周清怡

（天津商业大学，天津 300134）

摘要：在“懒人经济”与市场需求的背景推动下，了解O2O模式下的餐饮外卖配送方式现状为基础，以提升配送服务质量，优化骑手路径，提升配送效率为目的，以美团外卖为例对配送方式进行优化分析。本文对现有的配送方式进行分析与归类，了解目前配送方式的困境，从骑手配送，订单分配规则，系统智能化管理三个方面入手优化分析。明确优化骑手路径，提升系统智能Ai化，完善平台管理等三个方向提升配送效率，优化配送服务。

关键词：O2O模式；餐饮外卖；外卖配送

中图分类号:F724

一、引言

随着互联网应用技术的不断发展，在“懒人文化”的需求与市场经济的双重驱动下，各个行业都在通过不同的方式与互联网进行结合，餐饮行业也不例外。作为与民众生活息息相关的产业，互联网技术与餐饮行业相结合，将“高效”“便捷”“人性化”的特性融入到日常的餐饮生活中，更加方便民众的用餐需求，人们可以足不出户就可以购买到所需要的美食。再加上20年初的新冠疫情爆发，在这一背景下，外卖需求量激增，相应的也开发了无接触配送，预约时间配送，准时险保障等新的模式。在O2O模式下，对于外卖配送不仅针对餐饮行业，对于生活日常必需品，药品，电子产品，生鲜蔬菜等等都有涉及，并且在三四线城市也在不断覆盖，在生活方式上，这类“线上购买，线下配送”的购物方式，已经融入到民众生活的方方面面，在日常生活中，已经成为了不可或缺的一部分。

外卖单量的不断增加，让平台增加了动力，也需要招募更多的外卖员，推动了市场经济发展。从外部大环境来看，是有助于经济发展，给民众提供方便的支柱产业。但是在发展的过程中，逐渐也出现了很多内部问题，外卖平台单量增大，送餐压力随之增大，美食对于时间有严格的要求，这对外卖员送餐是一大考验，特别是用餐高峰期，平台单量剧增，送餐压力大，这也导致超时配送的情况时有发生。

O2O模式是通过O2O平台，将商家与外卖员进行连接，再通过外卖员将商家与顾客进行连接。由于每个顾客的需求不同，位置不同，外卖员不断在商家与顾客之间穿行，这样“一单一送”的配送方式不仅增加了配送成本，在高标准与要求下，外卖员的时间要求也显得十分紧张，为了不超时配送，也会存在“闯红灯，抢行人道“等危险情况，如果可以将配送方式进行优化，了解目前配送模式的现状与问题，找到成因并给出相应的优化策略，不仅可以提升配送效率也可以让O2O平台减少配送压力。

二、研究综述

目前已经有较多学者对O2O模式的配送方式有较多理论研究，并且分析较为全面，结合了外卖行业的未来发展模式，O2O平台，不同配送方式的优化等等理论。餐饮的配送，现在已经不局限于熟食，而是生鲜与农产品也在配送范围内，对此，张善娇^[1]认为生鲜农产品的配送结合O2O平台配送，需要更注重并提高农产品配送效率。李小玲,戴浪兵^[2]在基于O2O模式下，以生鲜超市为实际案例，了解其运营模式“外卖一小时到家”存在的问题并提出需要加强冷链与提高响应效率。近年来餐饮外卖在疫情时期有着突出的表现，但是随着疫情的结束，餐饮外卖的需求也随之降低。杨滢,李楠,魏玮^[3]通过对美团外卖的数据分析，印证了此结论。

除了对外卖平台作出研究与分析，也有不少学者对外卖商家，外卖平台与顾客之间的关系作出研究，为餐饮外卖的发展搭建理论基础。王泽远,梁心语,王晨科等^[4]，通过对饿了么平台的在线外卖平台的数据为基础，探究了商家不同的回复态度对顾客的不同影响。汪翼,李秀晖,雒兴刚^[5]，认为近年来外卖交通事故频发，骑手担心超时，扣工资等情况出现超速违章。平台应该建立补偿机制，了解“骑手困境”，让骑手低风险配送。宋文荟,韩晓^[6]针对外卖平台配送机制管理问题，建立结构方程模型，优化管理制度与考核制度。邹嵘钶,谭鑫,巴云凤等^[7]基于维护餐饮外卖的良性发展，提出运用区块链技术加强供应链食品安全与配送安全监督。

