摘要：在数字经济和消费升级背景下，供应链金融如何赋能中小零售企业？本文以某供应链金融平台为研究对象，采用文本分析法分析中小零售企业对供应链金融服务的感知。研究发现：融资效率和信用评估机制给企业印象最深刻；融资服务认知要素归纳为融资可得性、融资成本与效率、平台服务与风控、企业体验与评价四类，占比高低依次是融资门槛、审批速度、平台信任度和还款灵活性等；近七成企业用户使用后评价积极，约一成五为消极。使用后整体服务感知正面肯定，续贷和推荐意愿较高。从融资产品设计、风控模型优化、服务流程改进和数字化营销角度提供建议。

关键词：供应链金融；中小零售企业；文本分析；服务感知

一、相关研究综述

供应链金融对中小零售企业的融资支持作用，影响着企业的资金周转、经营稳定性、扩张能力和长期发展，对零售产业链的畅通和金融服务的精准落地具有重要意义。国内外对供应链金融的研究集中在以下几点：第一，供应链金融概念与模式研究。Allen于2004年提出供应链金融是围绕核心企业对其上下游企业的金融支持，此后，Hofmann、Lamoureux、胡跃飞、宋华、李健、张伟等先后发表对供应链金融概念的界定和模式分类。第二，供应链金融对中小企业融资作用研究。Berger于2006年提出供应链金融可缓解中小企业信息不对称问题，Caniato在此基础上延伸出融资成本、融资效率和融资可得性三大作用维度，受到广泛运用。Gelsomino将供应链金融的功能总结为降低融资门槛、加速资金周转、优化供应链协同等内容。第三，供应链金融影响因素研究。Wuttke将影响中小企业使用供应链金融的因素总结为企业规模、信用记录、行业属性和核心企业背书能力5个维度。Klapper认为，企业使用意愿受融资利率、审批流程复杂度、抵押要求等影响。Liebl发现企业融资体验来自于平台操作便捷性和资金到账速度的综合影响。刘宏研究发现核心企业配合程度会显著影响中小企业融资成功率。第四，供应链金融研究方法。Baryannis通过案例分析法研究不同行业供应链金融应用差异；Moretto运用结构方程模型研究融资服务与企业绩效关系；Wetzel等人采用内容分析和聚类分析法分析不同规模企业融资需求差异。陈晓红运用问卷调查法分析中小企业融资约束。随着金融科技快速发展，利用网络评论文本分析用户对供应链金融服务的感知成为研究热点。Martin、Lama、王芳、郭海、李明等大量学者对线上融资平台用户评论和评分数据展开分析。网络文本分析为本文研究提供可行性。

由上述研究可知，学者从制造业、批发零售业、农业、物流业等不同行业和供应链上下游各环节对供应链金融展开研究，对核心企业主导型、平台型、银行主导型等各类型融资模式加以分析。中小零售企业作为供应链金融的重要服务对象，具有资金需求频次高、单笔金额小、抵押物不足等特点，目前还较少运用网络文本数据分析其服务感知。希望本研究为供应链金融服务优化、产品设计和风险控制提供一定建议。

二、研究对象与方法数据

（一）研究对象概况

某供应链金融平台成立于2015年，总部位于深圳市，专注于为零售行业中小微企业提供融资服务。截至2023年底，平台累计服务企业超过15万家，覆盖全国200多个城市，与30余家核心零售企业建立合作关系。平台主要产品包括应收账款融资、订单融资、存货融资和信用贷款四类，具体内容见表1。

表1 某供应链金融平台融资产品分类表

（二）研究方法

文本分析法是一种将显性文本内容转化为客观、定量数据和系统描述分析的研究方法。以网络评语、用户反馈等UGC数据进行服务感知分析成为研究热点，已然成熟。本文运用ROST CM6.0分析软件采用词频分析、语义网络分析、情感分析等功能了解中小零售企业对供应链金融服务的感知。运用“八爪鱼”爬虫软件收集相关网络文本；利用分析软件对纯文本进行分词处理，删除无关内容、整合词语表达、添加过滤词表后，统计高频特征词、构建语义网络图；通过词频和文本内容分析用户对融资服务的认知形象、情感形象和整体形象。

（三）数据来源

本文选取拥有较高用户基础的贷超平台、以分享贷款经验出名的贴吧和流行方便的综合性投诉网站三大渠道作为数据来源，以“供应链金融”、“小微企业贷款”、“零售企业融资”等为题搜索各平台用户评语和反馈，利用“八爪鱼”软件共抓取到11256条数据。选择2019年至2023年五年期间的用户评语，剔除与融资服务关联性不大和广告推广形式的内容，获取8950条有效数据。将同一平台、产品、相同表述合并，去除所有标点、段落符号、英文和数字、无意义词等与词频分析无关的内容，修改样本错别字，最后获得有效文本6320条。

