随着我国经济的不断发展，科技水平和居民收入水平的不断提高，特别是网络和移动信息设备的普及以及移动互联网的快速发展，电子服务作为一种新的服务形式得到了极大的发展，并逐渐成为人们日常生活的重要组成部分。以电子商务的发展为例。中国电子商务的发展可以追溯到1991年至1993年电子数据交换(EDI)的应用。1994年后，基于互联网的电子商务起步[30]，规模不断壮大，发展日趋成熟，才有了今天的成就:2018年，全网电子商务覆盖超过7.8亿，绝大多数中国家庭已经成为电子商务用户。人们可以在网上购物、获取信息和从事娱乐活动(游戏、电影等)。);结合各种新兴技术(识别技术、物联网、人工智能等)产生的电子服务，如智能家居、智能零售、无人驾驶汽车、机器人服务等。)，也在不断涌现。在这样的情况下，人们已经不再满足于十几年前单纯的上网需求，对电子化服务的期望和要求越来越高。在诸多因素的影响下，关于电子服务质量的研究开始兴起，研究数量自2000年以来呈现出明显的增长趋势，并持续发展。
从现有的文献来看，一些学者对电子服务质量的前期研究进行了一些尝试和总结，如电子商务服务质量的综述和电子服务质量对品牌形象影响的文献综述[32][42]，但对电子服务质量对顾客忠诚的影响缺乏较为全面的理论和实证总结。
一、理论研究文献综述
纵观电子服务的研究，可以分为两大方向:一是致力于电子服务质量评估方法的研究，特别是电子服务质量量表的开发，技术性很强；第二，着重探讨电子服务质量的结果效应，如电子服务质量对顾客满意度、顾客感知价值、口碑效应和顾客忠诚度的影响，并注意考虑不同现实情境下效果的调整。
关于服务质量的开创性研究起源于20世纪80年代初，最初是由北欧学者进行的[32]。高度集成。它在传统的服务质量理论研究的基础上，借鉴和采纳了心理学、市场营销学、计算机科学等其他多学科的理论研究，并创新性地将它们结合或加以改进和创新，在电子服务质量领域取得了许多研究成果。
(一)顾客感知质量/价值、顾客满意度和顾客忠诚度
首先，在电子服务质量与顾客忠诚关系的研究中，仍然继承和采用了与研究变量“顾客满意、顾客感知价值和顾客忠诚”相关的常用概念和相关理论，因为这些研究概念在心理学和组织行为学(尤其是消费者心理和行为)的研究领域有所积累，一直是营销领域重要的热点话题和关注点。这些领域的研究为电子服务质量的研究提供了许多理论基础:如Gronroos于1982年基于认知心理学理论首次提出了“顾客感知服务质量”的概念，并建立了顾客感知服务质量模型[32]；Oliver和DeSarbo认为，顾客感知价值的根源在于公平理论(公平是指顾客对产品感知成本的“公平”、“正确”或“应得利益”的评价)，强调公平理论在电子商务环境中的重要应用以及公司与顾客之间持续关系的建立[33]；克罗宁将自我调节理论应用于服务质量，提出了SQ-CS-BI框架(服务质量→顾客满意→行为意向)[13]。依恋理论被营销学者应用于消费者研究领域(品牌依恋理论的出现)，后被董应用于网上购物的研究[13]。在市场营销领域，Oliver的期望差异理论越来越多地被用于研究电子商务中顾客满意度的评价[17]。
在电子服务质量与顾客忠诚关系的研究中，“顾客忠诚”的定义和解释与以往研究得出的主流结论大体一致。Prus和Brandt将顾客忠诚定义为“态度忠诚(再次购买和购买本公司其他产品的意向、向他人推荐的意愿和对竞争对手的免疫力)”和行为忠诚(重复购买、购买本公司其他产品并向他人推荐)”[36]，随后许多关于电子服务质量与顾客忠诚关系的研究在测量和评价顾客忠诚时也采用了“将顾客忠诚分为态度忠诚和顾客忠诚”的方法， 其中具体涉及到“以后是否继续访问该网站”、“是否推荐给他人”等等[1][3][8][14]。 高采纳率说明“二维顾客忠诚度”的定义和评价方法得到了一定程度的认可。有学者认为，网络忠诚与对企业的忠诚有相似之处，因为对企业的忠诚会导致购买行为和重复光顾商店[37][38]。Oliver的研究发现，顾客忠诚的发展主要经历四个阶段:认知忠诚(信任企业信息)、行为忠诚(形成购买惯性)、情感忠诚(具有情感偏好)和意向忠诚(形成忠诚意愿)[34]，这一理论在实证研究中也得到了证明[35]。