三、美团外卖的配送方式

美团外卖的配送方式，主要为六种：美团专送、美团快送、混合送、自配送、美团跑腿和全城送。在配送方式，配送范围与服务质量上也有所区别。为了迎合近年来的“懒人经济”与“跑腿服务”也衍生出了更多配送服务，例如：即时配送，帮买帮送等等。即时配送以分钟为单位，一般为同城服务，帮买帮送则更加偏向服务层面，可以帮做饭，遛狗，送菜等等。根据市场需要，调整配送业务量。多样性的配送方式，即满足了商家，客户的配送需求，又保障了合作订单的配送体验。美团外卖的配送方式多，囊括市场广，目前主要还是以餐饮配送为市场主要占比，由于餐饮不同于其他物品，在不同管理下的配送方式和最终呈现出来的服务效果呈正比。在餐饮的配送过程中，也存在几个特点：（1）对商品配送要求及时性，与一般的“物流最后一公里”不同，区别于产品大多为饮食，需要保障产品的口感与新鲜度。（2）配送时间段一般集中在用餐高峰期，一般在11点-1点，下午17点-20点，这两个时间段的单量比较大。（3）外卖配送必须先抵达商家，拿到商品之后，再配送到顾客手中，在这个过程中，路径规划可能会重复与等待。（4）配送员大多以电瓶车为载具，虽然行动更加自如，但是对载货量与配送半径有一定限制，并且在时间有严格要求的背景下，配送时有一定安全隐患。根据这几点特点，对现有的配送方式进行总结，了解现有配送方式的优劣势。

1.美团专送

美团专送是美团外卖中管理最为严格的队伍，站点会主动派发订单，对于外卖人员的管理也会比较严格，在服装上着统一服饰，形象与服务都更加正规，在配送上，为了保障质量与配送事件，一般都会在3公里以内。在配送时间上，也分为三个阶梯，价格与收入都会因时间段的不同而波动，主要分为白天早上9点到晚上9点，晚上九点到十二点，十二点到凌晨三点，三点到六点。美团专送是配送体系中，最为严格要求的一只队伍，在配送半径更小，能保障配送时间。

2.美团快送

美团快送主要由兼职骑手配送，主要由骑手自行抢单，对于外卖队伍的管理也没有很严格，对统一服装不强制要求，美团快送的配送范围一般在五公里以内。在配送时间上，也是同样按照晚上不同时间段增加额外的服务费，一般在晚上九点到十二点，晚上十二点到凌晨两点，凌晨两点到早上六点，这三个时间段，在配送方式是需要根据配送距离进行定价。兼职骑手的管理相对于全职骑手上相对松懈，但是同属于平台管理。

3.混合送

混合送就不针对专职骑手或者兼职骑手，都可以自由接单，混合配送。在配送范围上按照距离有一定的区分，专送致力于三公里以内的配送，三到五公里以快送配送为主。虽然在配送方式上依然按照配送距离呈阶梯式定价，24小时均可配送，不同的是只有在夜晚的三个区间中会增加额外的服务费，分别是：晚上的九点到晚上的十二点，晚上的十二点到凌晨三点，凌晨三点到早上六点。美团配送的覆盖面广，一方面也得益于他们的骑手众多与管理模式自洽，在专送与快送的平台管理下，还是增加混合送，这样骑手不论在任何的时间，位置都可以通过抢单的方式进行配送。

4.自配送

自配送顾名思义就是由商家自行配送，一般由两类商家会选择使用自配送，一类是商家比较大，食客众多，需要保障产品的配送品质与服务质量，这类商家更加注重品质，所以一般都会建立自己的配送体系，一般常见的就有必胜客，肯德基这类连锁快餐店。另一类就是商家产量较小，一般食客都聚集在小范围内，由商家自行配送就可以满足需求，只是在配送质量与时效上无法得到有效保障。

