摘 要：近年来，随着国家对旅游业发展的大力倡导，旅游消费需求呈现整体上升趋势，不少地区依托旅游业实现了经济的快速增长，旅游服务业的地位也因此日益凸显。绩效管理作为各行业企业管理人员用于统筹战略目标、管控日常运营的有效手段，其重要性已得到广泛认可。但在实际操作中，许多旅游服务企业对绩效管理的认知存在模糊之处，导致绩效管理过程中出现诸多不规范、不合理的现象，这已成为制约旅游产业健康发展的瓶颈。本文基于实践研究，对绩效管理和 KPI 考核进行概念性阐述，结合当前旅游服务企业绩效管理工作中的共性问题，详细分析以 KPI 为核心的绩效管理体系构建路径，旨在为旅游服务企业的绩效管理工作提供一定参考。

关键词：KPI；绩效管理；旅游服务业；应用

中图分类号：F592.7；F272

在旅游体验时代，人们对休闲度假的需求不断增长，如何为游客带来良好体验，需要基于体验者的感受加强旅游服务管理，通过优化现有人力资源提升服务质量和客户满意度，这已成为亟待研究的重要课题。旅游服务业属于劳动密集型产业，经营范围广、工作内容繁杂、业务部门众多，单一的绩效管理系统难以对所有员工实现有效管控。而 KPI 考核通过目标式量化管理优化绩效管理，能够提升企业人力资源管理质量，激发员工的积极性与主动性，进而提高工作效率。KPI 在企业绩效管理中具有重要应用价值，构建切实可行的 KPI 体系不仅有助于提升绩效管理质量，还能通过关键绩效指标分析员工表现，推动整个旅游服务业的进步与发展。

一、KPI（关键绩效指标）概述

KPI 概念分析

KPI（Key Performance Indicator）即 “关键业绩指标”，是对企业经营目标的重要指标进行提取与逐层分解，将压力传递至各部门及员工，使员工绩效与经营目标紧密绑定。这既是企业顺应时代发展的必然要求，也是企业绩效管理的基础。KPI 适用于稳定环境，作为度量和评估绩效的具体指标，注重目标实现与结果导向，以稳定性为基础开展绩效监控与评估。它是一个独立且与各部门工作密切相关的考核体系，已在全球各行业、企业的关键性员工岗位职责能力分析与关键业绩考核评估中广泛应用。由于绩效评估管理系统属于闭环管理应用系统，若企业在战略岗位管理目标及分解等环节存在细节问题，系统将无法准确反映岗位上的关键管理工作或行为活动，其应用价值判断与控制也会受到影响 [1]。

KPI 考核在绩效管理中的功能

（1）控制功能

KPI 考核通过对员工关键绩效的考核，借助 KPI 管理制度调控员工业务能力，提升其工作水平。它不仅为员工设定考核要求，还能引导员工在业务数量、进度及协作关系中遵循 KPI 计划与目标。企业可根据 KPI 考核特点灵活设计和调整规章制度，合理划分权责，避免资源浪费，提高工作效率。

（2）激励功能

KPI 考核为企业人事管理提供了客观公平的标准，通过奖惩制度激励员工积极投入工作。达到考核标准的员工可获得相应奖励，未达标的员工则需在后续工作中加倍努力，这种奖惩与晋升机制对员工形成了有效激励 [2]。

（3）发展功能

KPI 考核既能促进员工进步，也有利于企业发展。一方面，它可约束员工行为，使其清晰认识风险，合法依规完成工作，保障企业内部管理与控制的有序性和规范化；另一方面，企业能依据考核结果制定科学的发展目标、规划及培训计划，在提升员工素质的同时，助力自身发展。

KPI 指标分解原则

（1）突出重点原则

关键绩效指标的设置需与企业绩效改善的重点任务匹配。提取指标时，首先要明确企业现阶段的核心工作任务，例如若重点是改善经济效益，指标应围绕净利润、成本利润率、全员劳动生产率等设置。企业关键绩效指标不宜过多，经筛选后通常保留三至五个，同时明确各指标权重，重要指标权重更高。

（2）综合平衡原则

关键绩效指标可按对企业战略目标的影响程度和方式分为重点指标、综合指标和专项指标。重点指标作为战略目标的体现，在体系中权重最高；但企业绩效改善是多维度的系统概念，既包括经济效益，也涉及储备发展能力、管理效益优化、安全风险防控等，因此指标体系需兼顾短期效益的重点指标、影响长期发展的综合指标（如研发投入、培训计划完成率）及临时的专项指标（如高管人员薪酬成本占比）。权重设置上，重点指标最高，综合指标次之，专项指标可作为奖励或否决指标，不设权重。

（3）职责匹配原则

关键绩效指标需体现企业发展重心与目标愿景，其分解需充分考虑落实部门的职责、职类及工作性质。与部门职责匹配的指标体系能帮助部门主管明确责任，高效开展工作。例如，主营业务部门的指标应聚焦经济效益与业务发展（如利润率、研发投入），职能部门则更关注具体工作任务的达成（如人力资源部门的招聘计划落实、财务部门的财管分析水平）。

