陶令哲

（苏州旅游与财经高等职业技术学校，江苏 苏州 215100）

摘要：客户价值对于企业而言非常重要，企业不仅应当在市场营销的过程中尊重客户价值，发掘客户价值，还应当做好客户维护管理工作，保障客户价值，为企业带来更加丰厚的经济收益和社会效益。基于本文的分析可知，目前企业基于客户价值的市场营销策略推进过程中，面临着未能做好市场细分，营销方式针对性不足、未能及时转变观念，营销方式创新性不足、未能深入挖掘客户价值，营销工作为形成长效机制三方面问题。需要在企业市场营销工作中通过细分市场，提高营销针对性、转变观念，提高营销方式创新性、挖掘客户潜在价值，形成营销长效机制，为提高企业市场营销工作水平提供支持。

关键词：客户价值；市场细分；营销方式；长效机制

中图分类号：F724

对于企业而言，充分开发利用客户价值非常重要。只有挖掘客户价值充分利用客户价值，才能够在市场营销工作中取得良好的效果。而客户价值的体现和挖掘工作也是营销环节的核心工作，如何结合企业所面临的市场环境，精准定位客户群体有效挖掘客户价值，为取得更好的市场营销效果提供支持，是现阶段需要考虑的关键性问题。企业营销部门人员应当明确工作目标，重视客户价值的挖掘分析，为取得更好的市场营销效果奠定基础。

一、客户价值导向下的企业市场营销工作要点

1.建立稳定的客户关系

在客户价值导向下，企业的市场营销工作需要首先注重与客户建立长期稳定的合作关系，客户关系管理也是企业市场营销工作落实中非常重要的一部分内容。为构建长期稳定的客户关系，需要企业方面把握住以下几个要点。一是与客户建立信任关系^[1]。这种关系是提升客户粘性，体现客户忠诚度的重要动力。作为企业，应当从产品质量、服务质量两方面入手，为客户提供优质的产品和服务。同时，在与客户沟通的过程中，应当保持诚信的态度和沟通信息的透明度，以便建立起与客户的信任关系，保证客户能够更加忠诚的信任企业产品，接受企业的营销服务。企业还可以利用客户的信任，挖掘一部分潜在客户资源。二是应当注重体现服务的个性化特征，不同客户的服务需求存在客观差异，企业要保证能够为不同客户提供差异化个性化的服务，增强客户认同感。企业需要根据客户的偏好和主观需求以及客户的历史购买记录信息进行分析研究了解客户的兴趣趋向以及服务需求方向，并且以此为基础，为客户提供更加具有个性化的产品和服务，这也是体现出企业市场营销中客户服务水平的重要方面^[2]。三是应当时刻保持与客户紧密沟通的状态，企业可在与客户沟通时，选择现阶段常见的社交媒体作为沟通渠道与客户保持长期的互动关系，一方面了解客户需求的变化趋势，另一方面通过与客户的互动沟通，接受客户对企业服务和产品的反馈意见。除此之外企业，还可通过举办答谢会或星级客户优惠活动为增强客户与企业之间的沟通，提供更加丰富的渠道，最终达到提高客户粘性、稳定客户群体的效果。