三、供应链金融服务感知分析

（一）高频词汇分析

1. 高频词汇统计分析

利用ROST CM6.0软件提取高频词汇，根据词频出现的高低选择前100位关于供应链金融服务感知词汇，由于篇幅列取前60位高频词（见表2）。

表2 供应链金融服务词频分析表

从词性看，用户对供应链金融服务的感知以名词为主，占总词数55.00%，主要体现在融资产品要素、申请资料和平台功能；动词占21.67%，主要是申请操作和资金使用行为；形容词和副词占18.33%，反映用户对服务的评价和融资体验；其他词占5.00%，主要是时间节点和渠道来源。可见，用户最为关心融资额度、利息成本和审批效率等核心要素。

从词频看，“额度”、“到账”、“利息”、“审批”、“手续”是频数最高的前五位，“额度”是唯一超过3000的词频，“信用”、“门槛”、“资料”出现频率也很高，说明用户对融资服务最关注的是可获得额度、利率水平和审批难易程度。“营业执照”、“流水”、“发票”等关于申请资料的词汇出现五个，用户对融资材料要求感知强烈。相关产品要素出现词频高低依次为“利息”、“额度”、“利率”、“抵押”和“手续费”等，是用户较为关注的成本要素。第11、16、29、31位的“满意”、“第一”、“高效”、“优惠”等词汇是用户对融资服务的整体印象，对平台的认同和使用满意。“客服”、“系统”、“人工”这类词与平台服务质量有关。

2. 高频词汇语义网络分析

通过语义网络分析功能，获得供应链金融服务用户评语高频词汇间联系与结构关系的可视化图形。语义网络总体集中于“平台”，其次为“额度”，还有“到账”、“利息”、“流程”等特征词；“平台”与“申请”、“审批”、“资料”、“信用”、“客服”、“到账”等词有密切关联。中小零售企业融资特点是金额小、频次高、时间急，但在高频词中，与应急周转相关的词汇不突出，说明平台虽能满足基本融资需求，但资金到账速度与用户期望仍有差距。次主要中心点为“手续”，相联系词有“上传”、“手机”、“绑定”、“简单”、“方便”等特征词，说明用户对于融资申请和资料上传环节比较满意，操作流程相对便捷。

（二）融资认知形象分析

结合“认知—情感”模型和提炼的100位高频词分析中小零售企业对供应链金融服务的认知形象属性，构建融资可得性、融资成本与效率、平台服务及风控、企业体验与评价四个主类目及15个次类目属性表，具体分布及所占比例见表3。

由表可知，融资可得性占比最高、超过三分之一，其中，次类目排序依次是信用要求（42.18%）>申请门槛（31.23%）>资料要求（16.89%）>额度匹配（9.70%）。用户最关注供应链金融服务相关的信用状况、经营流水和营业执照三类资质要求和以门店、发票为代表的经营证明材料；但已开通用户关注度高的要素是额度和审批条件；感知强烈的门槛是年龄限制和行业限制；对抵押物关注度不高，反映中小零售企业更偏好信用类融资产品。

排名第二是企业体验与评价，次类目排序依次是整体评价（48.12%）>推荐意愿（23.56%）>续贷意愿（16.78%）>使用场景（11.54%）。用户使用后满意度较高；在乎低息、优惠、有性价比的融资成本；对还款灵活性有所选择；用户大部分是连锁加盟商和社区便利店等小微零售主体。

排名第三的是融资成本与效率，主要集中在利息成本、审批效率和资金到账三方面，分别占比40.12%、35.78%和24.10%。用户对“利息”和“利率”等成本要素敏感；对审批“速度”和“高效”程度也比较敏感；对资金到账时间高度关注，可见中小零售企业更在乎融资效率和综合成本。

表3 融资服务认知形象词频统计表

平台服务及风控认知最低，次类目排序依次是平台操作（41.71%）>客户服务（35.66%）>风控催收（22.63%）。用户对平台操作反映“简单”、“方便”，整体满意；对客服服务关注“回复速度”和“态度”，文本显示用户对客服评价差异较大；对风控的“催收”和“逾期”较敏感，平台催收方式有待规范。

（三）情感形象分析

本文使用ROST CM6.0情感分析功能，对文本中带有感情色彩词汇进行情感分析，具体见表4。正面情绪占比最高，达68.50%；中性情绪占比16.20%；消极情绪占比15.30%。中小零售企业对供应链金融服务的情感整体偏向正面，但负面比例值得关注。

