1.互联网下现代商业连锁业的概況    

（1）我国网上零售市场的营业额持续扩大。我国互联网零售市场的营业额近年来呈现高速增长的态势。伴随着网络购物环境的逐步改善，2001年、2002年和2003年我国网上零售市场的营业额分别为10.4亿元、25.4亿元、46.5亿元。2004年我国网上零售市场的营业额已经达到79.8亿元。2001-2004年我国网上零售市场营业额的年均复合增长率（CAGR）高达97.4%。

（2）我国网上零售网站的数量的激增，并出现多样化的趋势。2004年我国零售网站的数量为2219家，并且全面覆盖全国各省、自治区和直辖市。网站在运营过程中积极的进行自主创新，在资金、技术、管理上取得进展和突破，艾瑞市场咨询零售网站调查显示，高达47.53％的网站经营状况良好，46.91％的网站经营状况一般，只有5.56％的网站经营状况较差。

（3）消费者的网络购物观念和习惯逐渐形成。网上购物人数增长很快，且人均购物金额有较快提高。网上零售的产品种类和数量也日益丰富，达到2000多万件，覆盖图书、音像、服装、软件、数码产品、电脑及配件、礼品、保健品、传统百货和日用品等产品类型。

（4）零售网站的融资环境有所好转，艾瑞市场咨询零售网站调查显示，在融资难易程度上有35.29％的网站比较容易，10.92％的网站难度较大。^[10]

但是,作为互联网的三大典型模式之一,网上零售在整个互联网的比重很低,2004年中国网上零售市场营业额占互联网总交易额的比例仅为2.4%;而作为现代商业连锁业的新型业态,中国网上零售营业额占社会消费品总额的比例仍然很低,2004年网上零售的营业额相对于社会消费品零售总额的比例仅为0.15%,远远低于其他发达国家水平。

2.现代商业连锁业顾客忠诚度建立的现状

近年来，每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔，网上顾客对自己需求的认识更加深入，并能获得更多的信息和更多的选择机会，所以在网上购物时，顾客反而会变得更加现实，他们将会更关注自己所需要产品的核心效用，而传统的品牌、包装等方面的产品差异可能收到一定的忽视。

随着同类产品彼此差异的不断缩小，不同企业间产品相互替代的可能性越来越大，这也必然使顾客的选择容易变动，所以，现在的顾客忠诚度在降低。

顾客忠诚度的降低从我们身边的小事情也可以看到，我们在选择购物地点时，我们也没有一定的固定性，就说去超市吧，我们大多数人会选择离家近的超市，而不会去选择一个离家远的超市，不管这个超市有多么好，除非离家近的超市曾经对你有过过于差的印象，否则，一般情况下，我们都会选择离家近的超市，而不会因为顾客的忠诚度而舍近求远。

有资料显示，在对百货超市、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心，以及家乐福、乐购等大型超市的调查中，所有商家普遍反映顾客的消费在增加，但是顾客的忠诚度却在降低。在与顾客谈及顾客忠诚度时，只有少数顾客对顾客忠诚度有所了解，而80%以上的顾客表示顾客忠诚度不重要。

另有调查显示，网上购物的客户中对在线购物“非常满意”的比例从1988年7月份的88%降到了1999年7月份的74%，顾客的满意度是顾客忠诚度的基础，可见，顾客的忠诚度也在降低。^[11]