2.形成全员参与意识

以客户价值为导向的背景下，客户的需求是企业发展的动力，也是营销宣传的核心目标。而要达到这一目标，不仅需要营销宣传部门的人员采取针对性措施制定专项营销宣传方案与客户服务方案，更需要企业各岗位人员协同合作，全员参与到客户服务的过程中，为达到提升各岗位人员营销意识的目标，需采取以下几方面措施。①加强各岗位人员的培训教育力度。为了提升全员营销意识，提高各岗位人员的营销能力，企业方面可定期组织专项培训教育活动，针对营销理论客户需求沟通技巧等理论知识面向各岗位人员进行培训教育，结合其岗位特征实际工作内容优化调整培训内容，保证通过培训教育，帮助各岗位人员了解营销工作的切入点，掌握营销工作的科学方法，同时，转变各岗位人员对市场营销的认知状态，进一步维持稳定的市场营销效果。②明确各岗位员工的营销工作责任在全员参与营销的背景下，不同的员工在营销工作中有不同的工作责任，企业应结合各岗位人员的工作内容，为其制定专项工作目标，保证其在了解宏观的市场营销目标的基础上，更进一步结合个人的实践工作，明确个人岗位工作目标。以积极的态度投入全员营销工作中^[3]。③加强各岗位人员沟通协作力度。企业内部应当为各岗位人员搭建良好的沟通协作平台，保证全员营销工作取得预期的良好效果。同时，建立内部沟通协作机制也有利于及时发现营销工作推进中遇到的主要问题，这便于企业及时止损，调整营销策略，避免客户流失。④建立完善的激励考核机制，为了激发各岗位工作人员的工作积极性，促使其更加主动地参与到全员营销工作中，作为企业可构建结构完善的激励与考核机制，设置不同层次的奖励内容，以及不同岗位的晋升机制，激励各岗位人员通过提升个人的业绩绩效水平，获得更好的薪资报酬、获得更加广阔的晋升空间。这种具有实际性的激励措施也有利于有针对性地激发各岗位工作人员参与营销工作的主观能动性^[4]。

二、基于客户价值的企业市场营销策略制定原则

1.确立客户价值的核心地位

客户对于企业的生存发展而言有非常直接的影响，而客户价值也是体现企业在市场环境中竞争力的关键要素。若客户价值能够得到充分发挥，企业在市场环境中的竞争力也能得到有效保障。基于此，企业在制定市场营销策略时，应当将客户放在首要地位上，以提高客户服务质量、全面挖掘客户价值为目标落实市场营销工作，制定科学有效的市场营销策略。一方面满足客户的主观需求，另一方面，考虑客户的个性化偏好和服务期望，将客户价值在为客户提供产品和服务的各个环节中进行体现^[5]。同时，还应当在品牌营销和市场营销组合开展的过程中，以实现客户价值为目标，提高市场占有率。只有确立客户价值的核心地位，才能够为企业市场营销策略的制定提供动力、指明方向。

2.精准分析客户价值

不同客户群体由于其年龄阶段性别以及职业等因素的影响所产生的价值也必然会存在差异。因此，企业在制定市场营销策略时，应当首先对客户群体的价值进行更进一步的明确保证面向不同类型的客户群体、运用差异化的营销策略挖掘和体现出客户的价值。在制定市场营销策略时，一方面应当对不同类型客户的基础信息进行全面采集分析。通过分析大量的基础信息，对客户需求趋势，客户需求水平进行评估。并进一步以调动和激发客户价值为目标，制定营销策略。除此之外，精准分析客户的价值还需要企业对目标市场以及目标市场的客户群体进行进一步的细分，以便制定更加具有细节性、更具有针对性的营销策略。通过抓住客户的细节需求、提升客户粘性，提升客户对营销策略的认同度，这也是吸引更多的客户进入企业消费的重要手段^[6]。对于营销策略的制定落实人员来说，若能够在日常工作中精准分析客户价值，并对历史数据信息进行妥善保存，也有利于其在不同的产品营销宣传背景下，借助以往的成功经验更加快速、更加有效地判断客户价值、利用客户价值。

