摘要：本文从银发消费需求出发，构建了包含物理空间、数字交互、服务流程、商品陈列四个维度在内的适老化商业场景评价体系，并选取15项具体评价指标。在此基础上，建立了一种基于熵权TOPSIS的适老化程度综合评价模型，对8家代表性零售企业的商业场景适老化水平进行客观量化与排序，以提出针对性的优化策略。实证结果表明，该模型能有效识别不同商业场景在适老化改造中的优势与短板，为零售企业提供清晰、可操作的改进方向，助力银发经济高质量发展。

关键词：银发消费；适老化改造；商业场景；熵权TOPSIS法；优化策略

中图分类号：F724.2；F719.9 文献标识码：A

一、引言

截至2023年底，我国60岁及以上人口已超过2.97亿，占总人口比重达到21.1%，中国已正式进入中度老龄化社会。与此同时，银发群体的消费能力持续提升，2023年中国银发经济市场规模已突破7万亿元，预计到2030年将达到20万亿元左右。然而，当前多数商业场所的设施布局、服务流程、商品信息呈现等仍以年轻或中年消费群体为中心，老年人的生理机能衰退（如视力下降、行动迟缓、认知能力减弱）与商业场景供给之间形成了显著的“适老化鸿沟”。在老年人消费意愿强烈、线下实体店仍是其主要购物渠道的背景下，如何对现有商业场景进行系统化、科学化的适老化优化，成为零售企业与公共政策制定者亟需解决的重要课题。

适老化商业场景优化涉及环境设计、服务管理、技术应用等多个交叉领域。国内外学者对此进行了广泛研究：部分学者从无障碍设施角度出发，探讨了出入口坡道、扶手、休息区等物理空间要素对老年顾客购物体验的影响；另有研究聚焦于智能技术应用，分析了大字版APP、语音导购、自助收银简化界面等数字工具的适老效果；也有文献从服务人员态度、等候时间、退货政策等软性服务维度展开讨论。然而，现有研究往往局限于单一维度，缺乏对商业场景适老化程度的综合性、定量化评价体系，且多数建议停留在定性描述层面，难以指导企业进行精准化、优先级明确的改造决策。

本文突破上述局限，从银发消费者的真实需求出发，构建了一个涵盖物理可达性、信息可读性、操作便捷性、服务友好性的四维评价框架，并运用熵权TOPSIS模型对8家典型零售企业进行实证分析，旨在为商业场景的适老化优化提供一套可量化、可比较、可操作的策略方案。

二、数据采集与假设说明

（一）实证数据采集

本文实证分析所用数据来源于三个方面：一是对上海市、北京市、成都市三地共8家大型商超及社区零售门店的实地调研与测量数据；二是通过问卷调查获得的226份有效问卷数据，受访者为60岁及以上且每月至少购物2次的老年人，问卷内容包括对各类商业场景的使用体验评价；三是各企业公开发布的年度社会责任报告及门店运营信息。本文数据分析工具为SPSSAU数据分析平台及Excel 2021。

