李泽华        

  广东省越秀实验学校  广东广州  510080

摘要：随着经济的不断发展，银行业的竞争也日益激烈。而银行是以盈利为目的的金融服务行业，是以客户为导向的，因此提高客户满意度对于商业银行提高其竞争力具有重要的影响。本文通过SPSS对影响商业银行客户满意度的因素进行分析，并以中国建设银行为例研究其客户满意度，据此提出商业银行日后经营与发展的策略。

关键词:商业银行；客户满意度；因子分析；提高对策

一、引言

近年来，随着中国加入WTO，经济逐步开放，市场经济体制改革不断深入，外资银行大量涌入，银行业市场竞争愈演愈烈。众所周知，银行是以盈利为目的的金融服务行业，以顾客为导向，以满足客户需求，实现客户价值为目标，从而提高自身的竞争力，获得经济回报，因此，争夺客户资源成为了众多商业银行的目标。然而，抢占市场份额的关键在于提高客户满意度，因此，本文计划以中国建设银行为例，研究其客户满意度，通过实证调查获得相关影响因子，研究分析这些对客户满意度造成影响的因素，对如何提高客户满意度提出对策建议，帮助其在激烈的行业竞争中占有一席之地。

二、调查研究和数据收集

本次调查，我们采取了问卷调查的方法。问卷共分为两个部分。第一个部分构建了有关“银行排队时间的长短、银行办理业务的快捷度、银行便利的营业时间、银行对咨询投诉处理的时间、银行人员的专业知识、银行人员在处理问题时能清楚明白地沟通、柜台人员办理业务的态度、管理人员对客户疑问和投诉的处理态度、银行愿意听取顾客意见、银行员工的精神面貌、银行网点的装修与环境、营业网点的数目及位置、ATM机的数目，位置及故障率、产品及服务的多样性、产品及服务的个性化、服务年费，手续费等、对客户资料的保密度、客户资金的安全性”的商业银行客户满意度影响因素的调查问卷，通过对这些影响因素的重要性打分反映出商业银行客户满意度的主要影响因素。第二个部分以中国建设银行为例，通过被调查者在以上因素上的满意度打分反映出建设银行在各因素上的表现。本次调查共回收有效问卷200份，问卷采用无记名的调查形式，为制定科学的应对对策和进一步的研究提供了较为翔实的第一手资料。  

三、总体描述

（一）样本描述

①性别：男性比例为33%，女性比例为67%，女性样本略多于男性样本，但也较为合理。

②年龄段：20岁以下占1%，21-30岁占15.5%，31-40岁占33.5%，41-50岁占38%，51-60岁占9%，60岁以上占3%，年龄分布较为合理。

③收入：还没有收入占0%，3000以下占3%，3001~5000占18%，5001~8000占17%，8001~10000占16%，10000~20000占35%，20000以上占12%，收入分布较为合理。

④学历：初中或以下占4.5%，高中/中专/技校占9.5%，大专占17.5%，本科占55%，研究生及以上占13.5%，学历分布较为合理。

⑤职业：政府及事业单位占38.5%，企业单位占24.5%，私人业主占13.5%，学生占1%，其他占22.5%，职业分布较为合理。

⑥常用银行：52%的客户选择建设银行作为其常用的银行，可见建设银行的影响力非常大，十分具有代表性，因此本研究有很大的实际意义。

（二）总体满意度描述

客户满意度CSI是客户对所用产品或者服务的满意程度，与事前预期作比较，从而决定下次是否继续购买。通过研究数据可得，70.4%%的客户总体上对商业银行的服务感到满意，而建设银行的总体满意度略高于商业银行平均值，为74.4%。

四、实证研究

(一)客户满意度影响因素研究

1.指标体系的建立

   引入变量X1-X18分别表示银行排队时间的长短、银行办理业务的快捷度、银行便利的营业时间、银行对咨询投诉处理的时间、银行人员的专业知识、银行人员在处理问题时能清楚明白地沟通、柜台人员办理业务的态度、管理人员对客户疑问和投诉的处理态度、银行愿意听取顾客意见、银行员工的精神面貌、银行网点的装修与环境、营业网点的数目及位置、ATM机的数目，位置及故障率、产品及服务的多样性、产品及服务的个性化、服务年费，手续费等、对客户资料的保密度、客户资金的安全性。

2.问卷信度

通过可靠性分析，在案例处理汇总表中可以看出，有效数据为100%。Cronbach’s Alpha=0.889>0.8,表明问卷信度良好，该问卷具有使用价值。

3.因子分析

（1）数据检验

经过数据检验，研究数据的KMO统计量=0.837>0.7；Bartlett的球形度检验显著水平=0.000<0.05，均表明样本数据适用于因子分析。

（2）因子提取

此次分析采取主成分分析法来提取因子。在解释的总方差图中，我们可以得到公共因子方差贡献率。累计方差贡献率为65.31%，具有研究意义。综合考虑，最后共选取7个公因子，累计方差贡献率达到79.227%，即这7个主成分能解释所有变量的程度为79.227%，所以最终可以提取出7个初始因子。

