摘要：优质的服务场景与有效的顾客参与是体验消费行业提升消费口碑、维系客户资源、推动行业长效发展的核心要素。本研究以体验消费场景下的消费者为研究对象，探讨服务场景、顾客参与两大核心变量对消费者体验满意度的影响，并分析顾客满意度的中介作用。研究通过收集356名体验消费受访者的有效数据，采用偏最小二乘法结构方程模型（PLS-SEM）开展实证分析。结果显示，服务场景的环境氛围、设施配置、场景氛围维度，以及顾客参与的行为参与、情感参与、认知参与维度均对体验消费满意度存在显著正向影响；体验消费满意度在服务场景、顾客参与与消费者重购意愿之间发挥显著中介作用。其中，场景氛围与情感参与对满意度的驱动效应最为突出，而基础设施配置的影响效力相对偏弱。本研究可为体验消费行业优化场景布局、引导顾客参与、提升消费体验提供理论支撑与实践参考。

关键词：服务场景；顾客参与；体验消费；消费满意度；PLS-SEM

中图分类号：F713.55；F274

体验经济时代下，消费者的消费需求从单一的产品消费逐步转向沉浸式、互动式的体验消费，消费体验满意度已成为衡量体验消费行业服务质量、决定企业市场竞争力的核心指标［1-3］。Pine和Gilmore［4］率先提出体验经济理论，指出场景营造与顾客互动参与是体验消费的核心内核，直接决定消费者的整体消费感知。良好的服务场景能够营造舒适的消费氛围，激发消费者的消费愉悦感，而积极的顾客参与可强化消费者的消费代入感与价值认同感，二者共同作用于消费者的体验评价与满意度水平［5］。因此，体验消费企业想要提升客户粘性、培育稳定客群、实现可持续经营，必须聚焦服务场景优化与顾客参与引导，全方位提升消费者体验满意度。本研究以大众体验消费场景（餐饮、休闲娱乐、沉浸式体验场馆）的消费者为调研对象，探究服务场景、顾客参与对体验消费满意度的影响机制。基于此，本研究确立三大研究目标：1.调研体验消费行业服务场景建设与顾客参与现状。2.实证分析服务场景、顾客参与各维度对体验消费满意度的具体影响。3.验证体验消费满意度在核心变量与消费后续行为之间的中介作用。当前学界关于体验消费满意度的研究成果较为丰富，但大多单一聚焦服务质量或顾客行为，鲜有将服务场景与顾客参与结合，系统性探究二者协同作用对体验消费满意度的影响机制。现有研究尚未形成适配大众体验消费场景的成熟研究框架，相关实证数据支撑较为匮乏。基于此，本研究借鉴体验消费相关成熟理论与实证模型，构建“服务场景-顾客参与-消费满意度”研究框架，通过实证数据分析各变量的作用机理，旨在丰富体验消费领域的研究成果，为体验消费企业优化运营模式、提升服务体验提供科学参考。

一、文献综述

（一）服务场景相关研究

服务场景概念由Booms和Bitner（1981年）提出，特指服务消费过程中所有可被消费者感知的实体环境、氛围、设施等有形与无形要素的集合，是体验消费的基础载体［9-11］。服务场景作为消费者接触服务的第一触点，直接影响消费者的初始消费感知与情绪状态，是体验消费满意度的重要前置变量。多年来，服务场景理论被广泛应用于餐饮、文旅、休闲娱乐等体验型服务行业，成为评估体验服务质量的核心维度［12］。

诸多学者围绕服务场景与消费体验的关系展开研究。Ali等人［13］以文旅体验消费为研究场景，证实服务场景的环境整洁度、设施完善度、氛围适配度均能显著正向影响消费者的体验感知。Chen等人［14］针对休闲消费场景的研究发现，优质的服务场景能够有效降低消费者的消费抵触情绪，提升消费沉浸感，进而改善消费满意度。国内学者李萌等［15］（2023年）研究表明，场景视觉体验、听觉氛围、空间布局是影响体验消费场景感知的核心要素，对消费者满意度与复购意愿具有积极驱动作用。结合现有研究，本研究将服务场景划分为设施配置、环境氛围、场景氛围三个维度，并提出如下假设：