（二）电子服务的质量
电子服务质量的评价与测量研究不仅继承、借鉴和采用了传统的服务质量测量方法，而且结合电子服务本身的特殊性进行了一系列的创新研究和量表再开发。经典的SERVQUAL和SERVPERF(维度和测量指标与SERVQUAL相同，但测量内容相对前者有所修改)是传统服务质量测量中广泛使用的两种方法。虽然SERVQUAL量表的开发者Parasuraman认为该量表在网上交易环境的应用中有一定的局限性[41]，但在国内外电子服务质量研究的质量测量方法中仍能经常见到[13][40]。
当然，电子服务作为基于网络或互联网的服务，既有广义上服务的共性，又有互联网和信息技术特征的个性。传统的服务质量量表可以作为评价电子服务质量的重要参考，但仅仅依靠这些是远远不够的。因此，许多学者在原有量表的基础上，针对互联网服务的特点，结合计算机科学和网络信息技术的专业知识和理论，进一步开发了各种电子服务质量量表。这些电子服务质量量表有不同的侧重点和不同类型的测量项目。早在1986年，技术接受模型(TAM)被创建并用于解释人们使用计算机和信息系统的态度和意愿(测量维度包括可量化和不可量化的质量、可用性、感知实用性和预期享受)[18]，之后电子服务质量量表的研发在原有维度的基础上考虑并引入了更多新的更适合电子服务特点的影响因素和维度(如SERVQUAL:有形性、可靠性、响应性、保证性和共情性)。比如隐私/安全因素(7维e-SQ模型，e-SERVQUAL，eTailQ)，网页/美学设计因素(PeSQ，eTailQ，SITEQUAL，e-SERVQUAL)，易用性(e-SERVQUAL，SITEQUAL，WebQual^TM)和实用性(WebQual)。随着人们越来越注重生活品质，休闲娱乐的比重越来越大，对电子服务质量的考虑也逐渐将娱乐体验纳入其中(etransqual，IQ-SQ，WebQual^TM).
董认为，现有的电子服务质量量表共有九个权威量表:SITEQUAL、webqual TM、webqual 4.0、IQ-sq、8cs、etailq、e-s-qual & e-recs-qual、etransqual、PeSQ，被Google找到的引用次数比较多，从234次到1699次不等。引用超过1000次的:IQ-SQ(1303)，8cs (1338)，etailq (1165)，e-s-qual & e-recs-qual (1690) [13]。这些电子服务质量量表大多基于大样本分析，并通过一定的实证研究进行验证。它们比较成熟，是很多学者采用电子服务质量量表的合适选择，采用率很高。即便如此，由于每一种电子服务质量量表都有各自的针对性和优缺点，所以仍然很难确定哪一种电子服务质量量表具有绝对优势。在实施具体研究的过程中，需要结合实际情况合理选择，甚至在使用的基础上进行适当的修改，使其与所要研究的问题和情境更加契合。笔者将本文涉及的电子服务质量量表及相关参考文献按时间顺序进行整理和归纳，如下表1所示。
二、电子服务质量对顾客忠诚影响的实证研究
(一)电子服务质量与顾客忠诚度的关系
根据近五年国内外关于电子服务质量与顾客忠诚关系的研究文献，电子服务质量对顾客忠诚有显著的正向影响，可以是电子服务质量对顾客忠诚的直接影响，即随着电子服务质量的提高，顾客忠诚也得到了提高；也可以是电子服务通过影响其他研究变量(如客户满意度)来影响客户忠诚度，产生间接影响(中介效应)。换句话说，电子服务质量的提高可以促进某个研究变量的提高，这个变量相应地促进顾客忠诚度的提高。除了直接效应和中介效应之外，还会有一定的调节效应:电子服务质量对顾客忠诚度的直接或间接影响是通过某个研究变量(如品牌知名度)的调节效应来增强或减弱的(如下图1所示)。
