5月的上海文旅大厦，一场聚焦“适老化文旅服务升级”的实操培训正在有序开展。培训室内，48名来自国旅环球银发业务线的员工，正围着智能护理模拟设备，反复演练老年跌倒应急处置、慢病突发干预等实操技能。随后，老年健康管理专家结合真实案例，详细拆解了高龄游客数字操作辅助、突发眩晕、情绪安抚等场景的服务流程与技巧。

5月12日至14日，国旅环球在上海举办“银发文旅适老化服务与健康管理专项培训班”。这是其专属银发品牌“环球暖龄”今年初正式发布后的首次全员系统化培训，所有参训学员均通过理论考核与实操测评，获得行业专项认证证书，也是国旅环球深耕银发经济赛道、完善服务体系的关键举措。

近年来，我国人口老龄化进程持续深化，据国家统计局数据显示，2025年末60岁及以上人口占比已达21.8%，银发群体规模持续扩大的同时，消费能力也稳步提升。在文旅消费领域，这种变化尤为突出：越来越多老年人告别“走马观花”的传统跟团游，不再局限于低价打卡，转而追求兼具安全性、舒适性与精神性的高品质出行体验，“慢旅居、轻康养、强陪伴”成为新需求。与此同时，数字鸿沟、适老化设施缺失、专业服务人才不足等问题，也成为制约银发文旅消费升级的关键瓶颈，“适老化”逐渐成为行业竞争的核心关键词。

在国旅环球副总裁、银发业务负责人李淑敏看来，银发消费赛道早已不是简单的“客群细分”，而是一场关乎产品重构、服务升级与标准建立的全链条变革。“过去文旅行业的银发产品，大多是‘大众产品简化版’，没有真正贴合老年群体的生理特点与消费需求，而现在的银发群体，尤其是‘60后’主力群体，消费观念已经发生根本性转变。”

公开资料显示，国旅环球是中国国旅集团旗下核心旅行服务主体，由中国国际旅行社上海分社与环球旅游发展有限公司于2020年战略整合而成，目前已形成覆盖全球28个国家和地区、境内22个省市自治区的服务网络，拥有近百家线下实体服务网点，是国内专注于银发文旅服务的标杆企业之一，其老年旅游产品市场占有率连续3年稳居行业前列。

近年来，国旅环球将银发经济列为核心战略赛道，于2026年初推出专属银发品牌“环球暖龄”，以“适老、暖心、安全、便捷”为核心，从产品设计、服务标准、人才培养、健康配套四个维度，构建全方位的银发文旅服务体系，打破传统银发游的同质化困境。

从“低价打卡”到“品质享受”：银发消费迎来结构性迭代

“当前银发文旅市场的核心特征，一是消费规模持续扩容，二是需求层次不断升级。”李淑敏在接受采访时表示。据其透露，目前国内银发文旅市场年均增速达18%，其中康养旅居、文化研学等中高端产品增速更是高达22%至25%，银发经济已从过去的“边缘赛道”，成长为文旅行业的核心增长极，带动相关适老化服务产业快速崛起。

这种结构性变化的背后，是银发消费群体的代际更替与消费观念的升级。

“老一辈老年人更注重消费节俭，旅游多以‘看风景、省开支’为核心，而现在的‘60后’‘70后’银发群体，大多拥有稳定的退休金（人均月养老金超4500元）和充足的闲暇时间，数字素养也显著提升，82%的人会使用智能手机预订旅游产品。”李淑敏介绍，新一代银发群体不再满足于“到此一游”，更愿意为专业服务、健康保障、精神体验买单，旅游、文化、兴趣社交等非实物消费占比大幅提升，占比已达老年消费总支出的42%。

这也意味着，传统低价团、密集打卡、强制购物的模式，已经彻底无法满足当前市场需求。

“现在的老年游客，更追求‘慢下来’的旅行体验。”李淑敏举例说，年轻人热衷的“特种兵式旅游”，一天打卡多个景点、辗转多个城市，对老年群体来说完全不适用；而老年游客更倾向于“一日一景、劳逸结合”，每天游览时间不超过4小时，重点关注行程节奏、餐饮适配、住宿安全等细节，甚至会主动选择包含健康监测、应急保障的增值服务。