进一步分析用户评语情绪描写文本、提取关键词，发现正面情绪主要来源于两点，一是融资流程的“简单”、“高效”、“方便”，尤其是全程线上操作无需抵押；二是资金到账速度快，解决了临时周转需求。负面情绪的原因需要引起重视，不满意原因在以下几点：最大原因是实际额度与宣传不符，系统预估额度和最终审批额度差距大，用户觉得“失望”、“被骗”。第二是提前还款不灵活，部分产品提前还款仍需支付全额利息，甚至收取违约金。第三是客服响应慢，遇到问题难以及时解决，尤其是扣款失败和系统故障时。第四是催收方式不当，部分用户在还款日当天即收到密集催收电话，影响正常经营。

表4 情感形象感知统计表

（四）整体形象分析

根据词频高低筛选供应链金融服务前20名整体形象词汇。除“总体”和“整体”中性词汇外，有“失望”、“遗憾”和“可惜”三个负面评价，其余词汇均为正面评价。满意、高效、方便、靠谱、放心、推荐、好用等7个词汇表达用户使用后正向情感；第一、低息、灵活、简单、透明、正规、便捷等7个词汇显示用户对平台服务特点的形象认知。

四、结论与建议

（一）结论

第一，对高频词汇统计分析，融资额度、到账速度和利息水平给中小零售企业印象最深刻。对高频词汇语义网络分析，形成以“平台”和“额度”核心圈层，“审批”、“到账”、“利息”和“手续”的中间圈层，外围圈层是融资服务的要素、流程和体验等。第二，认知形象要素主要是融资可得性、融资成本与效率、平台服务及风控和企业体验与评价四类，排序依次是信用要求、申请门槛、整体评价、利息成本、审批效率等。第三，近七成用户使用后情感是积极正面的，约一成五为负面消极。积极的原因来源于融资流程的便捷高效和资金到账的快速及时，消极的原因主要是实际额度与预期不符、提前还款不灵活和客服响应慢。第四，使用后整体服务感知正面肯定，用户觉得融资服务是高效、方便、低息的，续贷和推荐意愿较高。

（二）建议

为提高用户满意度、提升平台口碑，留住现有用户和获得更多中小企业客户，本文基于此提出以下建议：

1. 丰富融资产品类型

结合中小零售企业经营特征和融资需求，针对便利店、社区超市、母婴店、药店等不同细分业态开发差异化融资产品。增设7天、15天等超短期周转产品，满足临时性资金需求；针对节庆备货推出旺季专项融资，前低后高还款；针对新开门店提供开店组合贷，含装修、设备和首批进货。对按时还款的老客户自动提额降息，建立阶梯式优惠体系。针对连锁加盟商开发加盟费分期产品；针对社区生鲜店推出农产品供应链专项融资。联合核心零售企业开发“白名单”快速通道，名单内企业免资料申请、秒批秒到。

2. 优化风控与额度模型

根据用户反馈和平台数据积累，优化以下风控环节：引入更多维度经营数据，包括收单流水、进货记录、外卖平台评分等，替代传统抵押物要求。对无法提供完整资料的小微商户，采用“基础额度+补充资料提额”的分级模式。建立额度说明机制，预估额度和最终额度差异较大时，明确告知差异原因和改进路径。试点“按日计息、随借随还”的灵活还款产品，降低用户融资成本焦虑。

3. 提升客户服务质量

平台服务分为线上智能服务和人工兜底服务。线上服务着重建设智能客服系统，覆盖常见问题如额度测算、还款方式、逾期处理等，实现7×24小时响应。人工服务方面，建立VIP客户专属客服通道，对优质老客户提供一对一服务；设立投诉快速处理机制，承诺48小时内解决用户问题。还款日采取友好提醒方式，如提前3天APP推送通知，避免还款日当天密集电话催收。对确因经营困难无法按时还款的用户，提供展期协商通道，维护长期合作关系。

4. 优化数字化营销与用户教育

供应链金融平台除了在传统渠道推广，更应重视场景化营销和用户教育。通过抖音、快手等短视频平台发布融资知识科普内容，讲解额度提升技巧、还款注意事项等；在微信公众号、知乎等平台发布真实用户案例和融资攻略。平台官方账号由专人运营，定期发布产品更新和优惠活动。针对小微零售企业主金融知识薄弱的现状，制作“融资避坑指南”系列图文视频，帮助用户理解合同条款、测算实际利率、避免逾期风险。开展老客户推荐新客户活动，推荐成功双方获得降息券或免息券，形成口碑传播良性循环。