日常生活中，顾客忠诚度的降低对现代商业连锁业的发展是不利的，我们作为零售商可以通过检查进货渠道来提高商品质量，例如超市的进货渠道应该规范合法；环境卫生问题就更容易解决了，我们可以增加保洁人员的数量，提高打扫卫生质量。超市的保洁是常见的，而且超市的保洁对环境卫生的打扫是随时的，没有特别固定的时间，地面是经常清扫的；至于服务问题，超市在员工上岗前都进行了培训，在营业过程中如果有员工的服务出现问题还可以向店长和店经理进行告诉与投诉；对于超市口号问题，我们要进行真实的描述；像价格等问题只要我们做到了用心，这样的问题是很容易解决的，如果这些问题我们解决妥当，顾客忠诚度的建立也会得到提高。

而互联网下现代商业连锁业顾客忠诚度的下降，这对于互联网下的现代商业连锁业的发展也是极为不利的，如果顾客忠诚度没有提升，那么现代商业连锁业面临的问题将会继续增多，因此，我对互联网下现代商业连锁业顾客忠诚度的建立问题大胆的提出一些建议：

 注重提高产品的质量

这是网站信誉的一个重要方面，以专卖店为例，在专卖店的网络贸易中，无论商家对自己的产品介绍的如何好，顾客看的还是得到的商品的质量，顾客得到的商品将直接影响顾客的忠诚度，专卖店是人们常去的，人们选择网上专卖店的原因不仅因为网上的价格，也因为网站的商品质量。网站不但要注重企业形象的宣传，注重产品质量的提高，如果顾客对购物后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与网站进行交易了。网站后台可以检查进货渠道与渠道的正规性，确保产品质量。

改善你的服务

网上购物是不见面的，因此，好的服务也是吸引顾客光顾的好方法。

再以专卖店为例。专卖店的服务好是众所周知的，但是，仅在实际中好是不行的。在专卖店的网站中好会更取得更好的效益。好的服务应是主动的服务，而不是被动地假设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保顾客拥有满意的消费体验，专卖店可以提供简便的在线自助服务，像技术支持或故障排除手册等，使顾客得以自行解决可能遇到的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具，以便捷完成购买过程。此外，为了更好地培育客户的忠诚度，专卖店网站在在线交易确认后应该通过电话或传真的方式和客户进行联系和沟通，或者是通过正式的电子邮件告知客户订单处理情况，以此降低客户在等待配送过程中可能产生的不信任危机。顾客在购物结束后，你的服务并没有结束，一旦商品出现问题，你的售后服务也是很重要的，对待有问题的顾客一定要有耐心，这样才会留住网站的顾客，才会有顾客忠诚度稳固建立的可能。

建立可靠的信誉

信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。无论是欧莱雅、李宁、还是ONLY, 这些网站所拥有的顾客都倾向于与它所信任的网站保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价这些网站时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”，而本身这些知名的品牌的价格就不菲。

不论是上面我们提到的欧莱雅、李宁、还是ONLY，又或者是阿迪、兰蔻、佳能、金德管业，这些专卖店的网站在刚开始起步时顾客都会对其产生不信任感，这时网站可以通过请人们认为值得信赖的第三方作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时顾客在交易时就会觉得踏实多了，而且网站还可以通过这些第三方宣传自己的形象，快速提升网站的公众形象，建立网站的信誉，提高网站的知名度，增加网站的顾客购买率，建立网站的顾客忠诚度。

为顾客创造更大的便利

商家必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，设法让顾客更容易与网站往来。

第一，别浪费顾客的时间。顾客采用互联网交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易烦琐程度。顾客在零售网上等待的时间是以秒为单位计算的，所以在互联网中一定要提高交易效率，为顾客节省时间。为此零售商在设计网页时尽量要简单明了，重要的信息或交易程序要放在显眼的地方，以免顾客到处寻找。交易程序尽量一步到位，零售商自己多做一些后台工作，尽量给顾客提供方便。网络的速度决定了网站的登陆时间，也就决定了消费者获得服务的时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近，我们都知道这是传统零售商赢得消费者的关键因素。

零售商要定期维护和更新网页内容，只有定期更新内容才能吸引顾客持续浏览，至于旧内容，可视需求整理成资料库。提供给使用者参考咨询。从客户的观点考虑，美观、花哨的网页固然能够令人赏心悦目，但顾客可能限于带宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。

第二，让顾客更容易完成交易，让顾客能简单方便地搜寻。网站的设计应该从顾客购买方便出发考虑，而不是技术上的。以方便为着眼点。超市等零售网站可以对商品进行分类，如食品区、服装区、日用品区等；而像食品区还可以分成米区、肉类区、小食品区等，节省顾客时间并减少不便，简化所有可能令顾客不满的流程。把方便留给顾客，把麻烦留给自己。

第三，提供顾客量身定做的产品与服务。零售商要尊重每一位顾客的独特性，让顾客主导自己的消费经验与感受。有些网站通常只提供特定的选购组合以减少成本，酒水零售网站在酒水的销售过程中，购买了酒水就要购买该网站的酒杯，化妆品销售网站购买了香皂就要购买皂盒，等等，这样网站虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方便，这就要求网站突破为了方便自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提供量身定做的产品和服务。做到了吸引顾客，建立顾客的忠诚度就不难了。

加强对客户的责任

维护客户的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，企业必须秉着对顾客高度负责的态度。零售网站的访问量较大，网站可以建立起顾客的数据库，并对数据库进行各种加密保护，并建立防火墙，阻止网络上有不诡心计的人的入侵。网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪顾客的网上行为，互联网现代商业连锁业网站要注意保护顾客隐私。真正的对顾客负责，相信现代商业连锁业顾客忠诚度的建立也会简单了。

建立网络社区

做到重视顾客其实很容易，不欺骗顾客，记住顾客的特点，与每位顾客发展温馨、个性化关系，依据顾客的需要，提供适当的服务与信息。化妆品等零售网站每天的客流量都比较大，记住顾客相对来说是一个比较困难的问题，但是，如果网站真的记住了顾客，更表达了零售商对消费者的重视程度，会吸引更多的顾客。

再有，为了表示你对顾客的重视，你还可以建立起顾客共同的爱好与平台，让顾客觉得你能为顾客建立起这样的平台应该是很用心的。网络社区就是一个平台，我们还以专卖店为例，网络社区的建立，会增加顾客和网站之间的感情和联系，购买过专卖店的商品的顾客可以相互交流自己的购物经验和对商品的评价。如果没有购买过该专卖店的商品，只要来到该网络社区，听到经常来顾客的介绍或听到常来顾客的良好评价也会来购买该专卖店的产品，这样一传十，十传百，时间不要太长该专卖店就会赢得很多自己的忠实顾客了，这样网站的顾客忠诚度就建立起来了。这样建立起来的顾客忠诚度基础扎实，顾客们轻易都不会改变自己的选择。

零售网站还可以以QQ为平台，对于网站上商品的介绍我们可以以QQ的方式向顾客进行一对一的详细介绍，详细的介绍对商品的销售有着很大的关系。我们还可以建立QQ群，例如，乐购超市QQ群，美宝莲网上商品购买QQ群，菲林格尔地板网上购买QQ群等，这些QQ群不仅是零售商与顾客沟通的平台，更是顾客体验的平台，希望在不久后就会有更多的顾客加入与购买，最终形成顾客的忠诚度。