H1：设施配置显著正向影响体验消费满意度

H2：环境氛围显著正向影响体验消费满意度

H3：场景氛围显著正向影响体验消费满意度

（二）顾客参与相关研究

顾客参与是体验消费区别于传统消费的核心特征，指消费者在服务消费全过程中，主动投入时间、精力、情感、认知，参与服务生产、互动、体验的全过程行为［16］。Yen等人［17］提出，顾客参与是消费者从被动接受服务到主动创造体验的过程，是提升消费独特性与价值感的关键。研究表明，体验消费的核心价值源于消费者的主动参与，参与程度直接决定消费者的体验深度与情感共鸣［18］。

Kumar等人［19］研究发现，顾客的行为参与、认知参与、情感参与能够显著提升消费体验的独特性，弱化消费负面感知，提升整体满意度。国内学者张辉等［20］指出，积极的顾客参与可拉近消费者与服务企业的心理距离，增强消费者的消费掌控感，进而提升满意度与认可度。同时，顾客参与能够弥补服务场景的体验短板，实现场景价值与用户体验的双向赋能［21-22］。据此，本研究将顾客参与划分为行为参与、认知参与、情感参与三个维度，提出如下假设：

H4：行为参与显著正向影响体验消费满意度

H5：认知参与显著正向影响体验消费满意度

H6：情感参与显著正向影响体验消费满意度

（三）体验消费满意度及中介作用研究

体验消费满意度是消费者完成体验消费后，对场景环境、服务过程、自我参与体验的综合认知与情感评价，是消费者主观感知与心理预期的差值反馈［23］。Oliver［24］的满意度理论指出，体验满意度是驱动消费者复购、口碑传播、持续消费的核心中介变量。在体验消费场景中，服务场景与顾客参与不会直接驱动消费者的后续消费行为，更多是通过提升体验满意度间接发挥作用［25］。

已有实证研究证实，消费满意度在服务要素与消费者行为意愿之间存在显著中介效应。王宁等［26］研究发现，服务环境、顾客互动通过满意度中介作用正向影响消费者复购意愿。刘畅等［27］针对沉浸式体验消费的研究进一步验证，满意度能够有效传导场景价值与参与价值，衔接前置影响变量与后置行为结果。基于此，本研究提出中介假设：

H7：体验消费满意度对设施配置与消费者复购意愿具有中介作用

H8：体验消费满意度对环境氛围与消费者复购意愿具有中介作用

H9：体验消费满意度对场景氛围与消费者复购意愿具有中介作用

H10：体验消费满意度对行为参与与消费者复购意愿具有中介作用

H11：体验消费满意度对认知参与与消费者复购意愿具有中介作用

H12：体验消费满意度对情感参与与消费者复购意愿具有中介作用

二、研究方法

本研究以体验消费场景为研究载体，构建“服务场景、顾客参与-体验满意度-复购意愿”的实证研究模型，采用PLS-SEM结构方程模型，结合问卷调查法开展量化研究，系统分析各变量的影响关系与作用机制。

（一）研究设计

本研究调查问卷共包含四个核心模块：第一，受访者人口统计学信息；第二，服务场景三维度测量题项；第三，顾客参与三维度测量题项；第四，体验消费满意度与复购意愿测量题项。第一部分统计受访者性别、年龄、学历、月消费水平等基础信息。第二部分服务场景包含设施配置、环境氛围、场景氛围3个维度，共12个测量题项；第三部分顾客参与包含行为参与、认知参与、情感参与3个维度，共12个测量题项；第四部分体验满意度、复购意愿各包含3个测量题项。所有量表均借鉴国内外成熟研究量表改编优化，贴合体验消费研究场景。问卷采用李克特7级量表计分，1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。问卷初稿完成后，通过专家评审与小样本预调研修正题项表述，剔除歧义题项，保障问卷的信效度。