（4）逐层承接原则

关键绩效指标需按组织层级逐层分解、承接：先将企业目标分解至各部门，再由部门深入分解，从组织、人员、技术角度设定全员绩效目标。建立企业、部门、个人业绩指标协调一致的考核体系，是实现企业绩效改善的关键。个人业绩量化指标与部门、企业目标一致，能激发员工积极性与创造力，为企业总体目标的实现提供执行保障。

（5）结果导向原则

企业应重视关键绩效指标评价结果的运用，各层级绩效考核均需以其为依据。例如，部门绩效兑现需参考关键绩效指标评价结果，以形成有效激励。在指标分解、落实与考核过程中，部门可结合核心工作任务分析现有岗位，以清晰的岗位设置、明确的岗位职责和契合目标的任职条件为基础改进薪酬结构，并根据岗位承接关键绩效指标的权重确定岗位重要程度，对职责更重要、价值贡献更高的岗位给予更高薪酬，形成结果导向的正向激励。

二、绩效管理概述

绩效管理的内涵分析

绩效管理是组织在特定时间内对研发、生产、经营等活动的质量、效率及效益进行的管理，通过绩效计划、指导、评估及回报等环节的循环，对被考核组织进行持续评价 [3]，并将结果应用于企业经营管理，以提高组织和员工的工作积极性、主动性，助力企业实现战略目标。从宏观层面看，企业绩效管理系统主要包括长期绩效计划、绩效管理、绩效考核及反馈、绩效诊断与提升四个方面。

企业绩效管理的价值体现

（1）客观准确评价企业内部员工工作情况

对企业员工而言，公平公正的工作环境是激发其工作热情、促使其贡献更多力量的前提。绩效管理的核心目标是找到契合企业实际的绩效评价标准，据此客观准确地评价员工绩效，满足员工对个人价值认同及工作效益对等的需求。企业开展人力资源管理需坚持以人为本，通过公平严谨的绩效管理评价员工；同时，将评价结果与员工职位晋升、薪资提升挂钩，能推动员工主动提升自我价值。此外，绩效管理有助于企业掌握员工近期工作状态与思想动态，也能让员工认清自身优势与不足，及时调整状态，提升工作效率。

（2）有利于推进改善企业人力资源的管理模式

发挥绩效管理作用是加强员工管理、提升人力资源管理水平的关键。其对改善人力资源管理模式的推动作用主要体现在：一是通过高效合理的绩效管理优化补充人力资源管理模式，弥补传统单一管理的缺陷，实现企业与员工共同进步；二是客观评价员工工作态度与完成情况，帮助员工改进不足、提升能力，推动业务高效完成与企业稳定发展；三是结合绩效结果科学调整员工职位，为员工升职加薪及制定长期职业规划提供参考，促进企业与员工双向发展。

（3）有利于实现企业的战略发展目标

明确长期发展目标与短期规划是企业在行业中立足、抢占市场先机的基础。通过有效开展人力资源管理并结合绩效结果，能助力企业实现长期战略目标。绩效管理将企业发展目标逐层分解为各部门及员工的工作任务，推动员工高效完成任务，为战略目标实现奠定基础；同时，优化绩效管理能促使高层管理者根据绩效评价结果调整和明确企业长期发展战略，确保发展方向科学合理。

三、现阶段旅游服务企业绩效管理运行存在的共性问题

绩效管理目标不清晰

部分旅游服务企业绩效管理基础薄弱，仅将企业目标任务逐层分解至各部门，却未通过多种方式、多个层次加强岗位分析，对全公司岗位的目标、职责、关键指标缺乏系统梳理，导致员工对自身岗位特点与工作重点认识不足。此外，绩效管理权限划分不明，尤其未逐层落实相应权限，人力资源部门在绩效管理各环节承担主要工作，但员工更关注绩效考核，形成了 “考核压力集中在负责人身上” 的片面认知，认为人力资源部门需对绩效管理负全部责任，这严重削弱了员工参与绩效管理的积极性与执行力。

绩效管理制度不合理

旅游服务企业绩效管理制度的不合理主要体现在两方面：一是考核周期设置不当，过长会使员工丧失对考核结果的关注与工作积极性，过短则易忽视季度、年度考核，且员工易因考核成绩不理想受挫；二是考核流程不科学规范，考核的计划、实施、反馈等环节紧密相连，但若企业仅凭领导主观意愿进行考核，省略任一环节，将绩效管理异化为奖罚工具，形成 “以罚代管、只看结果不重过程” 的畸形模式，导致绩效管理偏离企业战略目标。