但现实情况是，当前文旅行业仍有70%以上的银发产品采用“全龄化”设计，未针对老年群体的生理特点、健康需求进行针对性优化，适老化服务体系仍处于初级阶段。

李淑敏认为，当前银发文旅行业的核心痛点主要集中在三个方面：适老化设计不足、专业服务能力薄弱、数字服务适配性差。

一方面，多数产品的行程安排、餐饮搭配、住宿设施缺乏适老化考量——比如行程节奏过快、餐饮偏辛辣油腻、酒店无无障碍通道、房间无防滑设施等；另一方面，健康保障与应急服务能力不足，多数导游未接受过专业的老年健康护理与应急培训，行程中缺乏专业医护支持；此外，数字鸿沟问题突出，智能预订平台字体过小、操作复杂，42%的高龄老人因不会使用智能设备，无法自主预订旅游产品，部分景区“一刀切”取消人工窗口，进一步加剧了老年游客的出行难度。

“银发消费的核心需求是‘安心’与‘舒心’，这也是我们布局银发赛道的核心出发点。”李淑敏表示，与普通文旅服务相比，银发服务对适老化细节、健康管理、应急处置的要求更高，需要构建全流程的服务保障体系。

在实际业务布局中，国旅环球已率先推进适老化服务升级，建立了全流程健康管理机制。例如，所有银发产品均要求游客行前提交健康评估报告，针对高血压、糖尿病等慢病游客制定个性化行程；行程中配备专业医护人员与智能健康监测设备，实时监测游客血压、血糖等指标；康养旅居基地均配备全科医生与康复师，并确保周边30分钟车程内有三甲医院资源，保障突发疾病能够及时救治。

在住宿与交通筛选环节，国旅环球制定了严格的适老化标准：酒店需配备无障碍电梯、防滑地面、扶手式卫生间，房间内配备紧急呼叫按钮与大字版服务指南；出行大巴采用低底盘设计，配备轮椅收纳空间与急救箱，全程控制行车速度，避免急刹车。“我们会实地考察每一家合作酒店和每一条出行线路，哪怕是地面高差超过2厘米、没有扶手的卫生间，都会直接淘汰。”李淑敏强调。

除了硬件设施的升级，专业人才短缺也是当前行业面临的突出难题。

目前市场上，既懂文旅服务、又了解老年人生理心理特征、掌握基础急救技能的复合型人才缺口较大，据行业统计，全国银发文旅专业服务人才缺口超12万人。很多导游过去服务大众客群，缺乏针对老年游客的沟通技巧、健康观察能力与应急处置能力，难以满足银发群体的高品质服务需求。

这也是此次国旅环球专项培训的核心初衷——通过系统化培训，提升员工的适老化服务能力与应急处置水平，打造专业化的银发服务团队。

本次培训采用“政企校三方联动”模式，由国旅环球服务质量监管部牵头，特邀国家老年大学健康管理专家、应急救援中心骨干授课，并联合上海老年服务职业技术学院共同组织实施，课程内容完全围绕银发文旅真实服务场景量身打造，贴合实际业务需求。

公开资料显示，上海老年服务职业技术学院是国内专注于老年服务人才培养的特色院校，开设老年健康管理、养老服务与管理等特色专业，累计培养老年服务专业人才超3万人，在老年服务人才培养领域具有深厚的积累。业内人士表示，国旅环球此次联合专业院校开展培训，意味着行业正从“经验型服务”向“标准化、专业化服务”转型，推动银发文旅服务质量整体提升。

培训期间，课程涵盖三大核心模块：一是适老化产品设计与服务规范，包括行程节奏优化、餐饮适配、无障碍服务等；二是老年健康管理与急症处置，包括高血压、脑卒中、低血糖等常见急症识别，CPR心肺复苏、AED除颤器使用、跌倒应急处置等实操技能；三是数字适老化服务，包括智能设备操作辅助、大字版服务指引、一对一咨询服务等。

