宫红丽   中国建设银行股份有限公司衡水分行  053000

摘要：电子银行作为现代信息技术在金融领域的直接应用，经过多年的发展，已成为商业银行业务经营的重要组成部分。本文从商业银行电子银行业务现状出发，指出基层行当前业务发展存在的问题，对电子银行业务良性健康发展进行探讨。

关键词：基层；商业银行；电子银行

　　电子银行是基于银行支付系统和电子商务平台的金融服务系统，具有成本低、效益高、方便快捷等优点，使越来越多的企业和个人从中受益。随着网络技术的普及和应用，电子银行业务的优势也越来越明显，在商业银行的经营中，电子银行在降低经营管理成本、助推银行战略转型、拓展维护客户、增加中间业务收入等方面的作用也越来越重要。正是因为电子银行的重要性，各家商业银行纷纷将电子银行作为决定银行未来的战略业务来发展，电子银行已经成为现代商业银行的发展方向，是各家商业银行竞争的主战场和争取客户资源的重要手段。

　　一、电子银行业务发展现状

　　在我国，自1996年招商银行率先推出电子银行业务以来，电子银行业务得到了蓬勃发展，电子银行的功能日益强大，几乎可以涵盖各种传统的柜台服务。各家商业银行逐渐认识到电子银行的巨大价值，纷纷采取一系列行之有效的措施促进电子银行业务快速发展。

　　（一）电子银行客户规模迅速扩大

　　经过几年的发展，商业银行电子银行客户得到了迅猛扩大，不管是网上银行客户还是手机银行客户都得到成倍增长。

　　（二）电子银行的作用日益凸显

　　随着电子银行业务的快速发展，电子银行在商业银行中发挥的作用也日益得到体现。以某商业银行某支行为例，该行一直重视电子银行业务的发展，据测算，目前该行电子银行渠道业务笔数与柜面业务量笔数之比为9:1，大大减轻了柜面人员的压力，降低了银行经营成本。

　　（三）电子银行业务仍有较大发展空间

近几年，虽然各家商业银行均加大了电子银行业务的发展速度，客户规模得到迅速提升，但是，伴随网络、电子商务的发展及银行客户基础的不断扩大，基层行签约电子银行产品的客户占比仍然较低。

　　二、电子银行在发展过程中存在的问题

　　目前，电子银行客户规模持续增长，产品功能与服务渐成体系，在减轻柜面压力、扩大服务半径、增创中间业务收入作用日益显现的同时，仍存在一些问题。

　　（一）电子银行定位及认识存在欠缺

　　近年来，通过电子银行业务轰轰烈烈的发展，商业银行的各级经营机构及人员对发展电子银行的认识都前进了一大步，但是这种对电子银行重要性的认识，部分基层行仍然停留在表面，他们看重的仍然是存款、贷款等能够带来更多短期中间业务收入的业务，对电子银行的战略地位没有清晰的认识，没有真正意识到电子银行客户正处于被各家银行激烈争抢的阶段。在这种认识的影响下，电子银行业务只是被作为一般银行业务对待，本应大力发展的电子银行业务在部分基层行没有得到应有的重视。

　　（二）营销偏重短期行为

　　由于以前年度电子银行客户覆盖度及电子银行签约客户新增是电子银行业务发展的重要考核指标，加之同业竞争激烈，部分基层行为完成上级行下达的任务，存在被动应付突击的现象，在电子银行营销工作上局限于任务目标，认为只要完成上级行下达的任务就行，对电子银行业务的发展，缺乏中长期发展规划。

　　（三）售后工作没有到位

　　当前基层行在产品营销与售后服务方面配合并不紧密，在单纯为了完成任务而营销的思想主导下，“只卖产品、不管服务”的问题较为突出，能够提供的售后服务也基本处于无序状态。产生这种现象的主要原因是基层网点员工人数偏少，大部分支行都未针对电子银行的售后服务配备专门工作人员，再加上基层行员工日常工作及业务的较大压力，在电子银行产品向客户营销后，不能做到售后服务的及时跟进。