（二）模型假设说明

为使所建立的适老化评价模型更加科学合理，本文做出如下假设：

1. 本文选取的四类评价指标能够基本覆盖银发消费者对商业场景的核心需求维度；

2. 受访老年人的问卷调查数据真实反映了其主观体验，且样本具有一定的代表性；

3. 各零售企业在评价期间内的运营状态和设施条件保持相对稳定，未发生重大改造。

三、适老化评价体系的建立与筛选

（一）初步评价指标池的建立

1. 物理空间维度

物理空间是老年人进入商业场所后的第一接触界面，其适老化程度直接影响行动安全与舒适度。本文在此维度下共选取6个具体指标：

（1）出入口无障碍率：有无坡道或平缓入口，且净宽≥80cm；

（2）主通道宽度：单位为cm，取通道最窄处测量值；

（3）休息区设置密度：每千平方米经营面积设置的休息座位数量；

（4）地面防滑系数：采用摆锤法或拉脱法测量所得数值；

（5）卫生间适老配置：是否配备扶手、坐便器、紧急呼叫按钮等设施，按配置项计分；

（6）照明照度均匀度：主要通道区域最低照度与平均照度的比值。

2. 信息与交互维度

老年人在购物过程中普遍面临视力下降、信息处理速度减慢等问题，标识系统与交互界面的适老化至关重要。本文该维度共选取4个指标：

（1）价格标签字号：单位为pt，取商品价签最小字号数值；

（2）导向标识对比度：标识文字与背景颜色的亮度比；

（3）自助设备简化度：自助收银、查询设备的整体操作步骤数；

（4）线上APP长辈模式评分：依据平台大字版、语音功能、简化流程等适老功能配置情况计分。

3. 服务流程维度

服务流程的顺畅性和人员支持是影响老年顾客满意度的软性要素。本文选取3个核心指标：

（1）银发专属通道设置率：门店是否设置老年人优先结账通道、专属服务台；

（2）员工主动协助意愿：通过门店暗访测评，统计主动为老年顾客提供帮助的员工占比；

（3）平均结账等候时间：单位为分钟，工作日、周末各多次测量后取平均值。

4. 商品与陈列维度

商品的可获得性及陈列方式直接影响老年人的购买效率，本文选取2个核心指标：

（1）适老商品SKU占比：成人纸尿裤、助行器、大字说明书商品、低糖食品等适老品类数量占门店总SKU的比例；

（2）底层货架商品比例：距离地面40-120cm黄金取货区间内的商品陈列占比。

（二）评价指标的筛选

上述15项指标存在一定信息重叠问题，易引发权重偏差、评价失真等问题。为优化评价体系，本文基于8家样本企业指标数据开展相关性分析，以皮尔逊相关系数绝对值大于0.75为筛选标准，剔除高相关指标组中贡献率较低的指标，核心计算公式如下：

$$r_{XY} = Cov(X,Y) / (\sigma_X * \sigma_Y)$$

公式中，X、Y为两项指标的观测值序列，Cov(X,Y)为指标协方差，σ_X、σ_Y为对应指标标准差。

指标筛选结果显示：出入口无障碍率与主通道宽度相关系数为0.78，出入口无障碍率更能直接体现老年消费入口友好性，予以保留，剔除主通道宽度指标；照明照度均匀度与地面防滑系数相关系数为0.72，未达到筛选阈值，两项指标全部保留；价格标签字号与导向标识对比度相关系数为0.81，价格信息对老年购物决策影响更关键，保留价格标签字号指标，剔除导向标识对比度指标。最终筛选得到13项有效指标，纳入后续评价模型。

四、适老化评价模型建立与求解

（一）评价模型的建立

1. 指标赋权——熵权法

熵权法为客观赋权方法，依托指标数据离散程度判定权重，指标信息熵越小，数据变异程度越高、信息承载量越大，对应权重越高，具体计算步骤如下：

（1）建立评价矩阵。设定m家评价对象、n项评价指标，以a_ij表示第i家企业第j项指标数值，构建评价矩阵A=(a_ij)_(m×n)，本文m=8，n=13。

（2）数据标准化。区分正向、负向指标消除量纲影响，正向指标数值越高适老化水平越优，负向指标数值越低适老化水平越优。

正向指标标准化公式：$$b_{ij} = (a_{ij} - min_j) / (max_j - min_j)$$

负向指标标准化公式：$$b_{ij} = (max_j - a_{ij}) / (max_j - min_j)$$

（3）计算指标比重：$$p_{ij} = b_{ij} / \sum_i b_{ij}$$

（4）计算信息熵：$$e_j = -k * \sum_i (p_{ij} * ln(p_{ij}))$$，其中$$k = 1/ln(m)$$

（5）计算指标权重：$$w_j = (1 - e_j) / \sum_j (1 - e_j)$$

2. 综合评价——TOPSIS法

TOPSIS法通过测算评价对象与正、负理想解的欧式距离，计算相对贴近度，以此判定各零售企业商业场景适老化综合水平，步骤如下：

（1）构建加权规范化矩阵，将标准化矩阵与指标权重相乘，得到加权矩阵V=(v_ij)_(m×n)，其中$$v_{ij} = w_j * b_{ij}$$。

（2）确定正理想解V+、负理想解V-，分别取各项指标加权标准化数值的最大值与最小值。

（3）计算各企业与理想解的距离：

正理想解距离：$$D_i^+ = \sqrt{\sum_j (v_{ij} - V_j^+)^2}$$

负理想解距离：$$D_i^- = \sqrt{\sum_j (v_{ij} - V_j^-)^2}$$

（4）计算相对贴近度：$$C_i = D_i^- / (D_i^+ + D_i^-)$$。C_i数值越大，代表企业商业场景适老化综合水平越高。

（二）评价模型的求解

本文选取8家涵盖全国性连锁超市、社区生鲜店、区域老牌百货的代表性零售企业为样本，将调研、问卷所得13项指标数据代入模型，通过数据分析工具计算得出各项指标权重及企业适老化综合得分，具体数据如下：

