在竞争激烈的零售行业，胖东来绝对是一个特别的存在。这家从河南许昌起步的商超，凭借独树一帜的经营思路和让人印象深刻的服务体验，不仅成了消费者愿意反复光顾的地方，也让不少同行纷纷把目光投向它，想要从中汲取经验。

每到节假日，胖东来门店外总会排起长队，店里更是挤满了人，热闹程度不亚于那些热门的 5A 级景区。很多消费者特意远道而来，就是为了感受一下胖东来的服务和挑选商品。在这里，购物不只是为了满足生活所需，更像是一种享受。从免费提供的各种便民设施，到细致周到的导购服务，再到毫无门槛的退换货售后，胖东来把 “顾客至上” 的理念落实到了每一个细节里。

胖东来的成功，让山东的商超企业看到了新零售时代可能的发展路径。在消费不断升级的当下，消费者对购物的期待已经不只是买到商品那么简单，更看重整个购物过程中的体验和感受。山东的商超企业意识到，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就得向胖东来学习，从服务、商品、环境等多个方面进行升级调整。

于是，向胖东来学习的风气在山东商超行业逐渐蔓延开来。银座、家家悦、利群等不少知名商超都开始了 “调整改造”，围绕着商品结构的优化、服务品质的提升、购物环境的改善等方面下功夫。它们希望能借鉴胖东来的成功经验，打造出带有山东特色的新零售模式，以此来满足消费者越来越多样化的需求。

山东商超的现状分析

山东作为经济和人口大省，消费市场的规模很大，而且还有不小的潜力。在这样一个充满机遇的市场里，山东商超行业的竞争异常激烈。众多本土品牌像银座、家家悦、利群等，凭借着深厚的市场基础和广泛的门店布局，在市场中占据着重要的位置。银座是鲁商集团旗下的大型零售企业，自 1996 年在济南扎根后，已经在省内以及黑龙江等地开了 129 家银座超市，凭借丰富的商品种类和不错的服务，赢得了不少消费者的认可；家家悦则主要经营综合超市、社区生鲜食品超市、乡村超市等业态，重点在山东及周边的内蒙、北京、河北、皖北、苏北等地拓展市场，门店数量达到 917 家，销售额达 298.3 亿元，在区域市场有着很强的影响力。

不过，随着新零售时代的到来，山东商超行业也面临着不少难题。电商的快速发展，给传统商超带来了很大的冲击。消费者越来越习惯在线上购物，这使得线下商超的客流量和销售额都受到了明显的影响。

消费者需求的变化也是山东商超面临的一大挑战。现在的消费者更看重商品品质、个性化以及购物体验，对商品的品质和种类有了更高的要求，希望在购物时能获得更便捷、舒适的体验。但传统商超在商品品质把控、个性化服务提供以及购物环境营造等方面，往往很难满足消费者的这些新需求。

胖东来的成功秘诀

（一）坚守品质，筑牢信任基石

胖东来一直把商品品质当作企业生存和发展的根本，从商品的源头到终端销售，建立了一套严格的品质管控体系。在采购环节，它组建了一支专业且经验丰富的团队，深入到全国乃至全球的优质产区和供应商那里，对产品进行全面的考察和筛选。就拿挑选水果来说，采购团队会亲自去到水果产地，了解当地的土壤条件、种植方式以及采摘时间，确保水果的新鲜度、口感和营养价值都能达到最佳状态。

对于肉类、海鲜等生鲜产品，胖东来的品质把控更加严格。从养殖环境、饲料使用，到屠宰加工、冷链运输，每一个环节都进行严格的检测和监控，保证产品的安全和品质。胖东来还建立了自己的生鲜加工中心，对生鲜产品进行精细加工和处理，让消费者买到的每一份生鲜产品都是新鲜、卫生、美味的。

为了进一步提升商品品质，胖东来积极打造自有品牌。其自有品牌产品从研发、生产到销售，都遵循严格的品质标准。在研发过程中，胖东来充分调研消费者的需求，结合市场趋势和自身优势，开发出一系列高品质、有特色的产品。比如胖东来的自有品牌烘焙产品，选用优质原材料，采用传统工艺与现代技术相结合的方式制作，口感好、营养丰富，很受消费者欢迎。

在生产环节，胖东来与优质供应商合作，严格控制生产过程，确保产品质量的稳定和一致。对于自有品牌的服装产品，胖东来会对面料的材质、舒适度、环保性等进行严格把关，同时注重款式设计和细节处理，为消费者提供时尚、舒适、高品质的服装。

（二）服务优先，打造极致体验

胖东来能在消费者心中树立起良好的口碑，和它极致的服务体验分不开。走进胖东来的门店，从踏入的那一刻起，就能感受到无处不在的关怀。门店提供多种颜色和大小的购物车，有专门为小朋友设计的带儿童座椅和置物筐的购物车，也有配备凳子、方便老人随时休息的购物车，充分考虑到了不同消费者的需求。