姜宏波发现，电子服务质量的不同维度对顾客态度忠诚和行为忠诚的直接正向影响不同(有些维度只影响一个方面)，但它们与对顾客忠诚的正向影响是统一的[3]；白鹏飞在对C2C网店的实证研究中发现，网页的可用性和网上交易的可靠性也直接影响顾客忠诚度[5]；Naidoo等人发现，感知服务质量对持续使用意向(行为忠诚)的直接影响受到电子服务实用性的调节[7]。在感知实用性较低的情况下，服务质量对顾客忠诚的直接影响会更显著。
(二)顾客满意的中介效应
与上述一致，顾客满意在电子服务质量对顾客忠诚的影响中起着重要的中介作用。在近五年关于电子服务质量与顾客忠诚关系的17篇文献中，有12篇文献验证了电子服务质量作为中介变量与顾客忠诚的关系。
(三)其他中介变量和监管变量的影响
在电子服务质量影响顾客忠诚的过程中，顾客满意度是一个非常重要的中介变量，但不是唯一的。电子服务质量可以通过其他研究变量影响顾客忠诚度，或者影响顾客满意度进而达到影响顾客忠诚度的效果。实证研究表明，电子服务质量通过影响顾客感知价值来影响顾客忠诚，顾客感知价值起中介作用[2]；对C2C交易网站和在线卖家的实证研究验证了电子服务质量期望差异在顾客满意之间的中介作用，以及顾客满意对顾客忠诚的正向影响[17]。
相对于中介效应的研究，监管效应的研究相对缺乏，有很大的提升空间。在实证研究中，电子服务质量与顾客忠诚之间的调节变量涉及较少、分散且具有差异性(如品牌知名度、服务类型、性别等)。)，而且没有明显的集中趋势。
笔者对近五年来国内外关于电子服务质量与顾客忠诚关系的研究文献进行了梳理和总结，如下表2所示。
三、总结与启示
通过对上述文献的回顾和分析，我们可以看出，电子服务作为一种基于互联网的专业化服务，其质量也会对顾客满意度产生积极的影响，而高度的顾客满意度会促进顾客忠诚度。因此，根据分析结果提出相关管理建议，企业可以通过提高服务质量来提高顾客满意度，从而达到提高顾客忠诚度，增加消费者复购的目的。
对于如何提高互联网科技企业的服务质量，上文提到的电子服务质量评价与测量的一系列理论研究，可以为提高企业服务质量的具体措施提供一个突破的窗口。邓志宏等人认为，可以从补偿、客户服务、交付准确率和交付准时性等方面采取措施提高顾客满意度，通过降低购买者的购物成本、简化购物流程、缩短购物周期来提高顾客感知价值，从而提高顾客忠诚度[16]。
反思和建议
(1)建议
从电子服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究场景来看(如下图2所示)，该领域的实证研究场景主要涉及电子通信、网络购物、电子金融等行业，尤其是网络购物领域。在现实生活中，还有很多其他具有自身特殊性的电子服务场景，如在线教育服务、在线咨询服务等，具有很大的研究价值和现实意义，可以进一步研究。对多样化电子服务场景的研究将有助于探索和发现更多影响电子服务质量的因素和维度，以及电子服务质量对顾客忠诚的其他中介效应和调节效应，从而反过来推动该领域电子服务理论的进一步发展。
(2)反思
本文对国内外电子服务质量与顾客忠诚关系的实证研究文献仅限于最近五年，即2015年至2019年。这些数据是通过在百度学术、中国知网和中山大学的文献数据库中搜索关键词和主题获得的。虽然已经涵盖了现有文献集的大部分，但也不排除遗漏的可能。因此，在发表年份和数据收集上存在一定的局限性，但由于本文调查的文献数量较多，对研究得出的结论影响不大。
电子服务质量对顾客忠诚的主要影响
电子服务质量通过某个研究变量(如顾客满意度)对顾客忠诚的中介作用
双重或多重中介效应，有两个或两个以上中介变量。
调节效应:研究变量调节中介变量和顾客忠诚度之间的关系。
调节效应:研究变量的子服务质量受中介变量/中介变量的调节。
注:(1)-(5)的效应可以单独存在，也可以组合存在，每个文献研究的结论都不一样。
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关键词:电子服务质量；客户忠诚度；客户满意度；规模发展