根据模型运算结果，对零售商业场景适老化水平影响权重排名前五的指标分别为：适老商品SKU占比11.86%、自助设备简化度10.64%、卫生间适老配置9.58%、休息区密度9.12%、员工主动协助意愿8.63%。8家样本企业中，C、G、A三家企业适老化综合得分位居前三，核心优势集中在无障碍设施完善、智能设备操作便捷、适老商品品类丰富等方面。

五、结果分析与策略启示

为验证评价结果的真实性与可靠性，本文对排名首尾的样本企业开展二次实地回访，并对30名老年消费群体开展深度访谈。调研结果与模型评价结论高度契合，排名靠前的C、G企业在适老化细节设计上更为精细化，适配老年消费群体生理、消费习惯，老年顾客满意度较高；而排名靠后的F、B企业适老化改造存在明显短板，设施、服务、商品适配性不足，老年消费体验较差，普遍存在购物操作困难、消费体验不佳等问题。基于实证分析结果，本文提出四大维度优化策略。

（一）优化商品结构，提升银发商品丰富度与可及性

1. 丰富适老商品品类。突破传统适老商品局限，除成人护理类基础商品外，重点引入大字说明书日用品、低糖低钠健康食品、辅助餐具、便携助老工具等细分品类，优化门店商品结构，将门店适老商品SKU占比提升至5%-8%以上，精准匹配老年消费需求。

2. 优化商品陈列布局。遵循老年群体取货习惯，将米面粮油、日常洗护、保暖护具、常用保健商品等高频消费品类，集中陈列于地面40-120cm的黄金取货区间，规避弯腰、踮脚、攀爬等不便操作的取货场景，提升老年消费购物效率。

（二）简化智能设备操作，保留优化人工服务节点

1. 推进自助设备适老改造。精简自助收银、智能查询设备操作流程，将整体操作步骤压缩至3步以内，设备默认展示18pt以上大字体界面，搭载智能语音引导、一键求助功能，降低老年群体智能设备操作门槛。

2. 完善人工便民服务。在收银区、服务台设立银发专属服务通道与优先窗口，客流高峰时段安排专人值守，优化排队等候环境，配套休憩座椅，将高峰时段平均结账等候时间控制在3分钟以内，兼顾智能化与适老化人文关怀。

（三）升级物理空间环境，强化安全舒适核心属性

1. 筑牢门店安全防线。针对入口、生鲜区、卫生间等易积水、易打滑区域，铺设防滑系数不低于0.75的防滑材质，配套醒目防滑警示标识，规避老年顾客滑倒风险。同时优化门店照明系统，保障主要通道照明照度均匀度不低于0.6，统一将商品价格标签最小字号提升至14pt以上，适配老年视力特征。

2. 完善便民休憩设施。按照经营面积配比，每千平方米经营空间至少设置4组带扶手、高度适配的休憩座椅，优化门店休息区布局，均匀分布于购物动线中，满足老年顾客中途休憩需求，提升购物舒适度。

（四）健全服务体系，构建银发友好服务标准

1. 开展专项员工培训。定期组织一线员工开展老年消费心理、适老沟通技巧、便民帮扶服务专项培训，规范老年顾客帮扶流程，将主动搀扶、重物协助、商品指引、设备帮扶等服务纳入员工绩效考核，强化员工主动服务意识。

2. 设立专属服务岗位。设置“银发服务大使”专属岗位，在周末、节假日等客流高峰时段定岗值守，专门负责老年顾客引导、智能设备操作帮扶、商品查找、售后问题处理等服务，全方位提升老年消费服务体验。

六、总结

本文立足中度老龄化社会背景与银发消费升级趋势，基于老年消费者真实购物需求，构建了涵盖物理空间、信息交互、服务流程、商品陈列四大维度、13项核心指标的零售商业场景适老化评价体系。依托熵权TOPSIS模型，对8家代表性零售企业开展量化实证评价，明确了不同企业商业场景适老化改造的优势短板与核心优化方向。

实证研究表明，适老商品丰富度、自助设备简化度、卫生间与休息区适老配置、员工主动服务意愿是当前零售商业场景适老化改造的核心关键指标。本文构建的评价体系与模型具备良好的客观性、科学性与可操作性，能够为零售企业开展精准化、优先级明确的适老化改造提供量化依据，助力企业贴合银发消费市场需求，实现商业服务升级，同时推动银发经济规范化、高质量发展，达成社会效益与经济效益双向提升。