 3.合理规避市场营销风险

在制定市场营销策略时，规避风险也是非常重要的一部分要求。只有能够科学有效的规避风险，才能够从侧面体现出市场营销策略的科学性和有效性。从企业的角度上来说，其制定的市场营销方案，应当结合市场环境情况和企业产品生产销售需求进行综合分析，合理规避市场营销风险，充分发挥出市场营销策略的积极作用。为取得更好的市场营销风险规避效果，在制定营销策略时，应当注意以下几个关键问题。①企业应不断完善风险防范机制。通过制定风险管理计划和风险应急管理预案，建立从预警到识别，再到评估与应对的系统性工作流程。确保在市场营销出现公关危机或其他类型风险时，及时启动应急预案流程规避风险，尽可能降低风险的负面影响。除此之外，企业应当对市场营销策略的合理性做好评估工作，保证对现行方案的风险进行精准判断。②企业应适应市场环境、了解客户需求，避免由于信息不对称或客户需求理解误差，带来市场营销策略制定环节的风险。除此之外，作为市场营销岗位工作人员，还需对竞争对手的优势以及其市场环境变化趋势进行全面分析^[7]。而为达到这一目标，应当做好市场调研，完善数据分析技术方法，为获得更加全面有效的市场信息，并充分了解客户需求做好准备。③企业应加强内部管理力度。建立专项内部管理制度与规范，保证市场营销活动具备合规性。同时，强化各岗位人员的责任意识。从多角度入手，构建完善的工作体系，规避市场营销风险。

三、基于客户价值的企业市场营销挑战分析

1.未能做好市场细分，营销方式针对性不足

在客户价值导向下，企业市场营销工作的落实中，未能做好市场细分，会导致营销工作的落实效果出现问题、营销方式针对性不足是比较典型的表现。具体来说，未能做好市场细分，营销方式针对性不足的主要影响有以下几种。①若市场细分力度不足，会导致企业在识别目标客户方面出现问题。进一步从市场营销的角度上来讲，若未做好客户市场的细分，会导致市场营销工作落实中应用固定的营销手段，而这种营销手段无法满足客户的差异化需求，客户的满意度会因此有所下降。②而从市场营销方式针对性不足的角度上来说，大部分企业在落实市场营销工作时，都依靠统一的广告宣传或单一的促销活动所依据，未能针对不同的客户群体制定差异化的营销方案。这会导致营销效果不佳，客户的购买率也会因此有所下降。从企业品牌建设的角度上来说，这也不利于企业取得良好的品牌形象建设效果。③从负面影响的角度上来说，若市场细分力度不足，营销方式缺乏针对性，会导致企业的营销投入无法产生预期回报，降低营销效果和投资回报率。其次，由于对目标客户群体的定位不准确。对于企业而言，这会导致其企错失市场机会，失去市场竞争优势。另外，缺乏针对性的营销方式可能损害企业的品牌形象，降低客户忠诚度和口碑传播效应。

2.未能及时转变观念，营销方式创新性不足

未能及时转变思想观念，对于营销工作的影响也非常直接。在客户价值导向下，企业市场营销策略在制定时也需要营销人员及时转变思想观念，不断创新营销方式。但目前由于营销工作的创新性要求和市场竞争力等方面因素的影响，部分营销工作者在思想转变力度上存在不足，具体的营销方式在创新性上也显示出不足主要有以下几种表现。①营销工作者缺乏创新思维和变革意识。部分企业营销岗位工作人员由于思维局限，导致其应用传统的营销手段和营销策略开展营销宣传工作，未能及时观察到市场发展趋势的变化，对于先进的营销理念和营销宣传技术手段也缺乏了解和适应能力。这种思想观念的固定性，会导致营销宣传的实际效果受到影响，营销策略无法取得突破性进展。对于现阶段的市场营销工作来说，这也是影响营销工作成效的关键要素。②营销工作者对客户的需求变化缺乏敏感性。从客观上来讲，不同客户的需求随着其职业的变化，年龄的增长可能出现波动和变化的情况。作为营销工作人员，应当时刻关注并明确变化的引发原因变化的趋势和程度，以便及时调整营销策略。但目前部分营销人员对客户需求缺乏精准分析，对客户变化趋势也缺乏敏感性，其所应用的营销手段以及客户信息了解分析手段仍然比较传统。进一步导致了营销方式的创新力度、创新效果方面存在不足。