（3）因子命名和解释

经过数据处理，可以得到了成分模型，即因子载荷估计AIGA。为了便于分析，采用最大方差法将因子载荷矩阵进行正交化，得到旋转后的因子载荷矩阵。经旋转后，矩阵内各个元素的数值更倾向于0或正负1，可以在此基础之上更加明确地对主因子作出解释。我们可以计算出每一个主因子在所有变量上的载荷:

X1=0.041F1+0.092F2+0.840F3-0.050F4+0.091F5+0.020F6-0.024F7

X2=0.149F1-0.64F2+0.864F3+0.184F4+0.071F5+0.000F6+0.128F7

X3=0.241F1+0.301F2+0.533F3+0.306F4+0.020F5+0.290F6-0.018F7

X4=0.038F1+0.042F2+0.519F3+0.306F4+0.071F5+0.357F6+0.115F7

X5=0.216F1+0.242F2+0.178F3+0.795F4+0.184F5+0.008F6+0.035F7

X6=0.213F1+0.252F2+0.105F3+0.854F4+0.046F5+0.076F6-0.017F7

X7=0.0737F1+0.149F2+0.053F3+0.299F4+0.139F5+0.175F6-0.004F7

X8=0.695F1+0.036F2+0.111F3+0.412F4+0.153F5+0.343F6-0.054F7

X9=0.746F1+0.198F2+0.263F3+0.091F4+0.244F5+0.107F6+0.021F7

X10=0.667F+0.463F2+0.172F3+0.078F4+0.134F5-0.095F6+0.215F7

X11=0.379F1+0.734F2+0.039F3+0.143F4+0.013F5-0.137F6+0.258F7

X12=0.417F1+0.455F2+0.154F3-0.142F4+0.109F5+0.440F6+0.180F7

X13=0.199F1+0.278F2+0.110F3+0.106F4+0.217F5+0.753F6+0.193F7

X14=0.080F1+0.843F2+0.078F3+0.227F4+0.107F5+0.238F6+0.046F7

X15=0.125F1+0.835F2+0.015F3+0.269F4+0.024F5+0.255F6-0.021F7

X16=0.052F1+0.152F2+0.103F3-0.001F4+0.025F5+0.167F6+0.938F7

X17=0.148F1+0.052F2+0.084F3+0.117F4+0.939F5+0.114F6+0.029F7

X18=0.26F1+0.073F2+0.098F3+0.085F4+0.925F5+0.093F6+0.010F7

旋转后因子载荷矩阵中的成分F1、F2、F3、F4、F5、F6、F7即为提出的七个公共因子。从旋转后的因子载荷矩阵得知:X7、X8、X9、X10在第一个因子上有较高载荷, 该因子主要解释了柜台人员办理业务的态度变量、管理人员对客户疑问和投诉的处理态度、银行愿意听取顾客意见、银行员工的精神面貌，可以成为服务态度因子；X11、X12、X14、X15在第二个因子上有较高载荷, 该因子主要解释了银行网点的装修与环境、营业网点的数目及位置、产品及服务的多样性、产品及服务的个性，可以称为银行形象及产品因子。X1、X2、X3、X4在第三个因子上有较高载荷, 该因子主要解释了银行人员在银行排队时间的长短、银行办理业务的快捷度变量、银行便利的营业时间、银行对咨询投诉处理的时间，可以称为服务效率因子。X5、X6在第四个因子上有较高载荷, 该因子主要解释了银行人员的专业知识变量、银行人员在处理问题时能清楚明白地沟通，可以称为服务能力因子。X17、X18在第五个因子上有较高载荷, 该因子主要解释了对客户资料的保密度、客户资金的安全性变量，可以称为服务安全性因子。X13在第六个因子上有较高载荷, 该因子主要解释了ATM机的数目，位置及故障率变量，可以称为自助服务因子。X16在第七个因子上有较高载荷, 该因子主要解释了服务年费，手续费等变量，可以称为服务价格因子。

（4）综合评价

根据七个主因子在旋转后的方差贡献率，构造出商业银行客户满意度的主要影响因素的评价模型。

F=0.4854F1+0.1322F2+0.1100F3+0.0967F4+0.0688F5+0.0548F6+0.0520F7

（二）中国建设银行客户满意度评价与分析

以中国建设银行为例，利用顾客满意指标体系计算总体顾客满意度，反映银行顾客满意情况，从而反映银行的服务质量。取满意度的权重为：非常满意1、满意0.8、一般0.5、不满意0.2、非常不满意0。

