连锁业忠诚度:互联网下的摇摆与挑战
发布时间:2024-10-29 点击: 88
发布:《现代商业》杂志社 编辑:马建伟
在当前的互联网环境下,现代商业连锁业正面临诸多挑战和机遇,尤其是在顾客忠诚度这一关键领域。
随着科技的不断进步和消费行为的深刻变化,企业如何维护并提升顾客忠诚度,成为了决定其生存和发展的关键因素。
互联网的普及极大地改变了消费者获取信息的方式。
现在,消费者可以轻松比较不同品牌的产品与服务,这使得他们在选择时更加理性和挑剔。
因此,对于商业连锁企业来说,仅仅依靠传统的营销策略已经难以满足现代消费者的需求。
他们需要通过提供更加个性化的服务、优化用户体验等方式来吸引和留住顾客。
社交媒体的兴起为商业连锁企业提供了新的与顾客互动的渠道。
通过社交媒体平台,企业不仅可以及时发布最新产品信息,还可以直接收集到消费者的反馈意见,这对于改进产品和服务具有重要意义。
然而,这也意味着企业在处理负面评论时必须更为谨慎和有效,否则可能会迅速失去客户的信任和支持。
数据分析技术的发展使得企业能够更深入地了解顾客行为和偏好。
通过对大量数据的分析,企业可以发现潜在的市场机会,制定更为精准的市场策略。
例如,通过分析顾客的购买历史和浏览习惯,企业可以推送定制化的促销活动,从而提高转化率和复购率。
但是,这也带来了对数据安全和隐私保护的要求,任何数据泄露事件都可能严重损害企业的声誉。
随着电子商务的快速发展,许多传统商业连锁企业开始转向线上线下融合的新零售模式。
这种模式不仅能够扩大销售渠道,还能提供更加便捷和多样化的购物体验。
然而,如何在线上线下之间实现无缝对接,保证服务质量和效率,是许多企业需要解决的问题。
面对激烈的市场竞争,持续创新成为商业连锁企业保持竞争优势的关键。
无论是产品创新、技术创新还是服务创新,都能够帮助企业吸引更多的顾客,增强顾客的忠诚度。
但是,创新也需要巨大的投入和承担失败的风险,因此企业在追求创新的同时也需要做好风险控制。
互联网环境下的商业连锁业面临着多重挑战和机遇。
在顾客忠诚度方面,企业需要不断创新服务方式,利用新技术提升顾客体验,同时注重数据安全和隐私保护,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
(1)我国网上零售市场的营业额持续扩大。我国互联网零售市场的营业额近年来呈现高速增长的态势。伴随着网络购物环境的逐步改善,2001年、2002年和2003年我国网上零售市场的营业额分别为10.4亿元、25.4亿元、46.5亿元。2004年我国网上零售市场的营业额已经达到79.8亿元。2001-2004年我国网上零售市场营业额的年均复合增长率(CAGR)高达97.4%。
(2)我国网上零售网站的数量的激增,并出现多样化的趋势。2004年我国零售网站的数量为2219家,并且全面覆盖全国各省、自治区和直辖市。网站在运营过程中积极的进行自主创新,在资金、技术、管理上取得进展和突破,艾瑞市场咨询零售网站调查显示,高达47.53%的网站经营状况良好,46.91%的网站经营状况一般,只有5.56%的网站经营状况较差。
(3)消费者的网络购物观念和习惯逐渐形成。网上购物人数增长很快,且人均购物金额有较快提高。网上零售的产品种类和数量也日益丰富,达到2000多万件,覆盖图书、音像、服装、软件、数码产品、电脑及配件、礼品、保健品、传统百货和日用品等产品类型。
(4)零售网站的融资环境有所好转,艾瑞市场咨询零售网站调查显示,在融资难易程度上有35.29%的网站比较容易,10.92%的网站难度较大。
但是,作为互联网的三大典型模式之一,网上零售在整个互联网的比重很低,2004年中国网上零售市场营业额占互联网总交易额的比例仅为2.4%;而作为现代商业连锁业的新型业态,中国网上零售营业额占社会消费品总额的比例仍然很低,2004年网上零售的营业额相对于社会消费品零售总额的比例仅为0.15%,远远低于其他发达国家水平。
近年来,每个管理者都面临着这样一个现实:产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,而客户正在变得越来越挑剔,网上顾客对自己需求的认识更加深入,并能获得更多的信息和更多的选择机会,所以在网上购物时,顾客反而会变得更加现实,他们将会更关注自己所需要产品的核心效用,而传统的品牌、包装等方面的产品差异可能收到一定的忽视。
随着同类产品彼此差异的不断缩小,不同企业间产品相互替代的可能性越来越大,这也必然使顾客的选择容易变动,所以,现在的顾客忠诚度在降低。
顾客忠诚度的降低从我们身边的小事情也可以看到,我们在选择购物地点时,我们也没有一定的固定性,就说去超市吧,我们大多数人会选择离家近的超市,而不会去选择一个离家远的超市,不管这个超市有多么好,除非离家近的超市曾经对你有过过于差的印象,否则,一般情况下,我们都会选择离家近的超市,而不会因为顾客的忠诚度而舍近求远。
有资料显示,在对百货超市、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心,以及家乐福、乐购等大型超市的调查中,所有商家普遍反映顾客的消费在增加,但是顾客的忠诚度却在降低。在与顾客谈及顾客忠诚度时,只有少数顾客对顾客忠诚度有所了解,而80%以上的顾客表示顾客忠诚度不重要。
另有调查显示,网上购物的客户中对在线购物“非常满意”的比例从1988年7月份的88%降到了1999年7月份的74%,顾客的满意度是顾客忠诚度的基础,可见,顾客的忠诚度也在降低。