3.未能深入挖掘客户价值，形成营销工作的长效机制

市场营销工作人员对客户价值的挖掘能力也是市场营销工作取得良好效果的重要前提条件。但目前企业内部的市场营销工作人员以及其他相关岗位工作人员未能做到深入挖掘客户价值，并且形成长效的工作机制。具体的不足主要表现在以下几个方面。①营销工作者对客户需求理解不足、缺乏个性化的营销方案以及未能充分利用客户数据。由于缺乏对客户需求的深入了解，企业可能提供的产品或服务无法满足客户的期望，导致客户流失和市场份额下降。②企业缺乏持续改进和优化的动力、营销策略也存在局限性较强的现象。同时，未能同步构建完善的营销效果评估体系。这会引起市场营销工作缺乏持续创新动力的问题，从而进一步导致企业无法在竞争激烈的市场中保持领先地位。

四、基于客户价值的企业市场营销策略

1.细分市场，提高营销针对性

在客户价值导向的背景下，企业市场营销策略的实施首先要做好对市场的细分，这也是为了从根本上提高营销工作的针对性。在实现市场细分时，要求企业对客户的年龄、性别、偏好、行为模式等进行系统性分析，以便在细分市场时快速定位具有相似特征的客户群体。通过不同维度的市场细分，针对不同的客户群体定制，更具有针对性的营销策略。同时，在市场细分的过程中，作为企业，也能够更加系统而真实的了解客户需求。具体来说，细分市场提高营销针对性的过程中，应采取以下几方面措施。①企业需要首先收集客户数据信息。随后，基于数据信息分析结果，对潜在的市场趋势以及市场状态进行细分。在进行市场细分时，可借助大数据工具和人工智能平台及时挖掘一部分潜在客户，发现一部分具有相似需求的新客户群体，在市场细分的同时，挖掘一部分市场空间。同时，在市场细分时不仅要了解客户需求，还应当明确客户的痛点。这也有助于在细分市场的同时及时对定位存在误差的客户群体进行逐步稀释。②做好不同市场的价值评估，在做好客户市场细分后，应当进一步落实客户价值评估工作，对客户之间的竞争关系客户增长前景进行明确。这对于企业而言，是帮助其梳理优先关注最有价值细分市场的重要条件^[8]。同时，企业还可基于细分市场的结果，更进一步落实资源的合理配置，并且基于市场趋势的变化，及时调整相应的市场营销策略。③在提高营销针对性方面，企业可进一步根据细分市场的基本特征，制定具体的营销策略，保证营销策略具备更加显著的精准性和完善性。具体来说，营销策略调整优化的要点应当包括从产品特性、产品价格促销、分销渠道等方面进行调整优化。另外，营销策略的调整还包括基于客户需求，对宣传推广方式以及产品售卖渠道进行调整，更好地满足客户群体的需求，为客户群体的购买行为提供便利。具体来说，提高营销针对性的过程中，可用的先进技术工具包括在线搜索引擎，社交媒体等多种形式。这种覆盖面更广的形式，也有利于保障营销工作，覆盖更广的客户群体，达到良好的营销推广效果。④为提高营销策略的精准性，还可应用专业的技术手段对营销策略的实施效果进行测量与评价，常见的测试方法包括多变量测试、A/B测试等。

2.转变观念，提高营销方式创新性

在客户价值背景下，企业市场营销工作人员首先需要转变观念，这不仅是为了体现客户价值、挖掘客户价值，更是为了适应看变化的市场环境，只有营销工作者首先突破传统思维的限制，做到以客户为中心，寻求更具创新性的营销模式，才能够更好地为客户提供服务，发挥出营销工作的这些作用。具体来说，转变观念，提升营销方式创新性时，应当把握以下几个要点。①树立以客户为中心的营销观念，将客户作为企业的核心资产引起重视。尽可能提升营销过程中产品和服务的个性化与定制性，这也是提升企业市场竞争力的重要手段。②企业应当基于思想观念的转变创新营销方式。具体来说，现阶段较为先进，具有实践价值的创新营销方式包括数字营销、社交媒体营销、内容营销等。在具体开展营销工作时，还可借助先进的技术手段，保证营销工作的客户定位，营销内容的新颖性和独特性达到更高的水平。当营销方式不断创新，不仅能够提升客户对营销方式的认同度，也能够使得产品本身的吸引力得到提升。企业在创新营销方式时，不仅要注重先进技术手段的应用，也应当面向营销团队人员加强培训教育，促使其在转变观念后，持续保持不断更新优化的观念，并且学习应用更具先进性和灵活性的营销技术和营销思路，为取得更好的营销宣传效果奠定基础。③实现企业文化的完善创新，营造市场营销，不断创新，不断追求完善的企业氛围。作为企业营销宣传部门，应当以企业文化宣传为契机，将新的营销理念以及营销宣传中的新手段、新型精神融入企业文化内涵中，并且面向营销团队强化企业文化宣传推广力度。同时，将企业文化宣传的范围扩展到企业全员范围，这也是实现上文所述的全员营销目标的重要手段。

