摘要：XX现代商业百货公司是某市的本地企业，和许多超市一样，它在快速发展的同时，遇到了很多问题，主要表现在市场定位，商品价格，商品促销，安全管理和连锁经营等方面。针对这些问题主要的解决方法有细分市场重新定位，实施成本领先战略，建立健全安全机制，完善人事招聘及培训制度，注重室内购物氛围的培养等

关键字：市场定位；商品管理；实施对策

1、某市XX现代商业百货公司现状介绍

某市XX百货公司百货公司成立于2001年，经过近十年的发展，如今已拥有 20 家连锁超市，两家大型百货商场，年销售额在同行业名列前茅，成为国家商务部万村千乡市场工程的承办企业，是某市商业发展史上的成功典范。在某市这个本地市场XX百货公司曾是超市行业的领袖，引导着某市零售业的发展，但是自2009年以来，在取得辉煌的成就以后这个领袖遇到了竞争方面的、自我管理方面等等的难题，这个巨人正在被竞争对手万德隆超越，市场占有率也逐步下降。

    可以说XX百货公司的发展是个神话，其发展的过程中，赶上了中国经济的快速发展时期，享受到了国家的优惠政策，充分占据了天时的条件。

在对超市消费者的问访中我们了解到消费者去超市消费的影响因素主要有购物的便利性、产品价格、服务态度及购物环境等。从XX现代商业百货公司的选址上我们可以看出，XX百货公司在选址这方面做的很好，各个连锁超市都选在了比较合适的位置，占有地利的优势。

天时地利人和，XX百货公司占据了其中的两个优势因素，这是他在前期飞速发展的条件，但是缺少人和这一最关键的因素，决定着XX百货公司的飞速发展状态不会持续下去。现在很多的消费者说起XX百货公司，很少有非常支持的，但是却有很多人对其竞争对手万德隆表示支持。这个结果也可以从表面上看出来，在枣林街有两家超市，XX百货公司和万德隆，可以说两家是邻居，XX百货公司规模还要比万德隆大，但是万德隆超市人来人往，摩肩接踵，XX百货公司则是分外冷清，超市工作人员比顾客多，尤其是二楼服装区，很少人来光顾，别说是购物了。虽说这两家只是两个企业的分店，但是其经营已经可以折射出两个企业的不同。

同是某市本地的零售巨头，同样的选址位置，规模占优势的XX百货公司为何会输掉这个地区的市场？我认为最主要的还是XX现代商业百货公司缺少人和这一关键因素。超市行业属于零售行业中的服务业，在超市泛滥的今天，超市比的已经不仅仅是商品种类的多少，规模的大小，而是比的服务质量，购物环境等。

2、某市XX现代商业百货公司存在的问题

从某种意义上说，XX现代商业百货公司遇到的问题是中国大部分超市都会遇到的问题，如何走出这个困境成为XX百货公司目前的主要努力方向。要走出目前的困境，必须要找出XX百货公司在近期经营中存在的问题，并找出解决方案。通过对XX百货公司的问访，观察及对XX百货公司消费者的忠诚度调查我认为XX现代商业百货公司在经营过程中存在以下几个问题：

2.1超市经营环境方面

2.1.1特价促销活动少

   这个问题主要是出现在XX现代商业百货公司郊区连锁超市内，面对万德隆超市如火如荼的开展各种促销活动，对面的XX现代商业百货公司却是无动于衷，圣诞节的到来对万德隆来说是一个绝佳的开展超市促销的机会，可是XX百货公司枣林店却没有一点点的活动气氛，甚至平时促销的各种措施也没有了，这样的低调行为让我感觉很奇怪，有一种XX现代商业百货公司要关门的感觉，更不要说去消费了。

