王俊彪 中国石化销售有限公司河南中原石油分公司  河南  濮阳  457001

摘要：信息化时代，加油站局域网环境下管控、加油卡、海信等系统的综合应用，昭示着信息化、数字化的管理模式已经来临。在加油站硬件设施、产品数质量日趋同质化的今天，面对激烈竞争的市场环境以及取向多元的客户群体，运用信息化手段开发维护、分析管理客户，实行差异化服务，与客户构建紧密、和谐互动的关系，提高客户满意度和忠诚度，是进一步树立企业品牌形象、提升企业核心竞争力的有效途径。

关键词：加油站；客户；信息化管理

企业管理的资源在外部，客户是企业最重要的资源，也是企业最重要的资产。在新的市场环境下，面对客户群体的多样化，以及客户取向的多元化，谁能赢得客户谁就拥有市场。加油站直接面对客户资源，是成品油销售企业服务的窗口，也是企业效益的主要来源之一。近年来，成品油销售企业提出以管理为中心向客户为中心的转变，加油站客户管理的价值和意义越来越受到重视。

一、加油站客户信息化管理的背景

笔者所在的市级石油公司为提高加油站市场竞争力，始终高度重视加油站客户关系管理的研究和探索。由于所辖重要市场区域地处河南、山东、河北三省交界处，加油站分布区域跨度大，管理难度大，市场竞争尤其是对客户的争夺十分激烈。如何能在激烈的市场竞争中赢得客户信任，提升市场占有率？不仅要在加油站现场通过员工面对面与客户沟通服务，还必须通过信息化手段，对客户进行全覆盖的管理和维护，科学分析客户需求，为客户提供差异化服务，才能最大限度提高客户满意度和忠诚度。

二、加油站客户管理信息化的内涵及措施

（一）客户管理信息系统的设计与应用

笔者认为，应使用网络数据库，根据公司、片区及站点不同层级对客户进行管理，建立集客户信息自动归集、共享、数据查询、分析利用等功能于一体的客户关系管理信息系统，全面实现客户关系管理的信息化。通过不同层级的客户管理人员跟踪和分析每一个客户的信息，从而知晓客户的个性化需求，继而深入观察和分析客户消费行为，制定完善的客户服务来满足不同客户的需求，使加油站为客户提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时吸引更多的潜在客户。客户系统分为管理端和客户端。管理端安装在公司和片区，客户端安装在各加油站。管理端功能设计分为：基础设置、用户管理、信息导入、查询统计、维护回访、投诉处理六个模块；客户端功能设计主要是根据站点工作实际，分为业务管理和查询统计两个模块，业务管理模块中增加了导入功能，各站点可以将之前的客户档案，运用导入功能将原有的客户资料直接导入客户系统数据库，大大减少了员工再次采集数据的工作量。系统从客户数据采集、录入、统计、查询、分析等环节，进行了优化及改进。每次信息变动时能够及时修改，保证系统与实际情况相符；片区运用客户系统中的客户档案，随时掌握加油站客户的行车动态、加油频次、频率以及大客户所占站点销量的比例；公司通过客户管理端，可以随时了解整个公司大客户的消费情况。

（二）客户信息的搜集录入与客户开发

忠诚客户的多少决定着区域市场分额的大小，也决定着加油站的存亡和盛衰。因此，要想赢得市场，必先取信于客户。加油员是最先接触到客户的人，也是客户接触最频繁的人，但当员工想要留下客户的姓名和手机号方便联系时，客户又非常戒备，担心被骚扰。针对这一情况，我们在加油站推行客户开发“三步法”，当客户第一次来加油，在提供热情服务的同时，记住客户的车辆牌照及型号，不冒然询问客户的联系方式；第二次来加油时，先告知客户自己的工牌号及姓名，在客户允许的情况下询问姓名及单位，并建立客户初级档案；等到客户第三次来加油时，加深沟通，尝试留下客户联系方式等更详细的个人信息，建立完整的客户信息档案，这也是最重要的环节。加油站通过客户留下的信息与客户保持联系，为下一次沟通以及客户成功的消费典定良好的基础。

（三）客户信息的分析管理

客户信息分析是对客户管理过程的一个记录、总结，也是对一段时期来工作的一个梳理。通过对客户群体的心理、消费趋势等系统分析，找出存在的问题与不足，寻找更加有效的、可行的方法，及时调整营销策略，为下一步正常的工作打好基础。公司、片区、加油站采取月度分析的方式，公司对当月一定消费类别的客户进行分析，挖掘有用油潜力的客户，进行跟进走访；片区分析内容包括销售情况、客户开发、加油卡客户情况、客户加油潜力，以及现有客户级别变化情况，研究如何巩固定客户，争取流动客户，还可以借助老客户开发新客户；加油站统一制作PPT客户分析模版，进行客户情况分析，一旦出现异常状况，如当客户加油量异常和固定客户有抱怨等时，及时查找了解原因，第一时间给客户沟通，化解客户的疑虑；每位加油员工负责联系的客户超过固定周期3天不进站加油，马上作为“异常情况”引起察觉，并在第一时间把情况进行汇总、分析、通过电话回访，查明原因，采取针对性措施。