（二）问卷调查人群设定

本研究调研对象为有餐饮、休闲娱乐、沉浸式场馆等体验消费经历的消费者，受访者需满足以下筛选条件：1.近半年内有至少3次及以上体验消费经历；2.自主参与消费全过程，具备完整的场景体验与参与感知；3.年满18周岁，能够独立、客观填写问卷。

（三）数据收集

本研究采用便利抽样法与滚雪球抽样法相结合的方式收集样本数据，通过线上问卷平台、线下消费场景随机发放问卷，累计发放问卷400份，剔除填写时间过短、答案规律一致、信息缺失的无效问卷，最终回收有效问卷356份，问卷有效回收率为89.00%，样本量满足PLS-SEM实证分析的标准要求。

（四）样本人口统计信息

经样本统计分析，本次调研样本结构分布均衡，具备代表性。其中男性162人，占比45.51%，女性194人，占比54.49%；年龄分布上，18-25岁群体158人（44.38%），26-35岁群体126人（35.39%），36-45岁群体47人（13.20%），45岁以上群体25人（7.03%）；学历分布上，大专及以下92人（25.84%），本科213人（59.83%），硕士及以上51人（14.33%）；月体验消费支出300元以下103人（28.93%），300-800元165人（46.35%），800元以上88人（24.72%）。

三、数据分析

（一）模型拟合度检验

模型拟合度用于判断研究模型与调研数据的匹配程度，是实证分析的基础。本研究选取SRMR、CMIN/DF、NFI三大核心指标检验模型拟合效果，判定标准为：SRMR＜0.05、CMIN/DF＜5、NFI＞0.8，指标达标即表明模型拟合效果良好，可开展后续假设检验分析。模型拟合度检验结果如表1所示。

表1 模型拟合度检验结果

由表1数据可知，本研究模型SRMR=0.047＜0.05，CMIN/DF=3.628＜5，NFI=0.851＞0.8，所有拟合指标均符合标准，表明本研究构建的理论模型与调研数据匹配度较高，模型拟合效果良好，可继续开展信效度检验与假设验证。

（二）效度与信度分析

1.收敛效度分析

本研究通过因子载荷值、克朗巴哈系数（α）、复合信度（CR）、平均方差萃取量（AVE）检验量表的信度与收敛效度。判定标准为：各题项因子载荷≥0.7，α值、CR值≥0.7，AVE值≥0.5，满足以上标准说明量表内部一致性良好，收敛效度达标。收敛效度检验结果如表2所示。

表2 收敛效度与信度检验结果

由表2数据可知，本研究所有测量题项的因子载荷值均大于0.7，各变量维度的α值、CR值均高于0.7，AVE值均大于0.5，完全符合信效度检验标准。这表明本研究采用的量表内部一致性极佳，收敛效度良好，测量数据真实可靠，可用于后续假设检验。

2.区分效度分析

本研究通过交叉载荷法检验变量的区分效度，核心判定标准为：各题项在对应维度上的载荷值，显著高于其在其他维度上的交叉载荷值，即可证明变量区分效度良好。经数据分析，本研究各变量维度的题项自身载荷均大于跨维度载荷，变量之间区分度清晰、无重叠干扰，区分效度达标，能够有效区分各研究变量，保障实证分析的准确性。

（三）假设检验结果分析

本研究采用PLS-SEM算法对所有研究假设进行检验，以β系数、t值、p值作为假设判定依据，p＜0.05表示假设成立，p＞0.05表示假设不成立。同时通过R²值判定模型解释力，R²越接近1，模型解释能力越强。假设检验结果如表3所示。

表3 假设检验结果

模型解释力检验结果显示，本研究体验消费满意度的R²值为0.812，复购意愿的R²值为0.785，说明服务场景、顾客参与两大核心变量能够解释81.2%的体验满意度变异与78.5%的复购意愿变异，模型解释力极强，研究结论具备有效性与可靠性。