2.1.2 商品陈列不规范、不生动

    在对XX现代商业百货公司考察时发现其商场内部设置不规范，主要表现在通道设置和商品摆放。XX百货公司枣林店的主通道设置在进门的左手边靠墙，中间有时会放商品，显得很拥挤，而且货柜是横向排列，顾客进门的感觉是左边是一堵墙，显得一楼很狭隘，这样顾客购买商品就不能认真的购物了，因为他们还要防止自己碰到货柜或者碰到其他顾客。还有就是商品的摆放问题。进入XX百货公司的感觉有点乱，商品摆放的有点拥挤，pop广告宣传不多，商品的明码价格标签不大，没有设计吸引顾客视觉的效果，商品的摆放不生动，理货员也没有及时的去整理顾客拿乱的商品，这样给顾客的感觉就像是杂货铺。

2.1.3经营特色不突出

国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务，如家乐福把目标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品．多建在交通较便利的城市商业区：麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而XX现代商业百货公司的定位模糊，目标市场不明确，店面设计大众化，想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意。这样形成的局面是一区域内的超市千店一面，经营的商品，服务、价格、营业时间、促销等没有自己的特色，形成不了竞争优势。这样就容易导致超市间为了争夺同一类顾客．纷纷采取各种降价促销手段，结果不仅是两败俱伤．同时也失去了顾客的信任。

2.1.4 卖场氛围低，顾客消费潜力挖掘不够

和对面的竞争对手万德隆相比，XX现代商业百货公司的顾客很少，感觉很冷清，卖场气氛很冷淡。超市消费的重要因素之一就是卖场气氛，卖场气氛的好坏直接影响着顾客在卖场停留的时间，同时也是超市挖掘潜在消费的最佳时机，顾客停留的时间越长，这个机会就越大，所以超市必须要注重自身氛围的营造，以便于把握住更多的潜在顾客。

2.2商品数量、质量及服务方面

2.2.1 郊区超市经营规模小，商品品牌种类少

超市，就是超级市场，它在规模上必须达到一定的规模。但是国内一般超市的经营状况是，经营面积太小，所谓的购物广场很多只有几百平方米，甚至很多小门面就说自己是超市，规模太小，物品种类太少，其实就是一家便利店，这个时代流行超市，他们称自己就是超市。

相对整个零售业来说XX现代商业百货公司的规模也不算大，在XX百货公司所有的超市中能称得上是购物广场的到现在为止也就只有世纪百货这一家，其他的都是一些郊区的连锁小超市，一般也就是二三百平米，这些小超市的面积不大，虽然各种生活用品都有，但是没有足够可以供消费者选择的品牌数，如一些家用品等，不像大超市那样有各种各样的牌子让顾客选择。

2.2.2 部分商品的质量不合格

人们喜欢去超市购物主要的原因还有对超市商品质量的信任，相信大超市的东西质量有保证。随着经济的发展，人们的需求已经从温饱走向健康，这表现在产品上就是对商品质量的较高要求。国外快餐麦当劳、肯德基、德克士等连锁成功的一个秘诀就在于高标准的食品质量，它们的每一份食品在重量、色泽、含量、包装等方面都有一套严格的标准。没有发现他们中一家出现出售过期食品的，无论昨天的食品剩余了多少，顾客永远买不到昨天的食品，买到的都是今天最新出炉的产品。超市则不一样，有很多超市的熟食并不是当天做的，有的疏漏管理的连发馊的熟食都敢卖，蔬菜水果也有很多不是新鲜的，XX百货公司某个商场因为销售发馊的熟食结果被网友发在网上，造成了很不好的影响，这样超市的熟食质量很让人们担心，在观察XX现代商业百货公司的时候，发现他的熟食销售相当不好，其他的超市也都一样，但是丹尼斯百货的熟食销售却不错。这和人们对超市熟食的质量不信任有很大关系。