当然在商家的自配送中，也可以选择将外卖服务外包给第三方企业，这样不仅可以不用提高过高的成本，也可以有效解决配送问题，并在爆单时间内有助于满足客户需求，保障及时配送到位，美团外卖作为当今市场上主流的第三方外包平台，在这一方面，也极大的满足了商家需求。

5.美团跑腿

跑腿服务是近几年流行起来的即时配送服务的一种，在规定时间内将指定物品交到客户手中，在区域上一般为同城区域，没有特定的公里限制，在配送时段上也是可以自主设置的，跑腿一般不用于餐饮配送，因为其单价较高，没有商家或者顾客愿意承担高额费用，所以一般指物品的自由配送。

6.全城送

全城送首先在配送范围与距离上，没有太大的限制，会根据距离选择今日达或者次日达，全城送更加倾向于物流体系。其次，在配送内容上也不局限于餐饮，一些大件商品或者生鲜蔬菜也可以进行配送，最后是对于配送时间要求，并不会像餐饮配送有严格的时间要求，全城送的时间相对宽裕，可以自由安排时间。

四、配送方式存在的主要问题

1.骑手“自由行”，配送路线有待优化

配送路线对于骑手在配送过程中，是最重要的基础的辅助手段，骑手配送餐饮订单，由于配送特性需要先从目前位置到商家，再从商家配送到顾客手中，在骑手配送的过程中，虽然系统会显示出最优路线，在这条最优路线上，会根据骑手骑行方向，推荐订单，骑手可以自由选择是否需要增加订单配送，增加收益，但是考虑到送餐高峰期道路拥挤，人流量大，系统推荐的最优路线不一定是路况最好且畅通的，根据单一，直线的路线推荐，在配送路线上并不智能化，骑手依然可以根据自身经验寻找订单配送最“顺路”的路线骑行，以达到最大收入化。在系统推荐的配送路线上，对于商家的订单派发是有所侧重的，但是也需要考虑到骑手骑行的便捷性，安全性，时间最优化等特点，在美团外卖的配送时间一般都是要高峰期人流量大的情况下，餐饮配送因为时效性问题，在配送时间上是比较紧张的，平台通常是考虑到直线距离且路况理想的情况，根据算法找到最优路线，排除了人工配送与等待，以及路况细节或者天气原因可能会带来的时间延迟，所以根据平台的最优路线配送，还是需要在风险因素上，考虑到骑手真实的困境，根据骑手，商家要求，顾客需求三个方面去完善配送路线，也需要在配送时间的基础上，考虑到骑手的人身安全，不能因为时间紧张，忽略基础形态，导致骑手害怕扣除收益而人为选择“捷径”。

2.平台“智能化”，派单管理需要升级

平台派单规则不同于初期人工派单与智能抢单，目前更多是侧重平台智能派单，根据骑手的位置，与商家的距离，还有骑手本身的等级与能力，平台智能化派单。“能力强，评分高，更准时“的骑手会被优先派单，这样改革以后，虽然比初期派单系统完善，智能化的派单会更加稳定，但是对于骑手来说，头部骑手的订单会优先于新手，在派单量上，老骑手会更有优势，在骑手的招募与管理上，不利于骑手队伍的扩张，新的骑手因为持续的低量派单，收益较小，容易打击到工作信心。相对于自由抢单，明显对新骑手更加友好。另外由于美团外卖属于“蜂窝”式管理，一般都是一段距离内有一个相应的站点，站点由站长进行管理，在平台智能化派单系统中，站长是有权利进行派单配送的，所以就很难避免，拉拢站长关系，引导站长系统派单等利己行为出现。再加上美团外卖近两年的就业人员连年攀升，人员在线注册较多，除了一二线的就餐高峰期美团骑手在一般时间段是有人员过剩的情况出现的，在一位骑手在注册美团外卖平台后，等待系统进行派单，由于系统派单有优先性，所以在人员充裕的情况下，平台派单在一般情况下订单通过优先级以后的派送，只剩少量订单平均派发给众多骑手，很容易出现“僧多粥少”的局面，骑手多单量少也容易导致恶性竞争，不论单子的质量如何，骑手都会疯狂接单，从工作收益点出发，很难真实的满足到全职骑手在城市中达到养家糊口的水平，如果长此以往恶性竞争，外卖平台离开数以万计的骑手支撑，也将不利于平台的长期发展。

