摘要：本论文以我国的现代商业物流为主要研究对象。在理论与实际相结合的基础上， 通过对我国现代商业现状总的分析，认为我国的现代商业要想取得实质性的进步，发展现代商业物流是一条必经之路。现代商业企业关于在市场中有退货现象，是本论文讨论的重点。并根据问题进行逆向物流管理设计，提出设立退货服务中心。并通过对电子商务企业的逆向物流管理研究实例,为其他企业实现逆向物流管理提供有益的借鉴。本文采用理论和实际相结合的研究方法现阶段，我国的现代商业面临着加入WTO的机遇与挑战，使现代商业企业对逆向物流带来更多麻烦和程序。所以，对于逆向物流我们要有清醒的认识和了解，不要认为把货退回来就一了百了，本文更清晰地论述如何能使逆向物流成本最低化，节约最大化！现代商业企业和物流企业要有良好的合作，启用物流公司良好的渠道和零售商的雄厚资金来共同解决退货中的现象。
关键词：现代商业；物流管理；业务流程重组；核心竞争力；需求链
一、引言
当今流通领域广泛谈论的话题是如何提高商品物流的效率及降低其成本。商品从制造商送到顾客手中的整个物流过程中，物流/配送中心起着相当重要的作用。而物流中心的营运成本占了整个物流成本的大部分，故降低物流中心的营运成本及提高其经营效益是非常重要的。
二、逆向物流产生的原因
市场中之所以产生退货现象，由很多种原因造成。各生产厂家把货发到零售商手中，零售商再销售到客户手中，之中可能由于生产厂质量原因需要退货，或者是零售商销售原因要召回，或者是消费者对货物方面的不信任造成的。因此零售商要对退货现象予以重视。由于大型零售公司的脚步逐渐向边缘地区延伸，有些零售店的布局相对分散，不利于设立自己的返品中心对逆向物流实行集中管理。出于经济效益的考虑，一些大型零售公司委托从事第三方物流的公司承担逆向物流管理业务。这些公司也由此逐步发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。专门从事逆向物流管理的公司在美国产生于20世纪90年代中期。GenCorp公司就是逐步发展起来的一个专业化公司。目前，GenCorp公司已成为美国逆向物流管理业界的最大型企业。
（一）逆向物流产生的根源
进入21世纪以后，专业化的逆向物流管理公司的业务迅猛发展。到2002年，仅GenCorp公司就已在美国各地拥有104个返品处理分中心，年处理返品约达400万件。委托该公司处返品业务的签约商业伙伴超过1500家。
专业化逆向物流管理企业的出现使逆向物流管理的科学化、集约化程度上升到一个新的高度。这些新型逆向物流管理企业的特点是：
专业分工更细，集约化与效率化程度更高。这些专业逆向物流管理公司下又派生出许多专门充当逆向物流经纪人的公司、专门的返品运输公司、专门的返品仓储公司、返品整修公司、残次品销售公司和填埋无价值返品的公司等，分别承担返品处理业务的不同环节。
更完善的专业管理技术，最大限度地回收返品的经济价值。比如GenCorp公司把客户购货合同中从涉及的返品合同条件到返品收发、储运、结算、统计等各个环节都纳入统一的计算机系统管理。
（二）逆向物流产生的途径
这些专业化的逆向物流管理公司无疑代表着逆向物流管理的未来和方向。它们的出现也引起了日本、欧洲等零售商业发达国家的重视。对于我国的现代商业界来说，学习借鉴美国先进的逆向物流管理理念和技术，提高我们的逆向物流管理水平，同样也有着积极意义。
当配送中心面对众多门店的返货商品时，往往存在一个繁重的商品分拣工作。在这些返回的商品中，有可以进行二次销售的商品，也有无法销售需要返给供应商的商品。有些管理混乱的门店甚至将不同品类的商品混装在一个包装中，为配送中心人员的分拣带来了巨大的负担。同时有些商品也因为返仓分拣时间过长而导致商品过期无法销售，给企业带来巨大损失。对于返仓商品的管理，应设置其相应的规则：