（四）客户关系的维护

通过制定加油站客户关系管理办法，建立“分类管理、紧密互动，分级维护”管理机制。公司成立加油卡管理办公室，挂靠零售管理部，负责售卡中心（网点）、各级客户经理的业务管理，加油IC卡、客户关系管理信息系统的维护以及客服工作；明确管理人员职责，制定月、季、年循环考核办法，激励全员参与客户管理，实现客户信息动态自动更新。

成立客户关系管理小组，推行“统一归口管理、分级开发维护”的管理模式。公司负责大客户的管理和维护，回馈客户营销政策的落实，以及对客户投诉的处理、分析及考核工作；片区负责加油卡的推广、营销宣传和市场调查；加油站站长三分之一的时间用于开发和维护客户；加油员做好加油现场客户的沟通与维护，每名员工负责回访15名客户，保证“客户人人管、人人管客户”，提升客户关系管理水平。

公司还建立“加油站—片区—公司”三级客户投诉快速反应机制，按照“即时受理、迅速处理、及时反馈、全面整改”的原则，确保客户投诉“核实—审查—整改—回访—归档”形成一个完整的工作流程和操作链条，每个环节都有专人负责，第一时间解决客户异议，防止问题置冷或过度发酵。

（五）新媒体在客户关系管理上的应用

公司将QQ群用于客户管理，在不同区域加油站创建了“一路同行”QQ群，架起加油站与司机朋友交流的“彩虹桥”，开辟了客户服务与管理的新渠道。分散流动中的客户借助QQ群平台，形成一个快捷、经济、即时沟通交流的客户群体，长期奔波在外的途中的不再单调。

目前微信作为私密空间内的闭环交流，已成为公众沟通交流的一种时尚。笔者所在企业及时跟进，设立了官方微信。微信公众平台设置三个模块，十二个小栏目，在加油站、便利店收银台、发卡室等处，摆放印有公司微信二维码的X展架，让员工推荐客户添加关注，定时推送促销、路况、天气等公共服务。公司客户管理员对客户发来的信息及时进行回复，对提出的问题落实后进行整改，对好的建议给予奖励。客户的相关信息统一纳入客户关系管理信息系统，微信平台的推广和嫁接使客户管理系统实现了“微客服”服务的功能，加油站客户个性化营销和服务逐渐成为可能。

三、实施效果

（一）探索建立了客户管理的新模式

基于信息化手段客户关系管理信息系统的构想与实施，使得传统粗放的客户简单存档平面化的管理方式，逐渐过渡到信息共享、个性分析、多方互动立体化的管理方式，客户不再是一个个独立的符号，而是生动活泼的立体形象，客户管理的手段和内涵得以拓展，加油站服务的意识和质量得以提高。

（二）以客户为中心的理念得到认可

由于一系列客户关系管理工作的推进，员工与客户之间的关系由原来的简单买售关系，提升为具有感情色彩和购买倾向的“伙伴”关系，一方面员工在简单枯燥重复性劳作的过程中，通过和客户的沟通交流，使员工工作内容更加丰富化；同时，与客户交流的过程，也是寻找和制造商机的过程。另一方面公司为使员工能够提供更优质的服务，会更加关注员工的工作和生活。两方面的因素，使客户为中心的理念逐步从“要我”变成了“我要”。

（三）客户数量快速增长、忠诚度大幅提升

加油站日均进站客户数量明显增加，大客户群体贡献率稳定上升。截止目前，公司单位客户和个人客户同比增长率分别达到93.35%和39.72%，持卡消费比率38.85%，同比增长14.51%。通过客户关系管理系统的应用，站点能够更轻松的掌握客户需求，并提供更有针对性的服务，客户满意度和忠诚度大幅提升。

（四）加油站销量和效益明显提升

我公司加油站客户关系管理系统应用推广以来，加油站销量同比增加16.5%，其中汽油同比增量24%，高标号汽油（E97、E98）增量高达118%；单站最高增量同比达到57%。加油卡充值业务同比增加69.65%。

参考文献：

[1] 赵稳勇.成品油销售企业加油站零售业务的改进策略[J]. 石油化工管理干部学院学报，2010(02)

[2] 赵承东.精细化管理强壮“卖油郎”[J]. 中国石油石化，2010(20)