2.2.3 忽视服务质量管理

沃尔玛保证：“我们争取做到每件商品都保证让你满意，如果不满意，一个月内可退货．并退还全部货款。”它的经营信条是：(1)顾客永远是对的：(2)顾客如果有错误，请参见第一条。我国的好多超市还未形成以顾客为中心的服务意识和经营理念，他们过多地注重对利润的追求，而忽视了顾客的满意度。甚至还有的超市在和顾客发生争执时动手打顾客，打残打伤的在我国发生过很多起，这样的超市我相信一定不会长久，在某市本地也有类似事件发生，在贴吧上曾看到过某个超市与本地的一大学学生发生争执，最后演变成群殴事件，这对超市来说绝对是一个重磅炸弹，使其在顾客心目中的地位大打折扣。

服务态度的问题主要表现在保安、收银和咨询服务上。

保安方面最主要的就是顾客物品丢失情况的发生，让顾客觉得保安可有可无，而且保安还是很多打斗事件的主角。

收银员方面，很多人对XX现代商业百货公司的收银员非常不满意，他们觉得很多XX百货公司连锁超市的收银员都很傲慢，工作积极性不高，办事效率低下，总是哭丧着脸，也很容易与顾客发生不愉快，没有万德隆超市的员工热情，更没有万德隆超市的工作氛围。

咨询服务上主要就是顾客询问商品位置，员工不耐烦的随便一指，有的员工只顾着自己聊天，碰到顾客询问只说句不知道你去问别人来敷衍，这样的员工让顾客很生气很无奈，对超市的整体形象影响很不好。

2.3安全管理方面

2.3.1 商品防范措施不健全，安全隐患大

此点在超市外在的表现是商品失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、乡镇地区和逢年过节时期。现在，有的超市规定消费者购物时可随身携带小包、购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等。这些都给不自觉的顾客带来了行窃的方便，也有很多不自觉的顾客会在购物的时候偷偷更换商品或者损坏商品等给超市带来了不必要的损失，当然措施本身的用意是好的，希望给顾客更多的便利和自由，但是具体的运用是否合适呢？或是目前的配套设施是否到位呢？这都是超市应该考虑进去的。

2.3.2 超市外在安全管理不够，顾客财产损失问题严重

最主要的表现就是顾客的车被偷窃，在调查中很多顾客都表示在这方面XX百货公司郊区的超市做的很不到位，看车的员工在小偷行窃时担心惹火上身采取不理睬的态度，甚至有的超市保安和偷窃者合作，这样的恶性事件在某市的个别超市发生过，某市贴吧的网友说起这些事都是非常气愤，XX现代商业百货公司的某个分店也发生过这样的事，给顾客们留下了很不好的印象。

还有就是商场内部顾客财产损失，有顾客曾抱怨在世纪百货超市购物时被偷过两次，甚至还拿到了偷盗者的录像资料，但是超市方面却没有积极的去解决，相互推诿，这样的态度让这位顾客很不满意。这样的情况在国内很多超市都上演过，但是能妥善处理的却寥寥无几。

2.3.3 超市内部通道设置不规范

很多超市都没有设置专门的绿色通道，只要走进这家超市就必须从收银台前过去，不管你买没买东西，有的顾客为了走出去几乎把整个商场转了一圈，明明就在身边的门口被保安看着却不让过，如果是发生火灾或者其他不可预知的灾难只靠收银台得通道是远远不够的。这样就给顾客的安全带来了隐患。

3解决问题的对策

3.1营造良好的超市购物环境

购物环境是指超市的实体环境与销售活动氛围。购物环境会对消费者产生一定的心理效应，也就是说超市的内外环境对消费者的购物行为会产生心理影响。它是企业微观环境促成的消费者心理效应，对消费者的具体购买行为有至关重要的影响，是超市竞争的重要手段。

