荀梓莹    安徽财经大学金融学院  安徽蚌埠  233030

聂静    安徽财经大学金融学院  安徽蚌埠  233030

董莹    安徽财经大学金融学院  安徽蚌埠  233030

陈倩    安徽财经大学经济学院  安徽蚌埠  233030

摘要：普惠金融要求为小微企业、“三农”和偏远地区提供金融服务，近年来，我国普惠金融事业蓬勃发展，但仍然与经济社会的发展要求和期望有很大的差距。本文从银行和保险两个行业出发，分析其自2013年起的满意度及投诉率变化的原因，最后结合普惠金融体系给两大行业在小微企业及偏远地区的发展提出一系列科学建议。

关键词：普惠金融；银行；保险；建议

发展普惠金融是党的重大战略部署，习总书记强调要建设普惠金融体系，针对小微企业、“三农”以及偏远地区金融方面的服务要加强。我国普惠金融的发展与经济社会的发展要求和期望有很大的差距，银行保险行业是金融业的重要组成部分，其提供的投融资、存贷款、风险保障等服务在建设普惠金融时尤为重要。而我国银行业满意度增长较缓，保险行业投诉率在2017年甚至陡然剧增，银行保险行业满意度亟需进一步提升，本文针对如何提高普惠银行及普惠保险满意度的问题，给出一些建议。

一、银行业满意度现状及优化建议

2013年“发展普惠金融”被写入党的决议以后，要求银行业建设普惠金融体系。然而我国商业银行发展起步晚，银行宣传力度不够，直至上世纪90年代起，我国坚持推进储蓄业务，鼓励个人消费贷款业务，不断创新业务模式，使得利润空间上升。朱纯福^[1]通过圈状理论研究商业银行的竞争力，提出客户是银行同业之间的竞争点。而直接体现客户对一行服务评价的指标便是“满意度”，根据中银协发布的年度中国银行业服务改进情况报告，可以发现2013至2016年“客户对银行服务及业务的整体满意度”评分分别为72.13、76.93、84.29、87.78分，呈现出良好的态势。

实施客户满意战略从而提高满意度，是商业银行维系客户的法宝。刘国跃^[2]认为商业银行在进行自身建设与发展的同时，有赖于全面导入CS战略，即CustomerSatisfaction，以客户为核心的基础，以客户自身价值实现为导向，从而服务于客户。商业银行实施顾客满意战略的根本目标，推进普惠金融的进程，提高小微企业、“三农”和偏远地区的金融服务，需要制定与实施一系列科学有效的经营策略。

（一）政府主导部门联动

推动普惠金融工作需要中央和地方的各级政府不同部门之间的相互合作。首先要加强政府主导，部门有序配合，完成普惠金融工作；其次在有关于地方财政自己政策方面，也应充分利用，以提高政府的服务层次和服务效果；另外针对小微企业和偏远地区农民，政府可提供适当的金融知识普及，提高金融素养。

（二）完善抱怨反馈机制

研究表明，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。商业银行应积极应对客户的投诉，面对顾客的投诉时，应对其失误表示道歉并予以改正，让客户体会到商业银行对自己的尊重。目前，国内外新兴股份制银行正在推进“零客户叛离”计划，要求银行迅速掌握客户的信息，与客户保持联系，推出新型产品并跟踪客户的及时动态。

（三）优化农村金融环境

许多的农村用户对于金融风险方面了解都不够全面。在强化风险意识方面，首先要做到的就是让中小企业及农村用户充分了解并可以识别风险，以在风险发生之前做到一定的估计；银行方面则应该设计简易的风险衡量模型，制定对风险潜在损失的容忍度标准；政府方面也要配合相关银行制定出完整的管理信息系统和监控系统，明确规定好各个不同职位人员的责任，做到权责明确。

（四）创新金融产品服务

良好的金融服务质量是保证客户满意度的前提。是银行等金融机构的核心竞争力所在。互联网金融时代的掌上银行则是新的创新方向。普惠金融服务要从客户的角度出发，分析购买心理与购买行为，为不同的客户“量体裁衣”般地提供金融服务。提供金融服务的同时，也要注意服务流程科学化，服务质量效率化。

（五）优化经营网点布局

由于我国地域发展差距大，国情复杂，在落实普惠金融活动时可以适当打破按行政区设置营业网店的做法，大力推进农村金融基础设施建设，改善农村地区金融环境，如在繁华闹市区、成交新区改建处建立一批规模化档次化的高标准盈收网点。