电子服务是基于网络或互联网提供的服务，它依赖于现代信息和通信技术[29]。随着我国经济的不断发展，科技水平和居民收入水平的不断提高，特别是网络和移动信息设备的普及以及移动互联网的快速发展，电子服务作为一种新的服务形式得到了极大的发展，并逐渐成为人们日常生活的重要组成部分。以电子商务的发展为例。中国电子商务的发展可以追溯到1991年至1993年电子数据交换(EDI)的应用。1994年后，基于互联网的电子商务起步[30]，规模不断壮大，发展日趋成熟，才有了今天的成就:2018年，全网电子商务覆盖超过7.8亿，绝大多数中国家庭已经成为电子商务用户。人们可以在网上购物、获取信息和从事娱乐活动(游戏、电影等)。);结合各种新兴技术(识别技术、物联网、人工智能等)产生的电子服务，如智能家居、智能零售、无人驾驶汽车、机器人服务等。)，也在不断涌现。在这样的情况下，人们已经不再满足于十几年前单纯的上网需求，对电子化服务的期望和要求越来越高。在诸多因素的影响下，关于电子服务质量的研究开始兴起，研究数量自2000年以来呈现出明显的增长趋势，并持续发展。
从现有的文献来看，一些学者对电子服务质量的前期研究进行了一些尝试和总结，如电子商务服务质量的综述和电子服务质量对品牌形象影响的文献综述[32][42]，但对电子服务质量对顾客忠诚的影响缺乏较为全面的理论和实证总结。
一、理论研究文献综述
纵观电子服务的研究，可以分为两大方向:一是致力于电子服务质量评估方法的研究，特别是电子服务质量量表的开发，技术性很强；第二，着重探讨电子服务质量的结果效应，如电子服务质量对顾客满意度、顾客感知价值、口碑效应和顾客忠诚度的影响，并注意考虑不同现实情境下效果的调整。
关于服务质量的开创性研究起源于20世纪80年代初，最初是由北欧学者进行的[32]。高度集成。它在传统的服务质量理论研究的基础上，借鉴和采纳了心理学、市场营销学、计算机科学等其他多学科的理论研究，并创新性地将它们结合或加以改进和创新，在电子服务质量领域取得了许多研究成果。
(一)顾客感知质量/价值、顾客满意度和顾客忠诚度
首先，在电子服务质量与顾客忠诚关系的研究中，仍然继承和采用了与研究变量“顾客满意、顾客感知价值和顾客忠诚”相关的常用概念和相关理论，因为这些研究概念在心理学和组织行为学(尤其是消费者心理和行为)的研究领域有所积累，一直是营销领域重要的热点话题和关注点。这些领域的研究为电子服务质量的研究提供了许多理论基础:如Gronroos于1982年基于认知心理学理论首次提出了“顾客感知服务质量”的概念，并建立了顾客感知服务质量模型[32]；Oliver和DeSarbo认为，顾客感知价值的根源在于公平理论(公平是指顾客对产品感知成本的“公平”、“正确”或“应得利益”的评价)，强调公平理论在电子商务环境中的重要应用以及公司与顾客之间持续关系的建立[33]；克罗宁将自我调节理论应用于服务质量，提出了SQ-CS-BI框架(服务质量→顾客满意→行为意向)[13]。依恋理论被营销学者应用于消费者研究领域(品牌依恋理论的出现)，后被董应用于网上购物的研究[13]。在市场营销领域，Oliver的期望差异理论越来越多地被用于研究电子商务中顾客满意度的评价[17]。
在电子服务质量与顾客忠诚关系的研究中，“顾客忠诚”的定义和解释与以往研究得出的主流结论大体一致。Prus和Brandt将顾客忠诚定义为“态度忠诚(再次购买和购买本公司其他产品的意向、向他人推荐的意愿和对竞争对手的免疫力)”和行为忠诚(重复购买、购买本公司其他产品并向他人推荐)”[36]，随后许多关于电子服务质量与顾客忠诚关系的研究在测量和评价顾客忠诚时也采用了“将顾客忠诚分为态度忠诚和顾客忠诚”的方法， 其中具体涉及到“以后是否继续访问该网站”、“是否推荐给他人”等等[1][3][8][14]。 高采纳率说明“二维顾客忠诚度”的定义和评价方法得到了一定程度的认可。有学者认为，网络忠诚与对企业的忠诚有相似之处，因为对企业的忠诚会导致购买行为和重复光顾商店[37][38]。Oliver的研究发现，顾客忠诚的发展主要经历四个阶段:认知忠诚(信任企业信息)、行为忠诚(形成购买惯性)、情感忠诚(具有情感偏好)和意向忠诚(形成忠诚意愿)[34]，这一理论在实证研究中也得到了证明[35]。