最低返货金额和数量限制。对于一些数量较少或者金额很小的商品，如果再次进行二次运输返仓，费用比过高，可不作返仓处理。
返仓商品根据可配送情况分别存放。对于某些大型的现代商业企业，商品种类繁多，将可再次配送的商品和残损返厂的商品分别包装可大大提高返仓商品的处理效率，保证部分商品能够在有效期内快速流转。
加强门店标准化返仓管理。大部分的配送中心人员有限，一个配送中心的人员往往需要面对数十家甚至上百家门店的返仓商品，如果每一个门店都能进行标准化的返仓管理，将会极大提高配送中心的作业效率。
三、退货产生的物流范围和带来的麻烦
（一）逆向物流的范围
商品无效配送上升，往往是因为现代商业企业的商品配送是由总部对其进行统一管理安排，而不是由门店要货产生的商品订单，所以就存在商品配送后与门店意见相左，认为配送的商品不合理等情况产生。
要解决上述问题，一方面要提高采购者的商品分析能力，增强总部与门店的信息交流，使得总部能够对于门店的需求有更多的认识，减少采购商品与门店需求的差异缝隙；另一个方面就是要从现代商业企业内部的管理架构入手。
建立并管理逆向物流系统是一项艰巨的工作。虽然在正向的物流管理中我们可以应用复杂的预测技术去进行管理和分析，但在返货管理上却很难执行。正是由于现代商业企业或者供应商无法知道他们会回收多少东西，也不知道回收时的产品状态是如何。因此，建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统是势在必行的，而专业化的逆向物流管理将是未来发展的方向。
（二）逆向物流的麻烦
越来越多的企业认识到退货管理的重要性，他们采取积极的措施节约资金、提高客户满意度。没有人喜欢产品退货，但是这个供应链的不可避免的“肿瘤”正在引起企业的关注，企业已经认识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收益的重要性。
近年来，随着物流热不断升温，物流技术得到很大发展，大大小小的物流服务企业如雨后春笋般涌现，有的大企业在主营业务之外另开辟物流公司，有的则是第三方物流服务商的身份。最新的物流服务商是第四方物流。物流新技术的发展在厂商提高商品流通速度、加快资金周转、抢占市场的过程中起了不可忽视的作用，与正向物流的发展过程相似，逆向物流对企业的利益影响越来越大。据统计，一般零售商和制造商的退货率为5%-10%，随着网络直销、电话销售和邮递业务等市场的迅速发展，退货率更是居高不下，平均在35%左右，极大的减少了企业利润，从而需要和迫使企业对逆向物流投入越来越多的关注。而随着资源枯竭和环境污染的加重，对使用过的产品及材料的再利用，逐渐成为企业满足消费市场需求的一种重要手段。企业能否控制逆向物流成本，也逐渐成为其在日益激烈的市场竞争中获得优势的重要一步
四、我国现代商业企业加强物流管理的对策
（一）转变观念
由于退货占厂商销售量的比例很高，所以通过较好的控制逆向物流，提高对退货的重新利用率，可以极大的降低成本，从而提高收益率。著名品牌雅诗兰黛在全球范围的年销售额达到40亿美元，但同时每年退、过量、报废和损坏的数额达1.9亿美元，约占销售额的4.75%；退货目前每年为650亿美元。为改善其原先忽视的逆向物流领域，雅诗兰黛于3年前投资130万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能工具和甲骨文数据库，取得显著成效。在系统运转的第一年就为追回了原先要通过裁员和降低其他管理费用才能降低的成本。然后对退货进行评估，发现可再次分销利用的退货为总退货量的60%，从而每年节省成本约47.5万美元。
通用汽车等厂商也纷纷涉足这一领域，进行深度挖掘，强化管理，以期在生产成本上占优势，从而在销售价格、利润方面占优势。
（二）与供应商建立战略联盟