3.系统“AI化”，动态平衡须臾加强

随着互联网技术的不断完善，外卖平台系统也将结合先进互联网技术不断加强。并且在美团外卖已经发展过初期，中期，已经可以结合积累的经验与现有的“智慧物流”相结合，在美团外卖的定位上，也是一直致力于成为“最大的即时配送平台”。在配送过程中，需要进行全方位的“信息化➕智能化”，以商家，骑手，顾客三个层面全方位的调度服务。目前AI技术在系统中使用已经集中到骑手的日常实用中，着重在“智能语音助手，场景识别，数据挖掘”等方面。在日常的实用中，智能语音助手需要配备蓝牙耳机，在骑手的使用中，利于骑手日常工作。场景识别过程中，在日常的道路情况，骑行难度预判，导航与定位修正等等。数据挖掘，则可以根据城市信息，对地址进行精细化分析。例如在城市中穿行，上下楼之间如何成为最优路线。在系统AI的使用方面，还有很多细节需要完善，目前只是“能用”而不是“好用”，在一些具体技术的落实上，还是有些欠缺。AI系统的完善，可以更加便捷的帮助骑手更全面的完成工作也利于骑手管理，例如在精细预估上，针对天气情况与路况人流集中量可以提前预警，方便防范。在配送过程中，可以提前预估在商家的等待时间，排队情况。在配送最后一公里，可以规划上楼路径，以及提示外卖放置位置，避免浪费时间，在给顾客电话拨打上，也可以使用AI智能语音电话，沟通更加方便。另外对于路线规划，也可以因为路线情况作出及时调整，完善AI系统可以对外卖平台管理，人员管理，商家服务等进行全方位提升，但目前还处于较为理想的状态，还需要更多技术不断融入。

五、 美团外卖配送方式优化建议

1.主动“排忧解难”，为骑手识别困难场景

在针对骑手的骑行路线上，目前为了骑手可以在有效时间内多配送，已经开发出“顺路订单”进行配送。但是考虑到骑手的载量的有限性与在商家可能出现的等待时间，在配送的过程中，依然存在延时配送，订单缺失，配送效率低，配送成本高等问题，所以对于美团外卖的骑手路线进行优化还是很有必要的。根据算法，优先计算出以骑手位置为起点的几条最优路线图，可以方便骑手随时更换路线，进行最佳时速骑行。在整个过程中，需要商家在包装好产品以后再进行系统提示，这样可以确保骑手避免等待时间。特别是餐饮高峰期，需要考虑到总配送距离，配送时间，违背时间，与配送成本四个方面，其中如果能优化外卖配送路径，将道路情况与其他影响因素计算在其中，可以更好提高配送服务，节约配送成本。除了对路线进行及时优化以外，对于线下骑手在配送过程中的突发情况，也应该进行及时的处理与反馈，例如骑手无法进入校园，顾客不接电话等以外情况，需要及时跟顾客或者平台反馈送达，从线上结合到线下进行问题处理，在骑手配送的过程中，才不会因为过度处理浪费其他订单的配送时间。另外由于骑手的骑行工具是有距离与载量限制，在配送高峰期应该注意理性接单，不能因为过度接单，导致配送服务下降，害怕无法准时配送，导致违反交通规则，对骑手的人身安全造成影响。