二、保险业投诉率现状及优化建议

我国保险行业一直追求“规模保费”，这一点可以从“保费”这一指标看出，自2013年以来保费一直攀升，直至2017年首次下滑。由于2016年前开展万能险的险企数量增多，而此类保险风险较大，2016年以来，保监会出台系列政策，导致以短期理财大幅下滑。

在评价保险公司的顾客满意度时，可以从保监会发布的年度保险消费者投诉情况通报中的有效投诉案件分析。由于各年度的保费规模和政策制度不同，可以利用保险服务投诉率这一指标衡量保险公司的服务质量。亿元投诉率=投诉总量/当期保费，单位：件/亿元，该指标用以衡量每亿元保费的投诉量。由于2016年证监会出台相关规定，保费极大降低，使得2017年保险行业投诉率大幅提升。根据2013年至2017年保监会发布的“年度保险消费者投诉情况通报”中整理出有效投诉（件）、保险保费（亿元）指标，从而求出相应的投诉率。我国2013年至2017年保险投诉率分别为1.12、1.24、1.13、1.03、3.01，可以明显看出2017年保险保费投诉率剧增，排除2016年相关监管政策限制保费增长的原因，2017年有效投诉案件绝对量也明显增多。在普惠金融体系下，想要在小微企业、“三农”及偏远地区开展保险业务实为不易，保险公司需要立足当下进行科学的改革。

（一）培养专业人才队伍

随着经济的发展和人们生活水平的提高，“保险”已经与我们的生活息息相关。保险业务员不可为赚取业绩把可获得的保险理赔说得“天花乱坠”，首先要求保险专业人才有较高的保险知识水平，在服务于小微企业和农民时更要有社会责任感。其次，要注重解决保险合同纠纷的人才建设，提高专业素质，确保纠纷有效解决，给客户合理交代。

（二）扩大保险覆盖范围

国务院明确提出“支持扩大农业保险覆盖范围”，即加大对农业保险的支持力度。我国鼓励发展重要农产品目标价格保险，亦可推广农具农机具保险以扩大农业保险覆盖面，为农民提供切实稳当的安心保险。

（三）开发宣传适配保险

随着普惠金融进一步推进，农村偏远地区越来越多的低收入人群、残疾人等特殊群体亟需与之相适应的小额人身保险。由于偏远地区人民知识能力有限，应充充分利用广播、电视、报纸、网络等媒介进行金融保险服务进农村的知识讲解，引导和动员农民积极购买保险，形成政府引导、商业推动、农民自愿的良性发展模式。

（四）完善风险管理体系

鼓励保险机构设立三农保险事业部，通过自建、协办等方式向乡村两级延伸服务网点，配备保险人员。由于小微企业和低收入人群缺乏健全的信用记录，针对这些客户，可运用信用保证保险增信机制并适时出台相关法律法规，实现对其合法监管。还要求保险业服务人员有较强的警觉意识，时刻关注小微企业发展。保险公司本身也要加强对自身的自律监管，实实在在服务于人民。

（五）打造金融高效载体

移动金融是金融业未来发展的趋势。根据众安保险与奥纬咨询发布的报告预测，云计算、大数据、物联网等技术将会对未来的普惠保险发展带来颠覆性的影响。泰康人寿已推出“金融云”概念并正式启用云计算中心，有力推动了产品创新。同时，“互联网+保险”也可以为保险的迭代更新注入新活力，结合新兴技术，可以使普惠保险越来越便民化、自动化、生活化。

三、结语

对普惠银行和普惠保险行业来说，强化客户理念、创新产品服务、结合电子科技是是今后发展的大方向。我国普惠金融的服务对象为中小企业、“三农”及偏远地区，在建设普惠金融时要着重注意知识宣讲与风险防范的问题。在今后的发展过程中应注重创新型人才的培养和加大监管力度，努力实现普惠银行和普惠保险又好又快发展。

参考文献：

[1]朱纯福.现代商业银行核心竞争力的结构性解释[J].金融论坛,2007(01).

[2]刘国跃.全面导入CS战略提高顾客满意程度[J].福建金融,2000(06).

[3]李宝宝.招商银行零售业务核心竞争力研究[D].浙江大学,2017.

[4]张萌.保险纠纷解决之多元化机制研究[D].哈尔滨工业大学,2017.

[5]谢磊等.试论如何提升客户对银行服务的满意度[J].现代商业,2012(07).

[6]陈明亮.客户忠诚与客户关系生命周期[J].管理工程学报.2003(02).

[7]白长虹,廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J].南开学报.2001(06).

[8]王学彬.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬.2000(04).

[9]吕宏芬,余向平.顾客忠诚的基本诱因及对策探讨[J].商场现代化.2004(09).