1.各分项满意度

计算得，银行排队时间的长短CSI1=65.95%，银行办理业务的快捷度CSI2=68.5%，银行便利的营业时间CSI3=71.65%，银行对咨询投诉处理的时间CSI4=61.45%，银行人员的专业知识CSI5=93.55%，银行人员在处理问题时能清楚明白地沟通CSI6=80.35%，柜台人员办理业务的态度CSI7=78.2%，管理人员对客户疑问和投诉的处理态度CSI8=75.55%，银行愿意听取顾客意见CSI9=73.9%，银行员工的精神面貌CSI10=79.25%，银行网点的装修与环境CSI11=78.5%，营业网点的数目及位置CSI12=74.05%，ATM机的数目，位置及故障率CSI13=73.55%，产品及服务的多样性CSI14=74.15%，产品及服务的个性化CSI15=73.2%，服务年费，手续费等 CSI16=61.15%，对客户资料的保密度CSI17=75.15%，客户资金的安全性CSI18=79.65%。

2.各维度综合满意度分析与评价

计算得，银行形象及产品满意度CSI=74.98%，服务安全性满意度CSI=77.4%，自助服务满意度CSI=73.55%，服务态度满意度CSI=76.73%，服务效率满意度CSI=66.89%，服务能力满意度CSI=86.95%，服务价格满意度CSI=61.15%。可见，中国建设银行在服务能力、服务态度、服务安全性和银行形象及产品方面做得较好，满意度高于总体满意度；但在自助服务、服务效率和服务价格方面不尽如人意，满意度低于总体满意度。

五、结论与建议

1.研究结论

通过因子分析，我们可以得到商业银行客户满意度主要影响因素有七个维度：银行形象及产品因子、服务安全性因子、自助服务因子、服务态度因子、服务效率因子、服务能力因子和服务价格因子。中国建设银行在上述七个维度上的客户满意度分别为74.98%、77.4%、73.55%、76.73%、66.89%、86.95%、61.15%。

2.商业银行发展策略

（1）提高服务效率

    在信息化服务的当今，效率已然成为了第一生产力。首先，要科学合理地分布银行网点，确定每个网点的服务目标和市场定位，优化网点的资源配置，从而提高服务能力。其次，也要科学合理地规划柜台服务，根据客户群体和业务种类合理分配每个柜台的业务范围。再次，加强引导客户使用自助设备，减少柜面的传统业务工作量。这就意味着商业银行需要在完善自助设备的基础上，通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。最后，网络技术的广泛使用，催生了网上银行、手机银行等电子渠道产品。因此，加强网上银行等产品的营销既降低了成本，避免了空间的限制，为客户提供高效的在线服务。

（2）提高员工素质与服务能力

    在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。首先，银行员工应该认真学习各种理财知识，比如基金、证券、外汇等方面的知识，不断提高自己的专业能力。

（3）加强产品创新

    加强产品创新必须建立良好的创新机制，要求银行管理者摆脱“定性思维”的困扰，保持高度的市场敏感度，在第一时间推出客户所需要的产品，实施“领先”策略。银行管理者需要充分利用客户信息管理系统，及时了解包括客户基本情况、个人喜好、对金融产品的认知程度和需求状况、存款情况及享受金融服务情况等方面内容的客户信息，并进行分类、组合及系统分析，及时关注客户需求动向不断发现价值不断进行产品开发与创新，从而激发客户新的金融需求。从而巩固现有客户的忠诚度，提高服务水平。

（4）改善服务态度

商业银行作为金融服务业，在产品雷同的市场上，商业银行间的竞争慢慢趋向一种服务的竞争。谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。员工要端正自己的服务态度，树立正确的职业道德和敬业精神。以客户为中心，满足客户需求，不断提高和完善自己的服务意识和行为。耐心地对客户进行指导，倾听客户的意见，使客户感受到个性化，多元化和人性化的服务，以真诚的态度赢得客户，提高银行的服务态度。

（5）降低服务价格

国家发改委和中国银监会联合发布了《商业银行服务价格管理办法》，有条件免收个人客户账户管理费、年费和养老金异地取款手续费，并降低部分收费标准。可见，降低服务费用是一种大的发展趋势。当商业银行以最低的服务价格给客户提供最好的服务时，客户的满意度自然就高。

（6）区域差异化经营

对不同发展程度的区域应整合优势资源，制定不同的发展策略，打造各个分行自己的特色。比如针对中西部等金融业较为落后地区，应采取创新的服务模式，调整业务结构和客户结构，以普通百姓为突破口，争取提高市场份额占比；而针对发达地区，应更加注重高端客户，推进综合化经营业务。让各个区域的分行都能实现最大利润。

参考文献：

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