2.关注“即时配送”，均衡订单分配管理

订单分配一直是平台管理中，一直是最为之关注的一部分。从美团外卖的初期到成熟期，一直对订单分配在进行调整。虽然每次调整都有相对应的优势与劣势，在系统优先订单分配的过程中，依然需要不断完善分配系统，填补弊端。首先，对于美团站点的管理上，对于站长的派单管理权利，给予权利的同时进行监管，避免骑手为了分配到及时的订单与站长关系过密，对其他成员的工作积极性有所打击。其次，在系统智能派单上，根据不同的配送方式，只要通过平台注册就可以接到配送订单，这样的配送方式可以及时填补外卖员的人员空缺，但是也导致了“订单少，骑手多”的局面，应该对骑手的人员门槛进行适当提高，特别是近年来经济下行，越来越多的失业人员将外卖平台当成过度事业进行发展，在一定程度上，也挤压了老骑手的生存空间，使大家对订单不得不降低配送单价，形成恶性竞争才可以接到配送订单。所以在基于订单分配的基础上，需要对外卖人员的注册即配送的状态，进行及时收紧，保障骑手的收入水平，形成正向循环。最后是对于智能派单，智能派单脱离了原来的抢单与人工派单模式，虽然系统已然升级，对工作时间长，配送服务高的配送员更加友好，但是也需要提升全面性，不能出现资源一边倒，订单过于集中的情况。在配送高峰期，应该平等的给新骑手机会，即保障了订单即时配送，也保障了外卖员的职业发展。

3.深挖“智能系统”，打造全方位AI系统

美团外卖作为外卖主流平台，伴随技术潮流，升级AI系统，是未来必然的一种趋势。AI系统的完善，不仅仅是影响派送方式，可以将外卖平台的管理与运营都能够囊括其中，足见影响深远。目前对于配送方式的AI系统可以主要从“信息化”与“人工智能”两个方向进行结合。

信息化管理是为骑手的配送打下服务基础，方便骑手出行，提升配送效率。以配送为前提，方便骑手了解商家位置，楼层路线，出餐速度等等。在出现延迟出餐或者不熟悉商圈地形的前提下，方便骑手迅速找到位置，节省时间。在骑手的配送轨迹上，也更加多样化，可以根据骑手的偏好，熟练位置，作出规划，特别是在用餐高峰期可以提前为骑手的骑行路线打下基础。在一些特别的用户居住区，配送外卖不能进入小区，或者不能使用电梯等等情况，通过对这些用户的特殊情况进行梳理与积累，方便下次其他骑手熟悉小区环境情况。另外信息化管理最重要的一点就是对天气的变化，路况的变化，以及交通管制情况进行及时通报，避免因为天气或者路况引起交通事故，影响骑手的骑行安全。

人工智能配合信息化管理，将智能工具融入到正常工作中，提高配送效率。其中，智能调度在可以根据情况进行智能调节，例如外卖员在外卖遗漏，出现交通事故，联系不上顾客等等情况，可以及时给出反馈与调节。在智能运营上，可以根据天气恶劣程度，爬楼高矮，重大物品搬运等情况作出智能补贴，均衡骑手的工作回馈。在语音助手上，可以根据骑手的状态语音呼叫，自动反馈，不需要手拨电话，例如通知顾客取外卖，回应商家位置等等。语音助手需要和智能硬件结合，利用智能蓝牙耳机，智能头盔等等，配合智能语音主动给骑手反馈天气，路况等情况，实时定位信息，给顾客高质量配送，也更加利于平台对外卖骑手的工作监管与问题反馈。

六、 结论

O2O模式下的外卖发展，已经被民众的生活所熟知且习惯。外卖平台也从成熟期往智能化方向过度。虽然目前市场上，美团外卖已经成为了主流的O2O外卖平台，但是仍然需要不断的完善管理方式，提升配送服务。在竞争市场上，同类产品竞争你来我往，一位停滞不前很容易就被竞争对手超越，在这个过程中，对于自身的发展需要不断归纳与学习。本文从三个方面，以美团外卖为例，对目前的配送方式进行了总结，通过了解目前的配送种类，从骑手困境，平台管理，系统升级三个方面进行 探讨，将优化骑手配送路径，均衡订单管理，与升级AI配置三个方面给出对策建议，O2O外卖平台一直与民众的生活息息相关，它的未来发展也必然会以给民众生活带来更多的便利为目的。

参考文献：

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