绩效考核指标数量过多

绩效考核指标数量是影响企业绩效管理体系科学构建与运用效果的重要因素。人力资源管理部门在确定各部门考核指标时，需剔除次要因素，聚焦关键影响因素。但部分旅游服务企业因缺乏核心绩效管理者的专业技能，或对员工实际岗位需求了解不足，在制定关键绩效评估指标时陷入 “追求全面” 的误区，导致指标数量过多、内容复杂，不仅引发诸多绩效管理问题，还严重限制了绩效管理价值的充分发挥。

缺乏对绩效考核结果的跟踪

理论上，企业完成绩效考核后，应组织人员跟踪员工在绩效管理中存在的问题，了解其心理状态，为后续工作提供参考。但实际中，人力资源部在考核结束后往往仅将考核表归档，未向领导汇报考核中发现的问题；领导也未根据考核情况与员工沟通，忽视了员工的意见与态度，背离了绩效考核促进企业发展的初衷。这导致员工有苦难言、有建议无处可提，既打击了其工作积极性，也使其对长期职业发展感到迷茫，最终制约企业健康稳定发展 [4]。

四、KPI 考核在旅游服务企业绩效管理中应用

合理制定 KPI 目标

结合实际制定合理的 KPI 目标是旅游服务企业绩效管理的关键。KPI 考核对绩效管理具有引导控制作用，而科学的 KPI 目标是保证控制科学性与正确性的核心。企业需结合未来旅游市场需求变化与自身实际，分析 KPI 考核目标，科学划定考核项目，确保绩效管理质量。制定目标时，应考虑产品技术投入、服务质量、社会责任等因素，重新审视自身优缺点，在财务状况、市场份额、员工关系等方面设定具体 KPI 目标，为后续工作提供细化依据 [5]。同时，结合本阶段工作重点划分不同 KPI 目标的比重，引导员工在重点工作上投入更多精力，增强企业发展实力与综合竞争力，保障 KPI 目标顺利完成。

明确 KPI 考核管理制度

结合 KPI 构建绩效评价体系时，需建立高效精简的扁平化组织运作体系，明确管理层次与制度，确保 KPI 考核公平、公正、合理，推动各部门协同完成旅游服务保障工作。旅游服务企业应结合自身情况与 KPI 考核特点，科学划分月度、季度、年度考核要求及各部门考核内容，通过有效制度保障 KPI 考核在绩效管理中的顺利应用。管理工作中，需先明确 KPI 考核在绩效计划、实施、监控辅导及反馈全过程中的作用，再根据各部门对员工岗位的要求及企业 KPI 目标设计，将各部门工作纳入 KPI 考核，在日常工作中开展考核。同时，强化考核力度，细化内容与要求，避免考核流于形式，确保各部门按制度制定绩效计划，并通过 KPI 考核适当拉开内部绩效奖励差距，充分发挥激励作用 [6]。

优化 KPI 考核内容

优化 KPI 考核内容有助于旅游服务企业提升绩效管理质量。科学、系统、有针对性的 KPI 指标对企业发展意义重大，而内容优化能帮助企业规划考核范围与指标细节。优化时，首先需分析各部门职能：财务部门的考核应聚焦成本费用利润、现金债务偿还比率等；产品开发部门则需关注新旅游产品开发比率、研究开发费用率等。结合各部门发展情况划定考核内容，可更好地发挥 KPI 作用 [7]。此外，还应关注考核的事前计划、事中控制与事后分析，通过考核管理激励员工。

KPI 考核结果应用

旅游服务业人员流动性大，且用户需求存在差异，因此企业需合理利用 KPI 考核结果，将其与人力资源开发及业务发展结合，提升绩效管理价值。应用中，需确保考核结果评估准确，上级考核下级时不仅关注 KPI 完成情况，还需重视考核暴露的问题。由于旅游服务企业部门众多、分工差异大，不同部门的 KPI 考核结果具有不同指导意义，各部门领导应关注本阶段、本部门考核情况，规划员工发展，细化业务目标，将考核结果与日常工作结合，提高员工素质。同时，企业需搭建绩效经理人培训平台，开展绩效面谈培训，提升谈话技巧，降低员工抵触情绪，提高谈话效率与质量；加强绩效经理人专业管控能力培养，使其全面掌握部门工作与员工表现，准确界定和评价考核结果；并将员工与绩效经理人的培养计划纳入公司人才养成规划，由人事部门负责组织执行。

五、结语

在现代化与信息化时代，旅游行业的发展与每个人息息相关，它不仅推动我国经济增长，还丰富了人们的日常生活。在此背景下，KPI 考核的应用能丰富旅游服务企业绩效管理内容，提升管理质量，优化员工素质，为企业运行效益与公众知名度的提升奠定基础。值得注意的是，旅游服务企业构建科学完整的绩效管理体系时，需结合 KPI 特性，运用突出重点、综合平衡、职责匹配、逐层承接、结果导向的分解原则，设置适用于企业发展阶段的关键指标，推动企业实现扩大经营效益、降低经营成本、提升发展质量等综合目标。