在商品陈列区域，胖东来也做得非常贴心。几乎所有商品品类上方都清晰地标注了产地、供应商、产品用法用量及相关注意事项，还贴心地放置了放大镜，方便消费者查看商品信息。在生鲜区，配备了 “湿手器”，解决了顾客手干手滑搓不开袋子的问题，这些看似不起眼的细节，却大大提升了顾客的购物体验。

在售后服务方面，胖东来以 “不满意就退货” 的承诺，让消费者没有后顾之忧。多年前，有一位教师为了给生病的母亲找做药引的荞麦面，跑遍了全城都没找到，胖东来的营业员得知后，不仅留下了他的联系方式，第二天还派人登门送来了一袋免费的荞麦面。2011 年，胖东来将缺货登记服务升级为 “急购热线”，在许昌买不到的商品，消费者只需打个电话就能享受免费代购服务；2018 年，又在 “不满意就退货” 的基础上，推出了 “上门办理退换货” 服务，真正把服务做到了消费者的心坎里。

此外，胖东来还提供了丰富的免费服务项目，比如免费的母婴室、宠物寄存处、代客泊车、免费 WiFi、免费充电等，让消费者在购物过程中感受到家一样的温暖。这些服务不仅满足了消费者的实际需求，更在情感上拉近了与消费者的距离，使胖东来成为消费者购物时的首选。

（三）经营有法，以创新带动发展

胖东来在经营模式上不断创新，通过合理的店铺布局和精准的市场定位，在激烈的市场竞争中站稳了脚跟。在店铺布局方面，胖东来注重打造舒适、便捷的购物环境。门店空间宽敞明亮，商品陈列整齐有序，通道设计合理，避免消费者在购物过程中感到拥挤和不适。同时，胖东来还根据不同的商品品类和消费需求，对店铺进行分区设置，如生鲜区、食品区、日用品区、服装区等，方便消费者快速找到自己需要的商品。

在市场定位上，胖东来精准把握消费者需求，以中高端消费群体为主要目标客户，提供高品质的商品和服务。同时，胖东来也注重满足不同消费层次的需求，通过丰富商品种类和优化商品结构，为消费者提供多样化的选择。在食品区，既有进口的高端食品，也有价格亲民的本地特色食品；在服装区，既有国际知名品牌，也有性价比高的自有品牌服装。

胖东来还积极运用数字化技术，通过线上线下融合的方式，拓展销售渠道，提升服务质量。消费者可以通过胖东来的官方网站、手机 APP 等平台，随时了解商品信息、下单购物，并享受送货上门服务。线上平台还为消费者提供了会员服务、积分兑换、在线客服等功能，方便消费者与胖东来进行互动和沟通。

胖东来在经营过程中还注重与供应商的合作共赢，通过建立长期稳定的合作关系，共同打造优质的供应链体系。胖东来与供应商共享市场信息，一起研发新产品，优化产品成本，提高产品质量。在与供应商的合作中，胖东来始终坚持公平、公正、透明的原则，尊重供应商的权益，赢得了供应商的信任和支持。

山东商超的 “学东” 实践

（一）银座集团：全面对标，开启焕新之路

银座集团作为山东零售行业的龙头企业，在这场 “学习胖东来” 的浪潮中积极探索，全面对标胖东来的 84 项服务项目，开启了全方位的焕新行动。

在门店改造方面，银座集团下了很大的功夫。以银座七里山生活超市为例，作为首家 “大规模改造” 的试点门店，它把购物通道从传统的 1.8 米拓宽到了 2.4 米，让消费者在购物时更加宽敞舒适，避免了拥挤；货架高度也从 1.8 米降到了 1.5 米，使商品更容易被消费者拿到，同时也让整个卖场的视野更加开阔。

在商品结构调整上，银座集团也展现出了很大的决心。淘汰了 60% 的老商品，为引进标杆潮品和自有品牌商品腾出了空间。新店新增了 700-800 种新品，自有品牌商品数量大幅增加，目前已有数百个。还计划把生鲜品类的占比扩大到 60% 左右，加大对鲜食加工区的投入，像烤鸭、寿司、现包水饺馄饨等鲜食加工类区域都进行了扩大，以满足消费者对新鲜、便捷食品的需求。

服务提升也是银座集团 “学习胖东来进行改造” 的重要内容。新增了顾客综合服务区，率先推出银座 “膳邻大食堂”，提供 18.9 元 / 斤的自选快餐，顾客可以自助选购 50 余种菜品，丰富了消费者的就餐选择。炸货、炒货、果切等商品实行当日出清，保证了商品的新鲜度和品质。

这些举措取得了明显的成效，银座七里山生活超市开业近 2 个月，销售收入同比增长 12.13%。但银座集团在 “改造” 过程中也面临着一些挑战。如何把胖东来的服务理念和企业文化真正融入到自身的运营中，是一个需要长期努力的过程。随着市场竞争的加剧，如何持续保持创新能力，满足消费者不断变化的需求，也是银座集团需要思考的问题。