在结业交流环节，多位参训学员分享了一线服务中的真实案例——有老人因不会操作智能门锁求助，有老人在行程中突发低血糖晕倒，还有老人因思乡情绪出现情绪低落等，大家纷纷表示，“适老化服务不是一句口号，只有把细节做到位、把技能练扎实，才能真正让老年游客玩得安心、玩得舒心。”

从“文旅服务”到“全场景陪伴”：企业深耕银发经济长期赛道

对于国旅环球而言，布局银发经济，绝非简单增加几款老年旅游产品，而是围绕银发群体的全生命周期需求，构建“文旅+康养+社交+服务”的全场景服务体系。

李淑敏表示，国旅环球内部始终将银发业务定位为“老年群体的长期生活方式服务”，目前已围绕银发群体构建了四大核心业务板块：适老化文旅、康养旅居、银发社交、便民服务，形成全方位的银发服务生态。

其中，适老化文旅仍是现阶段规模最大的业务，但产品已向细分化、主题化方向发展，涵盖文化研学、非遗体验、亲子共游、红色旅游等多个品类。例如，国旅环球推出的“非遗暖龄游”产品，邀请非遗传承人全程陪同，带领老年游客体验书法、剪纸、传统戏曲等非遗项目，同时配备健康管家与急救设备，实现“文化体验+健康保障”双重升级；“亲子共游”产品则优化行程节奏，融入亲子互动环节，满足老年群体与孙辈相伴出游的需求。

相比之下，康养旅居被视为银发经济中最具增长潜力的新兴业务。“现在越来越多的老年人，不再满足于短期旅游，而是希望找一个气候适宜、环境优美、医疗便捷的地方，住上一个月甚至更久，享受慢节奏的生活。”李淑敏观察到，70%以上的老年游客表示，愿意选择康养旅居产品，核心关注气候条件、空气质量、医疗资源与生活便捷度，追求“旅居即养老”的深度体验。

目前，国旅环球已依托自身资源，在青岛、昆明、桂林等多个气候适宜、医疗资源丰富的城市，布局了6家标准化康养旅居基地，均完成了全面的适老化改造，配备专业医护团队、康复设施与老年活动中心，同时打通景区、酒店、医院的联动机制，为老年游客提供全方位的康养服务。

在李淑敏看来，国旅环球深耕银发赛道的核心优势，在于完善的产业链资源与专业的服务能力。作为国有文旅企业，国旅环球拥有自有景区、酒店、旅游大巴等核心资源，能够实现产品设计、服务执行、应急保障的全链条把控，避免第三方合作带来的服务脱节问题；同时，国有品牌的公信力，也让老年群体更具安全感——据调研，85%的老年游客表示，更愿意选择国有旅行社的银发产品，核心看重其规范的服务与可靠的保障。

与此同时，国旅环球正全力推进银发服务标准体系建设，填补行业空白。

目前，其内部已制定《银发文旅适老化服务标准》，涵盖产品设计、服务流程、健康保障、应急处置等12个大类、68项具体指标，同时计划联合国家老年大学、应急管理部门及行业专家，推动适老化服务标准的行业普及，引领行业规范化发展。“银发经济未来的竞争，一定是标准与专业的竞争，过去靠经验服务的模式已经过时，只有建立标准化的服务体系，才能实现长期发展。”李淑敏表示。

会员体系建设也成为国旅环球锁定银发客群的关键举措。目前，国旅环球已积累银发会员约25万人，通过会员专属服务、健康管理、积分兑换等权益，提升用户粘性，计划未来一年将会员规模扩展至70万人以上，中长期目标突破280万人，构建精准化的银发服务生态。

“我们的目标，不只是做一家文旅企业，更是成为银发群体长期生活中的‘贴心陪伴者’，让每一位老年人都能享受有品质、有尊严的出行与生活。”李淑敏表示。

随着我国老龄化趋势持续深化，银发经济正从单一的文旅消费，逐步延伸至康养、社交、健康管理、便民服务等多个领域，市场规模持续扩容。对于文旅企业而言，这不仅是一次新的市场机遇，更是一场全方位的能力重构——唯有立足银发群体的核心需求，持续推进产品适老化、服务专业化、标准规范化，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，推动银发消费赛道持续健康发展。