（二）电子服务的质量
电子服务质量的评价与测量研究不仅继承、借鉴和采用了传统的服务质量测量方法，而且结合电子服务本身的特殊性进行了一系列的创新研究和量表再开发。经典的SERVQUAL和SERVPERF(维度和测量指标与SERVQUAL相同，但测量内容相对前者有所修改)是传统服务质量测量中广泛使用的两种方法。虽然SERVQUAL量表的开发者Parasuraman认为该量表在网上交易环境的应用中有一定的局限性[41]，但在国内外电子服务质量研究的质量测量方法中仍能经常见到[13][40]。
当然，电子服务作为基于网络或互联网的服务，既有广义上服务的共性，又有互联网和信息技术特征的个性。传统的服务质量量表可以作为评价电子服务质量的重要参考，但仅仅依靠这些是远远不够的。因此，许多学者在原有量表的基础上，针对互联网服务的特点，结合计算机科学和网络信息技术的专业知识和理论，进一步开发了各种电子服务质量量表。这些电子服务质量量表有不同的侧重点和不同类型的测量项目。早在1986年，技术接受模型(TAM)被创建并用于解释人们使用计算机和信息系统的态度和意愿(测量维度包括可量化和不可量化的质量、可用性、感知实用性和预期享受)[18]，之后电子服务质量量表的研发在原有维度的基础上考虑并引入了更多新的更适合电子服务特点的影响因素和维度(如SERVQUAL:有形性、可靠性、响应性、保证性和共情性)。比如隐私/安全因素(7维e-SQ模型，e-SERVQUAL，eTailQ)，网页/美学设计因素(PeSQ，eTailQ，SITEQUAL，e-SERVQUAL)，易用性(e-SERVQUAL，SITEQUAL，WebQual^TM)和实用性(WebQual)。随着人们越来越注重生活品质，休闲娱乐的比重越来越大，对电子服务质量的考虑也逐渐将娱乐体验纳入其中(etransqual，IQ-SQ，WebQual^TM).
董认为，现有的电子服务质量量表共有九个权威量表:SITEQUAL、webqual TM、webqual 4.0、IQ-sq、8cs、etailq、e-s-qual & e-recs-qual、etransqual、PeSQ，被Google找到的引用次数比较多，从234次到1699次不等。引用超过1000次的:IQ-SQ(1303)，8cs (1338)，etailq (1165)，e-s-qual & e-recs-qual (1690) [13]。这些电子服务质量量表大多基于大样本分析，并通过一定的实证研究进行验证。它们比较成熟，是很多学者采用电子服务质量量表的合适选择，采用率很高。即便如此，由于每一种电子服务质量量表都有各自的针对性和优缺点，所以仍然很难确定哪一种电子服务质量量表具有绝对优势。在实施具体研究的过程中，需要结合实际情况合理选择，甚至在使用的基础上进行适当的修改，使其与所要研究的问题和情境更加契合。笔者将本文涉及的电子服务质量量表及相关参考文献按时间顺序进行整理和归纳，如下表1所示。
二、电子服务质量对顾客忠诚影响的实证研究
(一)电子服务质量与顾客忠诚度的关系
根据近五年国内外关于电子服务质量与顾客忠诚关系的研究文献，电子服务质量对顾客忠诚有显著的正向影响，可以是电子服务质量对顾客忠诚的直接影响，即随着电子服务质量的提高，顾客忠诚也得到了提高；也可以是电子服务通过影响其他研究变量(如客户满意度)来影响客户忠诚度，产生间接影响(中介效应)。换句话说，电子服务质量的提高可以促进某个研究变量的提高，这个变量相应地促进顾客忠诚度的提高。除了直接效应和中介效应之外，还会有一定的调节效应:电子服务质量对顾客忠诚度的直接或间接影响是通过某个研究变量(如品牌知名度)的调节效应来增强或减弱的(如下图1所示)。