（二）家家悦：数据助力，个性化调整见成效

家家悦在 “学习胖东来” 的过程中，充分利用数字化平台和大数据，对门店进行个性化调整，走出了一条有自己特色的发展道路。

家家悦通过数字化平台和大数据对门店的购物流水数据进行深入分析，建立了覆盖会员的数据库，让每个门店都能精准 “了解” 周边 3 公里的客群情况。在家家悦的和瑞广场店和金玺广场店，虽然都在济南，但由于消费人群不同，门店在设计和商品选择上有很大差异。和瑞广场店的主要消费人群以家庭为主，所以在商品包装上，会选择更大包装的产品，以满足家庭采购的需求；而金玺广场店位于济南的 CBD 地区，附近单身上班族较多，商品则更多以一人份为主，更注重商品的便捷性和时尚性。

在商品品类调整上，家家悦更加关注消费者的健康需求，对于无抗生素、低脂等商品会贴标注明，满足消费者对健康食品的追求。还在一些超市门店有针对性地增加了游乐设施，提升超市消费的互动性，为消费者营造更舒适、有趣的购物环境。

这些个性化调整措施取得了显著成效，家家悦在济南已经调整改造了 4 家店，每家店调整后平均销售收入保持 20%-30% 的增长。通过数字化平台和大数据应用，家家悦还提高了运营管理效率，可比店坪效同比提升 3%，可比店库存周转同比加快了 2 天，进一步增强了企业的竞争力。

（三）永辉超市：率先 “学胖”，探索转型新路径

永辉超市作为全国知名的商超品牌，在山东积极推进 “学习胖东来进行改造”，通过借鉴胖东来的成功经验，探索转型发展的新路径。

以济南龙湖北宸天街店为例，永辉超市在 “改造” 过程中，对卖场环境进行了全面升级。取消了传统超市中的强制动线，让消费者可以更自由地选择购物路线；扩大了收银区域，减少了消费者排队等待的时间；降低了货架高度，使商品展示更清晰，方便消费者拿取。

商品结构调整也是永辉超市 “改造” 的重点。严格执行商品准入机制，叶菜等生鲜类商品坚决执行每日出清制度，确保消费者买到的生鲜产品新鲜、安全。淘汰了近半数的原有商品，新增商品 4000 余支，调整后的商品结构接近胖东来商品结构的 80%，进口商品占比近 20%，引入了更多高品质、多样化的商品，满足消费者的不同需求。还引入了胖东来自有品牌专区，DL 果蔬餐具净、DL 精酿小麦啤酒、DL 宝丰自由爱白酒等商品集中陈列，让济南市民在家门口就能买到胖东来的优质商品。

在服务方面，永辉超市增设了便民服务区，配备了血压仪、身高体重测量仪、饮水机、宠物寄存处、老花镜、微波炉、视力表等设施，还随季节供应免费花茶饮品，冬季有姜茶驱寒，夏季备菊花茶降火，为消费者提供了更贴心、便捷的服务。

“改造” 后的永辉超市取得了显著成绩，济南龙湖北宸天街店营业至今，销售额同比增长超 400%，成交客流同比提升 170% 以上。但永辉超市也需要持续优化供应链，降低采购成本，提高商品的性价比，以保持市场竞争力。

未来仍需努力

山东商超在学习胖东来模式的过程中，已经取得了一些成绩，但也面临着一些挑战和不足。未来，山东商超要想在新零售时代实现可持续发展，还需要在以下几个方面不断努力。

山东商超需要进一步深入理解和学习胖东来模式，不能只停留在表面模仿，要深入挖掘其背后的经营理念、企业文化和管理模式，将其真正融入到自身的发展中。在服务提升方面，不仅要增加服务项目和优化服务细节，更要培养员工的服务意识和服务能力，让优质服务成为员工的自觉行动。

持续创新是山东商超在新零售时代保持竞争力的关键。随着消费者需求的不断变化和市场环境的日益复杂，山东商超需要不断创新经营模式、商品品类和服务方式，以满足消费者的多样化需求。可以加强与供应商的合作，共同开发新产品，引入新的商品品类；也可以利用数字化技术，开展线上线下融合的营销活动，提升消费者的购物体验。

山东商超还需要加强人才培养和团队建设，为企业的发展提供有力的人才支持。可以通过提高员工待遇、加强培训和完善晋升机制等方式，吸引和留住优秀人才；也可以打造积极向上的企业文化，增强员工的凝聚力和归属感，提高团队的协作能力和执行力。

在新零售时代的浪潮中，山东商超以胖东来为榜样，积极探索转型升级之路，已经展现出了蓬勃的发展活力和潜力。虽然前方的道路充满挑战，但只要山东商超能够不断学习、持续创新、勇于实践，就一定能够像胖东来一样，在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为消费者喜爱的品牌，书写山东商超行业发展的新篇章。