　　三、电子银行业务良性健康发展探讨

　　如何将电子银行打造成集交易、营销、服务于一体的综合性平台，使电子银行业务全面、均衡、稳健发展，须在思想认识、营销机制、客户服务、防范风险等方面有所突破。

　　（一）从思想认识上把握发展方向

　　电子银行是商业银行未来业务的发展方向，决定着银行未来发展的战略地位和竞争优势，各商业银行都在电子银行业务上发力，积极主动实践传统柜面服务和电子银行业务“两条腿走路”的经营模式。商业银行员工尤其是基层行员工要改变现在对电子银行存有的一些错误看法，牢固树立并全面践行以产品服务电子银行客户、拓展电子银行客户的意识，充分认识到电子银行不是“我求客户，而是我给客户送方便，送利益”。只有思想认识提高了，基层行员工才会在电子银行业务发展中主动作为、积极作为；只有思想认识提高了，基层行员工才会主动认真的学习电子银行产品，了解产品的卖点，才能自信的向客户推荐电子银行产品，及时准确的解决客户使用中遇到疑难问题。也只有这样，电子银行业务才能实现持续健康发展。

　　（二）从市场细分着手健全营销机制

　　在市场细分的基础上，对产业集群的特点及对客户年龄结构、行为偏好、个性化需求等进行科学分析和准确判断，实行差异化服务，有针对性地营销电子产品。对学校园区，可以批量营销手机银行和代发工资等业务；针对客户需求及贡献度大小，可以为高端客户提供VIP服务、为中端客户提供大众服务、为低端客户提供便民服务；同时还可为年轻学生等潮流一族推荐手机银行及学生惠等产品、为有理财需要又没有时间往返银行的工薪一族介绍网银购买理财产品的功能、为出差在外又需要审批账务变动的企业人员推荐主管手机审批、为需要统一管理集团账务的公司企业网银的账务归集功能等等。

　　（三）从体验入手完善服务体系

　　与银行的其他产品相比，电子银行产品具有操作性和实用性强的突出特点，所有交易完全依靠客户自助完成。客户体验是电子银行发展的生命线，是电子银行发展的根基，也是电子银行快速发展的助推器。只有客户体验满意了，客户规模、综合贡献度才会快速提高。“超级网银”上线后，各类客户共用一个平台，客户在银行之间的流动性大大增加，商业银行很难再有固定的客户群体，客户在选择使用哪家银行的网上银行时，是依据其自身的亲身体验做出的，因此，客户体验是商业银行电子银行经营中的重要内容。

　　（四）从电子银行业务发展中寻找发展契机

　　电子银行是物理网点在时间和空间上的延伸，是一项完整化、系统化的工程，目前，电子银行业务与个人业务、公司业务、机构业务、信用卡业务、房金业务的发展均有交叉，是商业银行业务的公共服务平台，可以说，唯一能够覆盖银行全部产品、联系所有客户的就是电子银行渠道。只要提高对电子银行业务的紧迫性和重要性的认识，把握电子银行全渠道化、智能化和平台化的发展趋势，把电子银行业务做强做大，就可以顺利带动其他业务健康发展。

　　（五）从防范风险角度保障健康发展

　　电子银行业务的特点使得电子银行业务与传统柜面业务相比有更大的风险，坚持审慎发展和业务安全的原则、加强内外部风险防范是保障电子银行健康发展的重中之重。因此，商业银行基层机构在发展电子银行业务时，应正确处理业务发展、指标考核与规范操作的关系，为防范电子银行业务风险，务必做到以下三个方面：一是贯彻落实相应的规章制度，务必保证员工合规操作。二是关注客户风险。积极宣传电子银行安全知识，通过网站通知、短信提示、现场讲解等多种方式给客户以足够的风险提示，提高客户的操作处理能力，避免客户误操作引发资金风险。三是规范银行与当事人之间的相关协议，分摊电子银行业务风险。电子银行业务涉及银行、客户、网络服务商等当事人，在协议中应尽可能详尽地规定各方的权利和义务，应重视有关责任分担的合同条款，对于由网络服务商提供的服务，应明确约定由网络服务系统故障引发损失的处理，同时在与客户签约时给客户以明确的提示。

　　参考文献：

　　［1］梁环忠.我国商业银行电子银行营销攻略的几点思考[J].河北金融.2012（4）.17-20。

　　［2］于肖宇.商业银行电子银行业务分析[J].金融天地.2011（9）.227-228.