姜宏波发现，电子服务质量的不同维度对顾客态度忠诚和行为忠诚的直接正向影响不同(有些维度只影响一个方面)，但它们与对顾客忠诚的正向影响是统一的[3]；白鹏飞在对C2C网店的实证研究中发现，网页的可用性和网上交易的可靠性也直接影响顾客忠诚度[5]；Naidoo等人发现，感知服务质量对持续使用意向(行为忠诚)的直接影响受到电子服务实用性的调节[7]。在感知实用性较低的情况下，服务质量对顾客忠诚的直接影响会更显著。
(二)顾客满意的中介效应
与上述一致，顾客满意在电子服务质量对顾客忠诚的影响中起着重要的中介作用。在近五年关于电子服务质量与顾客忠诚关系的17篇文献中，有12篇文献验证了电子服务质量作为中介变量与顾客忠诚的关系。
(三)其他中介变量和监管变量的影响
在电子服务质量影响顾客忠诚的过程中，顾客满意度是一个非常重要的中介变量，但不是唯一的。电子服务质量可以通过其他研究变量影响顾客忠诚度，或者影响顾客满意度进而达到影响顾客忠诚度的效果。实证研究表明，电子服务质量通过影响顾客感知价值来影响顾客忠诚，顾客感知价值起中介作用[2]；对C2C交易网站和在线卖家的实证研究验证了电子服务质量期望差异在顾客满意之间的中介作用，以及顾客满意对顾客忠诚的正向影响[17]。
相对于中介效应的研究，监管效应的研究相对缺乏，有很大的提升空间。在实证研究中，电子服务质量与顾客忠诚之间的调节变量涉及较少、分散且具有差异性(如品牌知名度、服务类型、性别等)。)，而且没有明显的集中趋势。
笔者对近五年来国内外关于电子服务质量与顾客忠诚关系的研究文献进行了梳理和总结，如下表2所示。
三、总结与启示
通过对上述文献的回顾和分析，我们可以看出，电子服务作为一种基于互联网的专业化服务，其质量也会对顾客满意度产生积极的影响，而高度的顾客满意度会促进顾客忠诚度。因此，根据分析结果提出相关管理建议，企业可以通过提高服务质量来提高顾客满意度，从而达到提高顾客忠诚度，增加消费者复购的目的。
对于如何提高互联网科技企业的服务质量，上文提到的电子服务质量评价与测量的一系列理论研究，可以为提高企业服务质量的具体措施提供一个突破的窗口。邓志宏等人认为，可以从补偿、客户服务、交付准确率和交付准时性等方面采取措施提高顾客满意度，通过降低购买者的购物成本、简化购物流程、缩短购物周期来提高顾客感知价值，从而提高顾客忠诚度[16]。
反思和建议
(1)建议
从电子服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究场景来看(如下图2所示)，该领域的实证研究场景主要涉及电子通信、网络购物、电子金融等行业，尤其是网络购物领域。在现实生活中，还有很多其他具有自身特殊性的电子服务场景，如在线教育服务、在线咨询服务等，具有很大的研究价值和现实意义，可以进一步研究。对多样化电子服务场景的研究将有助于探索和发现更多影响电子服务质量的因素和维度，以及电子服务质量对顾客忠诚的其他中介效应和调节效应，从而反过来推动该领域电子服务理论的进一步发展。
(2)反思
本文对国内外电子服务质量与顾客忠诚关系的实证研究文献仅限于最近五年，即2015年至2019年。这些数据是通过在百度学术、中国知网和中山大学的文献数据库中搜索关键词和主题获得的。虽然已经涵盖了现有文献集的大部分，但也不排除遗漏的可能。因此，在发表年份和数据收集上存在一定的局限性，但由于本文调查的文献数量较多，对研究得出的结论影响不大。
电子服务质量对顾客忠诚的主要影响
电子服务质量通过某个研究变量(如顾客满意度)对顾客忠诚的中介作用
双重或多重中介效应，有两个或两个以上中介变量。
调节效应:研究变量调节中介变量和顾客忠诚度之间的关系。
调节效应:研究变量的子服务质量受中介变量/中介变量的调节。
注:(1)-(5)的效应可以单独存在，也可以组合存在，每个文献研究的结论都不一样。
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