影响购物环境的主要因素有两个，一是商场的布局，二就是商场内部刺激物。

3.2选择正确的目标市场，实行差异化的市场定位

随着我国经济的发展，人民收入水平的提高，居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化，呈现出多样化、个性化的特点。这种消费需求差异化的特点，任何企业都不可能满足所有人的需求，也不可能满足一个人的所有需求。这就要求企业在进行经营时，要适当根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求。并把它作为目标市场，进行恰当地市场定位，为目标顾客提供满意的服务。对XX现代商业百货公司来说，在本地市场内，有些超市的规模没有达到购物广场的标准，比如说各个郊区分店，最好采取差异化的市场定位，并根据自己的定位来调整超市销售的商品，制定适当的促销活动。举个例子，XX百货公司枣林店位于枣林街居民区附近，这些居民就是他的目标顾客，那他的定位就应该定位在生活超市，生活用品方面应多注重，而他的二楼销售区全是衣服，并且售价不低，目前的XX百货公司枣林超市可以说就是一个大型杂货铺，没有一点特色，在竞争对手万德隆的步步紧逼下，只有重新定位自己的目标人群，经营出XX百货公司的特色，才能在这个郊区市场上重新竖起XX百货公司的大旗。

那么XX百货公司该如何选择目标市场呢？还是以XX百货公司枣林店为例：

首先，应进行市场细分。XX百货公司要根据枣林地区的人口、收入、生活习惯、消费习惯等因素利用不同的标准，将该地区居民划分成不同的顾客群即学生、中低收入者和高收入者；其次，根据顾客的某种或某些需求的市场容量、企业的经营实力、经营的可赢利性，选择一个或少数几个细分市场作为自己的目标市场。和上面提到的一样，这里是生活区，那么细分下来就是生活用品市场，包括蔬菜水果类、熟食类、零食玩具类、幼儿用品、中低价位服装类等；最后，应根据目标顾客的不同需求选择恰当的营销策略，为其提供不同的服务，从而形成本超市独特的竞争优势，提高自己的竞争能力和盈利能力。

3.3 规范连锁超市的发展

3.3.1 统一服务规范

XX现代商业百货公司在发展连锁超市的时候要注重服务的统一，建立以顾客为中心的价值观超市为顾客服务，作为一个超市管理者，只有把“是顾客付给我们工资”的观念灌输到每个职工的头脑中并落实到行动中。才能真正做到想顾客之所想，急顾客之所急。要从商品的品种、质量，服务的质量，购物环境等方面，尽可能为顾客提供满意的服务，真正体现以顾客为中心。在这方面XX现代商业百货公司可以借鉴沃尔玛公司的做法，沃尔玛公司要求员工真正关心顾客．实现无条件退货。悉心听取顾客的意见，并提出了著名的“为顾客节省每一分钱”的口号，要求员工为顾客露出8颗牙，并在顾客走进1 O英尺时。要向顾客点头微笑致意等。

3.3.2 加强超市信息化建设

企业的所有超市相当于超市的各个神经，要想对市场的变化作出最快的反应，制定最合适的市场计划就必须要借助现代化的手段，即时的反馈市场信息，如建设销售一体化系统，建立ERP，合理配置企业资源等。

3.3.3 解决配送中心的建设资金问题

配送中心的建设对企业的资金要求很高，企业可以借助国家万村千乡市场工程的优惠政策来建立和完善自己的配送体系，在资金方面，国家商务部和国家银行都有优惠的贷款政策。所以配送中心的建设不止是企业自己的事也是国家实施现代化的一个重要进程。

结论

XX现代商业百货公司在某市有很高的认知度，作为一个老牌的本地超市，XX现代商业百货公司还有更大的发展潜力和空间。面对日益激烈的本地竞争和国内外零售巨头的冲击，XX现代商业百货公司的市场份额日益减少，根本原因就在于管理中出现的问题，面对这些问题，XX百货公司应该迅速的解决，不能纵容问题的存在，可以向竞争对手学习，同时要注重对企业文化的宣传，树立自己的品牌。

现代零售业发展迅速，经营观念和手段都必须不断创新，必须适应社会的不断变化和人民群众的消费趋向。要想在零售行业里站稳脚，就必须要在克服本身管理缺陷的前提下，开辟一条适合自己发展的新道路。

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