逆向物流在售后服务中的作用很重要。厂商要想在激烈的竞争中取胜，完善的售后服务是非常重要的。应该将逆向物流与此结合，积极发展逆向物流，提高售后服务水平，增强客户的信任度，从而赢得更多的客户。
国内知名的电子商务厂商和光集团的ERP系统由于一场突如其来的主机瘫痪事故而全线停滞后，为其提供ERP设备的IBM利用其专业的逆向物流管理体系，只用了4天时间就完成了问题的查找和备件的运送（而这一过程通常至少需要4到6个星期才能完成)，和光整个集团的运转得以衔接，从而避免发生可怕的损失。在这场危机面前，一贯奉行超前理念的IBM靠有效的逆向物流管理为自己赢得了效率和尊重。
（三）进行业务流程重组
与厂商设立第三方物流服务公司一样，厂商也可以选择兼做第三方逆向物流供应商，利用自己熟悉商品管理的优势，为自己服务的同时，为其他厂商有效的退货管理，从而降低较高的运输、仓储等成本。由于目前逆向物流尚未受到大多数厂商的重视，而需求量巨大，因此蕴藏着巨大的商机，第三方逆向物流也可以像正向物流一样，成为巨大的利润源泉。
（四）优化物流配送系统，加强库存管理 1)设立自己的集中退货中心
将市场尽可能细分，选择相对退货比较密集的地区，设立集中退货中心，日常逆向物流渠道上的所有产品被送到这里进行分类处理。而由于退货地理分布比较分散，退货数量和种类不容易确定，因此不太容易形成规模经济，自己建造仓库不划算，最好选择租用公共仓库的做
2)建立快速反应系统
逆向物流很注重快速反应。为及时了解存货的情况，厂商应建立通畅的信息交流系统，可使用电子数据交换系统（EDI)等，使下游的信息及时反馈到上游，保持上下游之间信息一致。并及时对顾客的意见作出反映，尽量避免顾客的不满情绪对公司形象造成不良影响。
（五）电子商务与物流管理。
由于逆向物流与正向物流的某些操作过程有一定的相似性，可以将不涉及核心竞争力的业务外包，而将涉及核心竞争力策略的业务由自己公司操作，在电子商务盛行情况下，让物流管理适应电子商务的发展，利用第三方物流服务商在正向物流服务方面的经验，帮助厂商降低逆向物流成本。
五、逆向物流解决办法
越来越多的厂商承诺无理由退货，从而对产品质量要求更高，也会在一定程度上提高退货率，因此应从源头上减少逆向物流的发生率，在产制环节就尽可能的减少退货，减少逆向物流发生的可能性。
（一）提高效率，赢得客户。
使用共同或相近的运输路线、仓储设施和技术平台，充分利用运输和仓储的规模经济。应注意选择的联盟厂商，应是与本厂商目的相同或相似，且在运输的产品、路线等方面比较接近，对潜在联盟伙伴的成本状况、长期发展的能力、信誉等进行评估，看其是否能够帮助厂商提高灵活性，降低成本。
管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值，在实际操作中给予逆向物流充分的资源和支持，这是逆向物流发挥作用的关键。同时，各部门需要进行充分的协调、安排，使流程通畅，从而提高逆向物流效率，为管理者作出快速反应争取更多时间。
（二）另辟利润源泉，提高收益
逆向物流这个潜在市场是巨大的，国外有的厂商已经开始对其进行研究，但国内大部分厂商都未涉足这一领域，这方面的研究几乎为零。随着时间的发展，逆向物流在厂商日常生产经营活动中的作用将会越来越突出，越来越多的厂商将逐渐开始重视逆向物流，加大对资金、技术等方面的投资，逆向物流必将像正向物流一样，在厂商的生产经营中发挥重要作用。
（三）努力高产品质量，提高合格率提
在供应链中，把分散的业务集中起来，就可以获得规模优势，如每个经销商自己提货不如由核心企业统一配送，每个供应商送货不如核心企业组织统一取货（milk run 策略），在生产环节中，N个品种多条生产线共享，产品的质量是最主要的，一切源于质量，在保证质量的同时还要有高效率，所以要重视效率和质量，两手抓两手都要硬。