3.挖掘客户潜在价值，形成营销长效机制

对于企业来说，市场营销工作应当是一项需要长期落实的工作。为凸显客户价值，市场营销工作应当根据客户的需求不断调整优化，持续落实开展。只有形成长效机制，才能够更好地为客户提供具有精准性和特色性的服务。在市场营销工作的落实中，客户的潜在价值也才能够被有效挖掘。具体来说，在企业市场营销工作中挖掘客户潜在价值。形成营销长效机制时，需把握以下几个要点。①企业应当利用先进技术系统形成客户关系管理体系，对客户信息实现集中管理。对多样化数据进行精准整合，这是帮助企业挖掘客户潜在价值的重要依据。另外，建立完善的客户关系管理系统，也有利于实时响应客户的需求，是客户感受到个人在享受企业的产品与服务时，体验到产品与服务的含金量。作为企业来说，建立完善的客户关系管理体系也有利于企业分析客户需求的变化趋势，借助历史数据对客户提出需求的变化节点进行精确把控。为进一步制定具有紧密逻辑关系的营销策略，形成营销工作的长效机制提供支持。②企业应当启动交叉销售模式，并且为客户提供增值服务，达到激发客户潜在价值的目标。所谓交叉销售，强调基于现有客户推见相关性相对更强的产品或服务，满足客户的多元需求，挖掘客户的潜在需求，增值服务则强调，在基础的产品与服务前提下，提供更具附加值和个性化特征的服务，提高客户对产品以服务的满意度，从而激发客户潜在的价值。③企业需要注重与客户的沟通和互动。通过建立有效的沟通机制，及时了解客户的需求和反馈，与客户建立紧密的联系和信任关系。同时，企业应该鼓励员工积极参与客户的互动过程，培养员工的客户服务意识，提升其客户服务能力。④为了形成营销的长效机制，企业需要制定长期的市场营销策略和计划。在制定长期的营销计划时，需考虑多种可变动影响因素保证长期计划在一个时间阶段内具有执行可行性。在制定长期市场营销计划时，应当做到明确的市场定位、科学选择目标市场、制定完善的市场营销工作方案、做好各类资源支持的配置与规划，保证资源条件支持的及时性和充足性。除此之外，企业应该根据自身特点和市场环境变化不断调整和优化营销策略和计划，确保营销策略的有效性和可持续性。⑤且应注重内外部协同合作，这是提高企业运行管理效率、满足客户差异化市场需求的有效途径。另外，加强外部合作也能够更加精准有效地借助外部资源，实现市场拓展提高企业的市场份额占有率。只有在市场营销工作的落实中实现内外部互补，形成具有逻辑关系的价值链条，才能够帮助企业在协同合作的背景下实现多参与主体的共赢发展。

五、结语

通过本文分析可知，在客户价值导向下解市场营销工作的落实开展，需结合企业营销工作落实中目前存在的典型问题进行分析，以便进一步从实际出发提出针对性解决措施。现阶段企业市场营销工作的落实存在市场细分力度不足、营销方式创新力度不足、未形成营销的长效机制几方面典型问题。需要不同的企业基于自身的产品服务特征和内涵，选择适当的营销宣传方式，提高营销宣传方式的创新性和有效性，解决上述几方面问题。

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