陈亦权

　　上世纪70年代，有个在美国佛罗里达州留学的中国小伙子来到唐人街一家中餐馆做暑期工。小伙子发现，这家餐厅无论是菜肴还是设施都是一流的，可生意却经营得非常平淡，老板为此可伤透了脑筋。
　　小伙子觉得很好奇，就想要找出其中的问题，他留意了餐馆经营的方方面面后，觉得只有服务员在面对客户时的态度上出了问题。虽然顾客们进门时，服务员都会热情欢迎，但在顾客们就餐的过程中，服务员往往就变得懒散起来，对顾客的反应也变得迟缓下来。比如顾客临时对服务员提出“再加一套餐具”或者“再拿一只汤匙”，服务员们就往往会有一种不耐烦的神情。虽然表面上并不会直接表现出来，但是在顾客们喊出这句话之后，她们往往要拖延一两秒钟再给出反应，然后再慢吞吞地去完成相应的服务。
　　有了这层发现后，小伙子马上向老板提出了一个“零时差”的服务规范，就是在顾客喊服务员的同时，服务员无论多累多辛苦，必须要第一时间把脸看向顾客，并且要面带微笑快速向顾客走去，顾客说完以后，马上就去完成相应的服务，而不是拖延几秒钟才给出反应，然后再拖拖拉拉地去完成某些服务。老板报着试试看的态度一调整，没想到，整个餐馆的经营氛围顿时就有了变化：服务员们的脸上有了更多笑容，服务也更热情了，而顾客们的脸上也随之出现了更多满意的笑容，回头客与日增多。结果没到一个月，生意就比以前好了两倍。
　　这时，老板不禁被小伙子这个“零时差”服务的智慧给折服了。没错，这个小伙子就是后来被称为“华人管理第一人”的余世维博士，他后来在《软实力》一书中这样写道：“软实力不仅仅是指你能为顾客提供什么，更重要的是你怎么样和顾客互动，你多拖延一秒钟，顾客就能多给你一个叉。”