（四）结果讨论

本研究基于体验经济视角，实证检验了服务场景、顾客参与对体验消费满意度的影响及满意度的中介作用，所有研究假设均成立，研究结果贴合体验消费行业实际特征。从核心影响效应来看，顾客参与中的情感参与对体验满意度的正向影响最强（β=0.324），服务场景中的场景氛围次之（β=0.289），设施配置与行为参与的影响效力相对偏弱。这一结果表明，在体验消费场景中，消费者更注重沉浸式的情感体验与场景氛围感，基础的设施完善仅能满足消费者的基础消费需求，无法显著提升体验愉悦感与满意度。

从中介效应来看，体验消费满意度在所有变量与复购意愿之间均存在显著中介作用，其中对情感参与、场景氛围的中介传导效果最为突出。说明优质的场景氛围与深度的情感参与，不会直接促使消费者产生复购行为，而是通过提升消费者的整体体验满意度，进一步转化为持续消费、口碑传播的行为意愿。此外，认知参与、环境氛围对满意度的正向作用也较为显著，说明消费者在体验过程中的主观认知、对消费环境的直观感知，是评判体验优劣的重要依据。本研究结果契合体验消费“重感知、重互动、重沉浸”的核心特征，与现有体验经济相关研究结论相互印证，同时细化了服务场景与顾客参与的细分维度影响差异，弥补了现有研究的不足。

四、结论

本研究系统探究了服务场景、顾客参与对体验消费满意度的影响机制及满意度的中介作用，通过356份有效样本的实证分析，得出以下核心结论：第一，服务场景的设施配置、环境氛围、场景氛围三个维度均能显著正向提升体验消费满意度，其中场景氛围是驱动满意度提升的核心场景要素；第二，顾客参与的行为参与、认知参与、情感参与均对体验消费满意度存在显著积极影响，情感参与的驱动效果最为显著；第三，体验消费满意度在服务场景、顾客参与各维度与消费者复购意愿之间发挥完全中介作用，核心变量通过优化消费者体验感知，间接提升消费者持续消费意愿。

基于研究结论，体验消费企业可针对性优化运营策略：一是聚焦场景沉浸式升级，结合消费主题打造特色场景氛围，优化环境细节，弱化单一设施升级的粗放式运营；二是搭建多元化顾客参与体系，通过互动活动、体验引导、情感赋能等方式，引导消费者深度情感参与、认知参与，提升体验代入感；三是聚焦消费者体验满意度提升，以场景优化与参与引导为抓手，全方位改善消费体验，培育消费者复购意愿与品牌认可度。本研究细化了体验消费满意度的影响因素与作用路径，丰富了体验经济、服务场景与顾客参与的相关研究成果，可为体验消费行业转型升级、服务优化提供实证支撑与实践参考。

五、对未来研究的建议

本研究虽系统验证了服务场景、顾客参与对体验消费满意度的影响机制，但仍存在一定研究局限。首先，本研究调研样本覆盖大众体验消费全场景，未针对餐饮、文旅、沉浸式场馆等细分场景开展差异化分析，不同体验场景下变量的影响效应可能存在差异；其次，本研究仅聚焦服务场景、顾客参与两大前置变量，未纳入消费者个人特质、消费场景类型、消费频次等调节变量，无法探究变量间的差异化作用机制；最后，本研究采用横截面数据开展分析，无法反映消费者体验满意度的动态变化过程。

基于此，未来研究可从三方面优化深化：第一，细分体验消费场景，开展差异化对比研究，精准探究不同场景下服务场景、顾客参与的影响差异；第二，引入消费者年龄、消费偏好、场景熟悉度等调节变量，完善研究模型，探究变量作用的边界条件；第三，采用纵向追踪数据，分析消费者体验满意度的动态演变规律，进一步丰富体验消费领域的研究体系。